مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری

    پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری گردشگری پایدار شهرستان شوش برنامه ریزی گردشگری شهرستان شوش پروپوزال توسعه پایدار با برنامه ریزی گردشگری پروپوزال برنامه ریزی گردشگری با تاکید بر توسعه پایدار شناسایی پتانسیل گردشگری شهرستان شوش بررسی موانع توسعه…

  • شیوه های شناخت حقانیت حجاب و بطلان لاقیدی و بدحجابی

    شیوه های شناخت حقانیت حجاب و بطلان لاقیدی و بدحجابی حقانیت حجاب شیوه های شناخت حقانیت حجاب شیوه های شناخت بطلان بدحجابی دانلود تحقیق حقانیت حجاب دانلود تحقیق بدحجابی دانلود تحقیق حجاب دانلود تحقیق شیوه های شناخت حقانیت حجاب دانلود…

  • تحقیق کامل در مورد درمان فراشناختی

    تحقیق کامل در مورد درمان فراشناختی تحقیق درباره فراشناخت راهبردهای کنترل فراشناختی مدل درمانی فراشناخت تعریف فراشناخت در روانشناسی رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق کامل در مورد درمان فراشناختی می باشد.     در درمان فراشناختي…

  • آموزش شبکه ی عصبی فازی برگشتی با استفاده از الگوریتم پس انتشار و الگوریتم جدید ترکیبی PSO و DE

    آموزش شبکه ی عصبی فازی برگشتی با استفاده از الگوریتم پس انتشار و الگوریتم جدید ترکیبی PSO و DE شبکه های عصبی برگشتی الگوریتم پس انتشار الگوریتم ترکیبی PSO و DE شبکه ی عصبی فازی برگشتی شبکه های RFNN روش…

  • پروپوزال تحلیل فقهی و حقوقی اذن ولی در نکاح دختر باکره

    پروپوزال تحلیل فقهی و حقوقی اذن ولی در نکاح دختر باکره کلمات کلیدی : پروپوزال نکاح دختر باکره اذن پدر در نکاح دختر باکره  اذن پدر در نکاح دختر باکره در حقوق ایران اذن پدر در نکاح دختر باکره از…

  • پاورپوینت انواع بیونیک و ساختار آن

    پاورپوینت انواع بیونیک و ساختار آن پاورپوینت تاریخ علم بیونیک پاورپوینت مقاله بیونیک پاورپوینت سازه های معماری بیونیک پاورپوینت معماری بیونیک و الهام از طبیعت پاورپوینت بیودیزاین و معماری بیونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع بیونیک و ساختار آن جهت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیشرفت تحصیلی، دوره های یادگیری الکترونیکی رفتن به سایت اصلی

  • پیشینه ارزیابی عملکرد در ایران و بررسی سیستم های سنتی و نوین آن

    پیشینه ارزیابی عملکرد در ایران و بررسی سیستم های سنتی و نوین آن ارزیابی عملکرد در ایران ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت اهمییت فرقه شناسی و پیدایش اختلافات

    پاورپوینت اهمییت فرقه شناسی و پیدایش اختلافات پاورپوینت فرقه شناسی و پیدایش اختلافات دانلود پاورپوینت فرقه شناسی و پیدایش اختلافات پاورپوینت درباره فرقه شناسی و پیدایش اختلافات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمییت فرقه شناسی و پیدایش اختلافات جهت…

  • اعسار از محكوم به

    اعسار از محكوم به انواع اعسار قانون اعسار اعسار در فقه و حقوق اسلام دانلود مقاله اعسار از محكوم به نحوه اثبات دعوی اعسار مفهوم اصطلاحی اعسار رفتن به سایت اصلی اعسار از محكوم به   اعسار از نظر لغوی:…

  • تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران

    تاثیر استراتژی منابع انسانی بر ارزیابی عملکرد مدیران پایان‌نامه ارزیابی عملکرد مدیران پایان‌نامه استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی پایان‌نامه استراتژی های منابع انسانی در شرکت نفت…

  • پاورپوینت درباره تاب آوری

    پاورپوینت درباره تاب آوری پاورپوینت تاب آوری اجتماعی پاورپوینت تاب آوری شهری پاورپوینت تاب آوری در نوجوانان تاب آوری ppt پاورپوینت تاب آوری سازمانی پاورپوینت تاب آوری چیست پاورپوینت شاخص تاب آوری fm مهارت تاب آوری ppt پاورپوینت عوامل موثر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع نوازش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع نوازش فصل دوم پایان نامه انواع نوازش مبانی نظری انواع نوازش پیشینه تحقیق انواع نوازش پیشینه داخلی انواع نوازش پیشینه خارجی انواع نوازش پیشینه پژوهش انواع نوازش پیشینه نظری انواع نوازش ادبیات نظری انواع…

  • پاورپوینت آموزش تدریس حرف لـ ل

    پاورپوینت آموزش تدریس حرف لـ ل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف لـ ل به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • بررسی اقلیم شهر کاشان و تاثیر آن بر گردشگری

    بررسی اقلیم شهر کاشان و تاثیر آن بر گردشگری بررسی اقلیم شهر کاشان تاثیر اقلیم شهر کاشان بر گردشگری تاثیر اقلیم بر گردشگری بررسی گردشگری شهری کاشان عوامل جلب توجه جهانگردان توریستی در فصل تابستان پیشینه تاریخی شهر کاشان ژئومورفولوژی…

  • پرسشنامه بررسی نقش شاخص های فردی و سازمانی در بکارگیری سیستم های مبتنی بر یادگیری الکترونیک

    پرسشنامه بررسی نقش شاخص های فردی و سازمانی در بکارگیری سیستم های مبتنی بر یادگیری الکترونیک پرسشنامه مدیریت پرسشنامه یادگیری الکترونیک پرسشنامه سیستم های مبتنی بر یادگیری الکترونیک پرسشنامه بکارگیری سیستم های مبتنی بر یادگیری الکترونیک رفتن به سایت اصلی…

  • مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى

    مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى حقوق بین الملل حقوق پناهندگان حقوق آوارگان جنگى دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق بین الملل با عنوان حقوق پناهندگان در اسناد بین المللى خرید مقالات حقوقی…

  • خلاصه درس شناسایی الگو بصورت دست نویس دانشجو از مباحث کلاس

    خلاصه درس شناسایی الگو بصورت دست نویس دانشجو از مباحث کلاس خلاصه درس شناسایی الگو دست نویس دانشجو از مباحث کلاس رفتن به سایت اصلی خلاصه درس شناسایی الگو بصورت دست نویس دانشجو از مباحث کلاس pattern recognition به تعداد…

  • پاورپوینت آلودگی به واروا در زنبوران عسل

    پاورپوینت آلودگی به واروا در زنبوران عسل پاورپوینت آلودگی به واروا در زنبوران عسل آلودگی به واروا در زنبوران عسل تكثير واروا شكل شناسي محل انگل واروا غذاي واروا دوره تخمگذاري دوره تكاملي واروا دوره زندگي واروا بيماريزايي روي زنبوران…

  • پاورپوینت آموزش مقدماتی برنامه نویسی

    پاورپوینت آموزش مقدماتی برنامه نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مقدماتی برنامه نویسی جهت رشته وب و برنامه نویسی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پروپوزال استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت

    پروپوزال استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال مدیریت دانش در شرکت پروپوزال استقرار…

  • ابعاد و مولفه های عوامل سازمانی و شغلی و شخصی در ترک شغل

    ابعاد و مولفه های عوامل سازمانی و شغلی و شخصی در ترک شغل عوامل شخصی در ترک شغل عوامل شغلی در ترک شغل عوامل سازمانی در ترک شغل ابعاد و مولفه های عوامل شخصی در ترک شغل ابعاد و مولفه…

  • پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان

    پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان پاورپوینت بهترین روش تخریب دیوار پاورپوینت اصول تخریب دیوار پاورپوینت تخریب ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان جهت رشته عمران در قالب 15 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام

    پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام کلمات کلیدی : پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام رفتن به سایت اصلی پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام به تعداد 15 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان در…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری سازگاری اجتماعی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری سازگاری اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی پیشینه داخلی سازگاری اجتماعی پیشینه خارجی سازگاری اجتماعی پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت اصول و روش قصه گویی

    پاورپوینت اصول و روش قصه گویی پاورپوینت روش های قصه گویی دانلود پاورپوینت اصول و روش قصه گویی دانلود پاورپوینت درمورد اصول و روش قصه گویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول و روش قصه گویی جهت رشته ی…

  • پاورپوينت زیارت عتبات عالیات: نجف

    پاورپوينت زیارت عتبات عالیات: نجف پاورپوینت در مورد زیارت عتبات عالیات پاورپوینت اماکن زیارتی پاورپوینت اماکن زیارتی نجف دانلود پاورپوینت زیارت عتبات عالیات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت زیارت عتبات عالیات: نجف جهت رشته دین و مذهب قالب 38…

  • عوامل موثر بر نقدینگی بانک توسعه صادرات ایران

    عوامل موثر بر نقدینگی بانک توسعه صادرات ایران نقدینگی منابع و مصارف مدیریت نقدینگی رگرسیون چندگانه بانک توسعه صادرات ایران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته اقتصاد عوامل موثر بر نقدینگی بانک توسعه صادرات ایران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد…

  • پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ اشیای موجود در کتابخانه

    پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ اشیای موجود در کتابخانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ اشیای موجود در کتابخانه جهت رشته فنی و مهندسی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت شیوه‌های تأمین مالی در ایران

    پاورپوینت شیوه‌های تأمین مالی در ایران دانلود پاورپوینت شیوه‌های تأمین مالی در ایران انواع روش‌های تأمین مالی روش های تأمین مالی خارجی فاینانس یوزانس خطوط اعتباری وام های بین المللی سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی سرمایه‌گذاری غیرمستقیم خارجی صکوک دلایل برتری سكه…

  • مدلهای مفهومی و تعاملی دولت و شهر الکترونیک

    مدلهای مفهومی و تعاملی دولت و شهر الکترونیک ارزيابي شهر الکترونيک شاخص هاي ارزيابي شهر الکترونيک دولت الکترونیک در ایران تاریخچه دولت الکترونیک در ایران بسترهاي مورد نياز براي ايجاد زندگي الكترونيكي بسترهاي مهم زيرساخت الكترونيك تحقیق درباره شهر الکترونیک…

  • پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل دو

    پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل دو پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل دو دانلود پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل دو پاورپوینت درباره ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل دو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم…

  • پرسشنامه بررسی رابطه تعهد مبتنی بر آسیب پذیری در کسب و کار با وفاداری مشتریان در صنعت بیمه

    پرسشنامه بررسی رابطه تعهد مبتنی بر آسیب پذیری در کسب و کار با وفاداری مشتریان در صنعت بیمه پرسشنامه آسیب پذیری در کسب و کار پرسشنامه تعهد مبتنی بر آسیب پذیری در کسب و کار پرسشنامه وفاداری مشتریان بیمه پرسشنامه…

  • جزوه حقوق مدنی 5 استاد محبوبی - حقوق خانواده

    جزوه حقوق مدنی 5 استاد محبوبی - حقوق خانواده جزوه حقوق مدنی 5 استاد محبوبی حقوق خانواده رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق مدنی 5  استاد محبوبی - حقوق خانواده 70 صفحه pdf جزوه حقوق مدنی 5  استاد محبوبی -…

  • پاورپوینت طراحی ساختمان پژوهشگاه اقیانوس شناسی بندرعباس

    پاورپوینت طراحی ساختمان پژوهشگاه اقیانوس شناسی بندرعباس پاورپوینت پژوهشگاه اقیانوس شناسی پاورپوینت اقیانوس شناسی پاورپوینت طراحی ساختمان پژوهشگاه پاورپوینت پژوهشگاه اقیانوس شناسی پاورپوینت پژوهشگاه اقیانوس شناسی بندرعباس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی ساختمان پژوهشگاه اقیانوس شناسی بندرعباس جهت…