مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت شرح و بررسی کيفیت پایش و ارزشیابی

    پاورپوینت شرح و بررسی کيفیت پایش و ارزشیابی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح و بررسی کيفیت پایش و ارزشیابی جهت رشته گوناگون در قالب 44 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مدل های زنجیره تامین چابک و بررسی شاخص ها و عناصر آن

    مدل های زنجیره تامین چابک و بررسی شاخص ها و عناصر آن کلمات کلیدی : عناصر زنجیره تامین چابک شاخص ها زنجیره تامین چابک مدل های زنجیره تامین چابک بسترسازی چابکی در میان زنجیره تامین ماهیت زنجیره تامین چابک پایان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد 182 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد 182 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد ادبیات نظری الگوی مطلوب ارزیابی عملکرد…

  • پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی

    پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر میزان بكارگیری فناوری اطلاعات بر…

  • پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران

    پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت روابط متقابل شهر و روستا با تاکید بر ایران جهت رشته جغرافيا قالب 207 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی، اصول و مفاهیم حسابداری

    پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی، اصول و مفاهیم حسابداری کلمات کلیدی : پاورپوینت پاورپوینت فصل سوم كتاب تئوري هاي حسابداري تاليف دكتر شباهنگ با موضوع مفروضات بنیادی،اصول و مفاهیم حسابداری پاورپوینت…

  • بررسی دیدگاه ها و نظریه های روانشناسی راهبردهای مقابله ای

    بررسی دیدگاه ها و نظریه های روانشناسی راهبردهای مقابله ای کلمات کلیدی : دیدگاه های راهبردهای مقابله ای سبک های راهبردهای مقابله ای راهبردهای مقابله ای در کودکان پایان نامه راهبردهای مقابله ای مقاله در مورد راهبردهای مقابله ای نظریه…

  • دانلود پاورپوینت معماری هتل سونگ جیانگ

    دانلود پاورپوینت معماری هتل سونگ جیانگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری هتل سونگ جیانگ جهت رشته معماری در 38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هتل سونگ جیانگ…

  • پاورپوينت داده کاوی الگوهای تکرار شونده در جریان داده ها

    پاورپوينت داده کاوی الگوهای تکرار شونده در جریان داده ها پاورپوینت جریان داده ها پاورپوینت داده کاوی الگو های تکرار شونده پاورپوینت در مورد جریان داده دانلود پاورپوینت در مورد جریان داده دانلود در مورد داده کاوی الگو های تکرار…

  • ابعاد حقوقی وقف در مطالعه تطبیقی وقف در حقوق ایران و تراست در نظام حقوقی انگلیس

    ابعاد حقوقی وقف در مطالعه تطبیقی وقف در حقوق ایران و تراست در نظام حقوقی انگلیس وقف تراست حقوق ایران واقف تراستی حقوق انگلیس نظام حقوقی کامن‌لا دانلود مقاله رشته حقوق ابعاد حقوقی وقف دانلود مقالات حقوقی دانلود مقالات حقوق…

  • پاورپوینت رابطه ی شیوه های تامین مالی

    پاورپوینت رابطه ی شیوه های تامین مالی رابطه ی شیوه های تامین مالی پاورپوینت رابطه ی شیوه های تامین مالی دانلود رابطه ی شیوه های تامین مالی و انواع آن پاورپوینت تامین مالی بلند مدت پاورپوینت مخارج تامین مالی رفتن…

  • پاورپوینت مراحل هشت گانه نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون

    پاورپوینت مراحل هشت گانه نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون پاورپوینت نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون پاورپوینت مراحل هشت گانه نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون مراحل هشت گانه نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون خصوصیات نظریه اریکسون مراحل رشد روانی – اجتماعی…

  • پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه باورهای معرفت شناختی پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر تفسیر پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر دانلود پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر پرسشنامه باورهای معرفت شناختی شومر(EQ)…

  • پاورپوینت اختلال لکنت

    پاورپوینت اختلال لکنت پاورپوینت اختلال لکنت زبان پاورپوینت اختلال لکنت زبان در کودکان پاورپوینت درمان اختلال لکنت زبان پاورپوینت اختلال گفتاری لکنت زبان پاورپوینت اختلال یادگیری لکنت زبان پاورپوینت درمان اختلال لکنت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال لکنت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نرخ ارز و تورم

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نرخ ارز و تورم مبانی نظری نرخ ارز و تورم ادبیات و مبانی نظری نرخ ارز و تورم پیشینه تحقیق نرخ ارز و تورم دانلود پیشینه تحقیق نرخ ارز و تورم دانلود مبانی نظری نرخ…

  • معرفی قیر و ساختمان شیمیایی آن

    معرفی قیر و ساختمان شیمیایی آن پاورپوینت معرفی انواع قیر پاورپوینت انالیز قیر پاورپوینت مورد قیر پاورپوینت قیر سفید چیست پاورپوینت مواد تشکیل دهنده قیر پاورپوینت قیر طبیعی چیست پاورپوینت انواع قیر پاورپوینت تاریخچه قیر رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت کتاب و درس رفتار مصرف کننده

    پاورپوینت کتاب و درس رفتار مصرف کننده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس رفتار مصرف کننده جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 217 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت عوامل و فاکتور های خاکزایی

    پاورپوینت عوامل و فاکتور های خاکزایی دانلود پاورپوینت عوامل و فاکتور های خاکزایی پاورپوینت تحقیق راجب عوامل و فاکتور های خاکزایی پاورپوینت عوامل خاکزایی پاورپوینت چگونگی خاکزایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل و فاکتور های خاکزایی جهت رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 6

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 6 مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزه پیشرفت مبانی نظری انگیزه پیشرفت پیشینه تحقیق انگیزه پیشرفت پیشینه داخلی انگیزه پیشرفت پیشینه خارجی انگیزه پیشرفت پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت پیشینه نظری انگیزه پیشرفت…

  • مبانی نظری بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها

    مبانی نظری بررسی اثربخشی سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در بانکها سرمایه اجتماعی مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش مبانی نظری سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت…

  • پاورپوینت برنامه الگويی HACCP برای توليد بستنی

    پاورپوینت برنامه الگويی HACCP برای توليد بستنی پاورپوینت درباره برنامه الگويیHACCP پاورپوینت درمورد HACCP پاورپوینت توليد بستنی دانلود پاورپوینت برنامه HACCP  برای توليد بستنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه الگويیHACCP  برای توليد بستنی جهت رشته ی کارآفرینی در…

  • پاورپوینت کتاب مبانی کامپیوتر و برنامه نویسی ویژه دانشجویان رشته شیمی

    پاورپوینت کتاب مبانی کامپیوتر و برنامه نویسی ویژه دانشجویان رشته شیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب مبانی کامپیوتر و برنامه نویسی ویژه دانشجویان رشته شیمی جهت رشته شیمی در قالب 193 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت مسمومیت با مونوکسید کربن (CO)

    پاورپوینت مسمومیت با مونوکسید کربن (CO) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مسمومیت با co جهت رشته ی پزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       گاز…

  • دانلود پاورپوینت کتاب شیوه ارائه مطالب علمی فنی از رانکوهی

    دانلود پاورپوینت کتاب شیوه ارائه مطالب علمی فنی از رانکوهی پاورپوینت کتاب شیوه ارائه مطالب علمی و فنی از رانکوهی پاورپوینت خلاصه شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت کتاب شیوه ارائه مطالب علمی و فنی رشته کامپیوتر رفتن به…

  • پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی

    پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی پاورپوینت بازاریابی پاورپوینت بازاریابی خدمات پاورپوینت بر خدمات بانکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازاریابی خدمات با تاکید بر خدمات بانکی جهت رشته  مدیریت در قالب 30 اسلايد و با فرمت…

  • مدیریت ریسک اعتباری و اعتبار سنجی مشتریان بانکی

    مدیریت ریسک اعتباری و اعتبار سنجی مشتریان بانکی احتمال نكول ریسك اعتباری رتبه بندی اعتباری مدلهای اندازه گیری ریسك اعتباری دانلود پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی دانلود پایان نامه مدیریت بازرگانی دانلود پایان نامه اعتبار سنجی مشتریان بانکی دانلود پایان…

  • پاورپوینت شرکت های سرمایه گذاری

    پاورپوینت شرکت های سرمایه گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرکت های سرمایه گذاری جهت رشته ی حسابداری در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دو…

  • بررسی ماهیت و اجزای رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی

    بررسی ماهیت و اجزای رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی رضایت شغلی توسعه منابع انسانی ماهیت رضایت شغلی اجزای توسعه منابع انسانی رابطه رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی دانلود پایان نامه رشته مدیریت بررسی ماهیت و اجزای رضایت شغلی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 فارسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 فارسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 فارسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته

    پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته دانلود پاورپوینت افشای اطلاعات پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص پاورپوینت افشای اطلاعات اشخاص وابسته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته جهت رشته حسابداری در قالب17 اسلاید…

  • آموزش نوشتن و تدریس حرف ﺧ  خ فارسی کلاس اول ابتدایی

    آموزش نوشتن و تدریس حرف ﺧ  خ فارسی کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف ﺧ  خ به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانایی فراشناختی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانایی فراشناختی مبانی نظری توانایی فراشناختی ادبیات نظری توانایی فراشناختی چارچوب نظری توانایی فراشناختی فصل دوم پایان نامه توانایی فراشناختی دانلود مبانی نظری توانایی فراشناختی پیشینه توانایی فراشناختی پیشینه تحقیق توانایی فراشناختی پیشینه داخلی توانایی…

  • مبانی منشاء فرهنگی مجتمع های زیستی

    مبانی منشاء فرهنگی مجتمع های زیستی پاورپوینت منشاء فرهنگی مجتمع های زیستی منشاء فرهنگی مجتمع های زیستی مجتمع های زیستی مجتمع های زیستی سنتی مجتمع هاي زيستي سنتي شهرهای چین باستان شهر سلطنتی چین شهرهای هندی شهرهای یوروبا در افریقا…

  • دانلود تحقیق درباره دیابت و علائم آن word

    دانلود تحقیق درباره دیابت و علائم آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دیابت و علائم آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …