روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتری
شاخصهای رضایت مشتری در ایران و جهان
اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

 

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

  • پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب

    پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب پاورپوینت بيماری های ويروسی سيب دانلود پاورپوینت بيماری های ويروسی سيب پاورپوینت درباره بيماری های ويروسی سيب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی بيماری های ويروسی سيب جهت رشته کشاورزی و زراعت در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاداش در سازمان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاداش در سازمان مبانی نظری پاداش در سازمان مبانی نظری پرداخت پاداش در سازمان مبانی نظری روشهای پرداخت پاداش در سازمان مبانی نظری مبانی نظری شیوه پرداخت پاداش مبانی نظری شیوه پرداخت پاداش در سازمان…

  • بیع زمانی

    بیع زمانی بیع بیع زمانی تایم شر ویژگیهای اساسی عقد بیع دانلود مقاله بیع زمانی دانلود مقاله رشته حقوق رفتن به سایت اصلی بیع زمانی   بیع زمانی اصطلاح بیع زمانی به نوع خاصی از انتقال مالكیت اطلاق می‌شود كه…

  • پاورپوینت تدریس حرکت شناسی فصل 4 علوم نهم

    پاورپوینت تدریس حرکت شناسی فصل 4 علوم نهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم نهم متوسطه مبحث حرکت شناسی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوينت کار و کارگر

    پاورپوينت کار و کارگر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کار و کارگر جهت رشته مديريت قالب 27 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       در اول ماه مه 1886، پلیس…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی استخراج معدن با عنوان بررسی امکان فرآوری کانی های میکادار با استفاده از مواد شیمیایی مختلف

    پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی استخراج معدن با عنوان بررسی امکان فرآوری کانی های میکادار با استفاده از مواد شیمیایی مختلف روشهای متداول فرآوری میکا مواد آلی پپتیدها کانی های میکادار سیلیكات‌های صفحه ای كاربرد كلكتورهای مختلف کانی های آلومینوسیلیکات…

  • پاورپوینت مفاهیم حسابرسی (فصل هشتم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه)

    پاورپوینت مفاهیم حسابرسی (فصل هشتم کتاب فلسفه حسابرسی تألیف حساس یگانه) پاورپوینت فصل هشتم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه پاورپوینت مفاهیم حسابرسی پاورپوینت فصل هشتم کتاب فلسفه حسابرسی دکتر حساس یگانه با عنوانمفاهیم حسابرسی پاورپوینت فصل هشتم کتاب فلسفه…

  • پاورپوینت كاربرد كامپیوتر در مهندسی صنایع به واسطه نرم افزار SPSS

    پاورپوینت كاربرد كامپیوتر در مهندسی صنایع به واسطه نرم افزار SPSS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با كاربرد كامپیوتر در مهندسی صنایع به واسطه نرم افزار SPSS جهت رشته کامیپوتر در قالب 32 اسلاید و با فرمت ppt…

  • پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی

    پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و انواع آن پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و کاربرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی جهت رشته ی گوناگون…

  • بررسی عملکرد سیستم کنترل اسکادا در نظارت بر شبکه های قدرت

    بررسی عملکرد سیستم کنترل اسکادا در نظارت بر شبکه های قدرت سیستم کنترل اسکادا اصول کارکرد سیستم های SCADA عملکرد سیستم اسکادا در مانیتورینگ شبکه های قدرت بررسی عملکرد سیستم کنترل اسکادا در نظارت بر شبکه های قدرت عملکرد سیستم…

  • پاورپوینت درباره ریکاوری

    پاورپوینت درباره ریکاوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره ریکاوری جهت رشته ی پزشکی در قالب 151 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       واحد مراقبت بعد از بيهوشی(PACU)…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنیدگی 122 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنیدگی 122 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تنیدگی مبانی نظری تنیدگی پیشینه تحقیق تنیدگی پیشینه داخلی تنیدگی پیشینه خارجی تنیدگی پیشینه پژوهش تنیدگی پیشینه نظری تنیدگی ادبیات نظری تنیدگی چارچوب نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس تحصیلی دانش آموزان 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس تحصیلی دانش آموزان 66 صفحه فصل دوم پایان نامه استرس تحصیلی دانش آموزان مبانی نظری استرس تحصیلی دانش آموزان پیشینه تحقیق استرس تحصیلی دانش آموزان پیشینه پژوهش استرس تحصیلی دانش آموزان پیشینه نظری استرس…

  • پاورپوینت ویژگی کودکان اوتیسمی و راههای تشخیص و درمان

    پاورپوینت ویژگی کودکان اوتیسمی و راههای تشخیص و درمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اوتیسم جهت رشته روانپزشکی در قالب 19 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم چشم انداز و تفاوت آن با انواع اهداف

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم چشم انداز و تفاوت آن با انواع اهداف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم چشم انداز و تفاوت آن با انواع اهداف جهت رشته مدیریت در قالب 23 اسلايد و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت خلاصه اصول و مبانی برنامه ریزی منطقه ای

    پاورپوینت خلاصه اصول و مبانی برنامه ریزی منطقه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه اصول و مبانی برنامه ریزی منطقه ای جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت MVC3 چیست و کاربرد آن

    پاورپوینت MVC3 چیست و کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت MVC3 چیست جهت رشته کامپیوتر در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقدمه: MVC3 آخرین تکنولوژی مایکروسافت…

  • تئوری های مدرن و فرامدرن پرتفوی و شکل گیری مفهوم ریسک نامطلوب و مطلوب

    تئوری های مدرن و فرامدرن پرتفوی و شکل گیری مفهوم ریسک نامطلوب و مطلوب کلمات کلیدی : تعاریف ریسک انواع ریسک نگرش های نظری ریسک شاخص های اندازه گیری ریسک الگوهای فکری ریسک در مدیریت مالی پایان نامه ریسک مطلوب…

  • دانلود پاورپوینت برنامه ریزی

    دانلود پاورپوینت برنامه ریزی پاورپوینت برنامه ریزی درسی پاورپوینت برنامه ریزی کنکور پاورپوینت برنامه ریزی آرمانی پاورپوینت در مورد برنامه ریزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ریزی جهت رشته درسی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx …

  • پاورپوینت مقدمه ای بر برنامه ریزی جهانگردی

    پاورپوینت مقدمه ای بر برنامه ریزی جهانگردی کلمات کلیدی : پاورپوینت مقدمه ای بر برنامه ریزی جهانگردی پاورپوینت برنامه ریزی جهانگردی اهمیت برنامه ریزی گردشگری سیر تکاملی برنامه ریزی گردشگری مراحل برنامه ریزی گردشگری عناصر موجود در برنامه ریزی مقاصد…

  • پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی

    پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی پاورپوینت حاشیه نویسی چیست پاورپوینت حاشیه نویسی در جدول پاورپوینت حاشیه نویسی در انشا پاورپوینت حاشیه نویسی یعنی چه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش حاشیه نویسی جهت رشته آموزشی در قالب 43 اسلاید و…

  • بررسی و سنجش اهمیت حاکمیت شرکتی بر توسعه بازار سرمایه

    بررسی و سنجش اهمیت حاکمیت شرکتی بر توسعه بازار سرمایه توسعه و گسترش بازار سرمایه پایان نامه توسعه بازار سرمایه پایان نامه حاکمیت شرکتی چارچوب نظری حاکمیت شرکتی حاکمیت شرکتی در ایران حاکمیت شرکتی و عملکرد مالی شرکت ها حاکمیت…

  • پاورپوینت اصول روابط عمومي نوين

    پاورپوینت اصول روابط عمومي نوين کلمات کلیدی : پاورپوینت اصول روابط عمومي نوين اصول روابط عمومي نوين روابط عمومي نوين تاريخچه افكار عمومي تعريف افكار عمومي تعاريف روابط عمومي ويژگي هاي روابط عمومي روابط عمومي ارکان روابط عمومي مدل برنامه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل از ناصر ملکی

    دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل از ناصر ملکی پاورپوینت کتاب برنامه ریزی حمل و نقل ناصر ملکی پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل شهری پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل چیست پاورپوینت آموزش برنامه ریزی حمل و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری در دختران نوجوان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری در دختران نوجوان مبانی نظری پرخاشگری پیشینه پرخاشگری دانلود مبانی نظری پرخاشگری پیشینه تحقیق پرخاشگری ادبیات نظری پرخاشگری فصل دوم پایان نامه پرخاشگری مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرخاشگری ادبیات و مبانی نظری پرخاشگری…

  • پروپوزال داده کاوی در بیمه

    پروپوزال داده کاوی در بیمه کلمات کلیدی : پروپوزال داده کاوی پروپوزال آماده داده کاوی دانلود پروپوزال داده کاوی پروپوزال در مورد داده کاوی در بیمه نمونه پروپوزال داده کاوی در بیمه موضوع پروپوزال داده کاوی در بیمه دانلود نمونه…

  • پرسشنامه سنجش کیفیت زندگی در محلات شهری در راستای ارتقاء کیفیت زندگی

    پرسشنامه سنجش کیفیت زندگی در محلات شهری در راستای ارتقاء کیفیت زندگی کلمات کلیدی : پرسشنامه کیفیت زندگی پرسشنامه ارتقاء کیفیت زندگی پرسشنامه کیفیت زندگی شهری پرسشنامه سنجش کیفیت زندگی پرسشنامه برنامه ریزی ارتقا کیفیت زندگی پرسشنامه سنجش کیفیت زندگی…

  • ارزیابی فرآیند تهیه طرح های ساختاری راهبردی (نمونه موردی شهر قم)

    ارزیابی فرآیند تهیه طرح های ساختاری راهبردی (نمونه موردی شهر قم) طراحی و برنامه ریزی شهری طرح های ساختاری راهبردی الگو و طراحی برنامه ریزی شهری در جهان دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد طراحی و برنامه ریزی شهری ارزیابی فرآیند…

  • بررسی عوامل و گستره خشونت علیه زنان

    بررسی عوامل و گستره خشونت علیه زنان کلمات کلیدی : خشونت علیه زنان عوامل خشونت علیه زنان خشونت علیه زنان در ایران ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان گستره خشونت علیه زنان انواع خشونت علیه زنان دانلود پایان نامه خشونت علیه…

  • پیشینه آموزش از راه دور در ایران و بررسی نسل های آن

    پیشینه آموزش از راه دور در ایران و بررسی نسل های آن پایان نامه آموزش مجازی پایان نامه آموزش از راه دور نسل های آموزش از راه دور تحقیق در مورد آموزش از راه دور پیشینه آموزش از راه دور…

  • تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز

    تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز تحلیل تطبیقی و مطالعه ژئوشیمیایی چاهها و مخازن گاز بررسی ژئوشیمیایی چاهها مطالعه ژئوشیمیایی مخازن گاز تفسیر داده های راک اول وبیو مارکر مقاطع سطحی فسیر داده های بیو مارکر و…

  • پاورپوینت انواع بام سبز و بررسی آن در بابل قدیم

    پاورپوینت انواع بام سبز و بررسی آن در بابل قدیم پاورپوینت بام سبز دانلود پاورپوینت بام سبز پاورپوینت معماری بام سبز پاورپوینت درباره بام سبز پاورپوینت تحلیل بام سبز بام سبز در معماری پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی بام…

  • پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی

    پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی درد مزمن شکم دوران کودکی جهت رشته ی پزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت مالی 2 از دکتر تقوی

    دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت مالی 2 از دکتر تقوی پاورپوینت کتاب مدیریت مالی 2 از دکتر تقوی پاورپوینت کتاب مدیریت مالی 2 پیام نور پاورپوینت کتاب مدیریت مالی 2 تقوی پاورپوینت جزوه مدیریت مالی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت ديافراگم و زلزله سطح بهره‌برداری

    پاورپوینت ديافراگم و زلزله سطح بهره‌برداری پاورپوینت کنترل زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت تعریف زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت زلزله سطح بهره برداری پاورپوینت زلزله سطح بهره برداری چیست پاورپوینت دوره بازگشت زلزله سطح بهره برداری رفتن به سايت اصلي…