بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود پاورپوینت روش های تحلیل طراحی سازه

    دانلود پاورپوینت روش های تحلیل طراحی سازه پاورپوینت روش های تحلیل سازه پاورپوینت تحلیل طراحی سازه ها پاورپوینت برای درس تحلیل سازه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های تحلیل طراحی سازه جهت رشته عمران در 20 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت اورژانس های زنان و زایمان

    دانلود پاورپوینت اورژانس های زنان و زایمان پاورپوینت اورژانس های زایمان پاورپوینت در مورد بارداری و زایمان پاورپوینت درباره اورژانس های زنان و زایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اورژانس های زنان و زایمان جهت رشته پزشکی در 18…

  • فصل دوم پایان نامه داده کاوی در پزشکی

    فصل دوم پایان نامه داده کاوی در پزشکی کلمات کلیدی : مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق داده کاوی فصل دوم پروژه داده کاوی در پزشکی فصل دوم پایان نامه داده کاوی ارشد خرید پایان نامه داده کاوی پایان نامه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت شنیدن و مولفه های آن

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مهارت شنیدن و مولفه های آن کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت شنیدن و مولفه های آن مبانی نظری مهارت شنیدن و مولفه های آن پیشینه تحقیق مهارت شنیدن و مولفه های آن…

  • دانلود پاورپوینت مهندسی خوردگی

    دانلود پاورپوینت مهندسی خوردگی پاورپوینت خوردگی پاورپوینت خوردگی فولاد پاورپوینت مهندسی خوردی فولاد پاورپوینت فولاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی خوردگی در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش    …

  • مولفه ها و نظریه های هوش هیجانی و بررسی ارتباط آن با مفاهیم دیگر

    مولفه ها و نظریه های هوش هیجانی و بررسی ارتباط آن با مفاهیم دیگر هوش هیجانی مولفه های هوش هیجانی نظریه های هوش هیجانی بررسی ارتباط هوش هیجانی با مفاهیم دیگر پایان نامه هوش هیجانی رابطه هوش هیجانی و سلامت…

  • دانلود پاورپوینت اقتصاد مقاومتی

    دانلود پاورپوینت اقتصاد مقاومتی پاورپوینت در مورد اقتصاد مقاومتی و تحریم ها پاورپوینت در مورد محورهای اساسی اقتصاد مقاومتی پاورپوینت اقتصاد با رویکرد اقتصاد مقاومتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقتصاد مقاومتی جهت رشته اقتصاد در 87 اسلاید و…

  • پاورپوینت معماری حمام فین کاشان (تمامی پلان ها-عکس های کل بنا – تحلیل بنا)

    پاورپوینت معماری حمام فین کاشان (تمامی پلان ها-عکس های کل بنا – تحلیل بنا) پاورپوینت معماری حمام فین کاشان (تمامی پلان ها-عکس های کل بنا – تحلیل بنا) رفتن به سایت اصلی پاورپوینت معماری حمام فین کاشان (تمامی پلان ها-عکس…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی سازگاری شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی سازگاری شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازگاری شغلی مبانی نظری سازگاری شغلی پیشینه تحقیق سازگاری شغلی پیشینه داخلی سازگاری شغلی پیشینه خارجی سازگاری شغلی پیشینه پژوهش سازگاری شغلی پیشینه نظری سازگاری شغلی…

  • دانلود پاورپوینت اجرای سازه های فولادی

    دانلود پاورپوینت اجرای سازه های فولادی پاورپوینت سازه پاورپوینت فولاد پاورپوینت اجرای سازه پاورپوینت اجرای سازه فولادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اجرای سازه های فولادی در قالب 85 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • ماهیت و خصوصیات دیوان کیفری بین المللی و بررسی مسئولیتهای دادستان در آن

    ماهیت و خصوصیات دیوان کیفری بین المللی و بررسی مسئولیتهای دادستان در آن دیوان کیفری بین المللی نقش دادستان در دیوان کیفری بین المللی ماهیت دیوان کیفری بین المللی خصوصیات دیوان کیفری بین المللی بررسی مسئولیتهای دادستان در دیوان کیفری…

  • مقاله ترجمه شده رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان الگوریتم های تکاملی برای بهینه سازی چند موردی ‏ عنوان انگلیسی : Evolutionary Algorithms for Multi C

    مقاله ترجمه شده رشته کامپیوتر و آی تی با عنوان الگوریتم های تکاملی برای بهینه سازی چند موردی ‏ عنوان انگلیسی : Evolutionary Algorithms for Multi C ‎الگوریتم های تکاملی بهینه های چند معیاری راه حل پارتو تحت سلطه و…

  • دانلود پاورپوینت سیستمهای اطلاعاتی و اثرات آنها بر سازمان

    دانلود پاورپوینت سیستمهای اطلاعاتی و اثرات آنها بر سازمان فناوریهای اطلاعاتی سیستمهای اطلاعاتی اثرات سیستمهای اطلاعاتی بر سازمان دانلود پاورپوینت سیستمهای اطلاعاتی و اثرات آنها بر سازمان دانلود پاورپوینت سیستمهای اطلاعاتی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • دانلود پاورپوینت ورزش گلف

    دانلود پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف در ایران پاورپوینت آموزش ورزش گلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورزش گلف جهت رشته تربیت بدنی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • جایگاه مدیریت دانش در تصمیم گیری های مدیران مدارس

    جایگاه مدیریت دانش در تصمیم گیری های مدیران مدارس نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها هدف از پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان اموزش پرورش پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت ستاره شناسی

    دانلود پاورپوینت ستاره شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ستاره شناسی جهت رشته علوم پایه در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اغلب از ما پرسیده می شود…

  • دانلود پایان نامه رشته حقوق با عنوان پولشویی

    دانلود پایان نامه رشته حقوق با عنوان پولشویی پولشویی دانلود پایان نامه پولشویی در ایران دانلود پایان نامه پولشویی مراحل پولشویی عناصر تشکیل دهنده پولشویی مبارزه با پولشویی در ایران لایحه مبارزه با پولشویی دانلود پایان نامه حقوق رفتن به…

  • امنیت شبكه و رمزگذاری

    امنیت شبكه و رمزگذاری رمزگذاری ارتباط امن امنیت شبكه اصول رمزگذاری در شبکه دانلود پایان نامه مهندسی کامپیوتر امنیت شبكه و رمزگذاری دانلود پایان نامه کامپیوتر خرید پایان نامه کامپیوتر سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش…

  • عوامل موثر بر نارضایتی بدنی در افراد و رابطه آن با متغیرهای دیگر

    عوامل موثر بر نارضایتی بدنی در افراد و رابطه آن با متغیرهای دیگر پایان نامه نارضایتی بدن جنسیت و نارضایتی بدن عوامل موثر بر نارضایتی بدنی نارضایتی بدنی و کمال گرایی نارضایتی بدنی و اختلالات روانی جایگاه نارضایتی بدنی در…

  • دانلود پاورپوینت انگیزشی و خشنودی شغلی

    دانلود پاورپوینت انگیزشی و خشنودی شغلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انگیزشی و خشنودی شغلی جهت رشته مدیریت در 45 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رابطه بسيار مستقيمي…

  • پاورپوینت مدیریت اطلاعات بازاریابی (فصل چهارم كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ ترجمه فروزنده)

    پاورپوینت مدیریت اطلاعات بازاریابی (فصل چهارم كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ ترجمه فروزنده) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت مدیریت اطلاعات بازاریابی (فصل چهارم كتاب اصول بازاریابی كاتلر و آرمسترانگ ترجمه فروزنده) دسته: مدیریت (مدیریت بازاریابی) فرمت: پاورپوینت تعداد…

  • مبانی نظری شبیه سازی فشار پیزومتریک در بدنه سد با شبکه ANN

    مبانی نظری شبیه سازی فشار پیزومتریک در بدنه سد با شبکه ANN علل خرابی سدهای خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سد خاکی پیش بینی تراوش از بدنه سدهای خاکی با داده کاوی بکارگیری داده کاوی در پیش بینی تراوش…

  • بررسی راههای جدید اصلاح و بهسازی زمین

    بررسی راههای جدید اصلاح و بهسازی زمین تزریق سیمان در خاک تزریق با فشار بالا جت گروتینگ جت گروتینگ چیست اجرای جت گروتینگ انواع تزریق در خاک بررسی روش جت گروتینگ نقش جت گروتینگ در بهسازی خاک پروژه تزریق با…

  • دانلود پاورپوینت کم آبیاری

    دانلود پاورپوینت کم آبیاری پاورپوینت کم آبیاری پاورپوینت کم آبیاری تنظیم شده پاورپوینت کم آبیاری در کشاورزی پاورپوینت کم آبیاری سنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کم آبیاری جهت رشته کشاورزی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود تحقیق شخصیت و نظریه های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق شخصیت و نظریه های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت آشنایی با فولاد پیشرفته دانشگاه آزاد

    پاورپوینت آشنایی با فولاد پیشرفته دانشگاه آزاد پاورپوینت جزوه فولاد پیشرفته دانلود پاورپوینت جزوه فولاد پیشرفته پاورپوینت فولاد پیشرفته ارشد پاورپوینت درس فولاد پیشرفته رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت آشنایی با فولاد پیشرفته  دانشگاه آزاد جهت رشته صنایع در…

  • عوامل درون سازمانی موثر در شکل گیری هویت سازمانی

    عوامل درون سازمانی موثر در شکل گیری هویت سازمانی کلمات کلیدی : انواع هویت سازمانی ابعاد هویت سازمانی اهمیت هویت سازمانی پایان نامه هویت سازمانی طراحی هویت سازمانی شکل گیری هویت سازمانی عوامل موثر در شکل گیری هویت سازمانی رفتن…

  • مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده ‌کاوی

    مبانی نظری مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده ‌کاوی داده کاوی در مدیریت دانش مشتریان بانک مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با تکنیکهای داده‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده‌کاوی مبانی نظری…

  • پاورپوينت فصل دوم رياضی هفتم ابتدايی مبحث اعداد صحيح

    پاورپوينت فصل دوم رياضی هفتم ابتدايی مبحث اعداد صحيح رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل دوم رياضی هفتم ابتدايی مبحث اعداد صحيح در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق مبانی نظری طلاق مبانی نظری در مورد طلاق مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق چارچوب نظری طلاق چارچوب نظری درباره طلاق چارچوب نظری در مورد طلاق پیشینه تحقیق طلاق پیشینه نظری طلاق پیشینه تحقیق…

  • ارائه یك الگوی مناسب استراتژیك تغییر از میان شركت‌های هواپیمائی برتر و استفاده از این الگو برای سایر شركت‌های هواپیمائی جهت افزایش عملكرد آنان

    ارائه یك الگوی مناسب استراتژیك تغییر از میان شركت‌های هواپیمائی برتر و استفاده از این الگو برای سایر شركت‌های هواپیمائی جهت افزایش عملكرد آنان افزایش عملكرد تغییرات برنامه‌ریزی شده شركت‌های هواپیمائی برتر مدل یكپارچه تغییر سازمانی الگوی مناسب استراتژیك تغییر…

  • دانلود پاورپوینت کتاب تئوری مدیریت کارآفرینی

    دانلود پاورپوینت کتاب تئوری مدیریت کارآفرینی پاورپوینت مدیریت کارآفرینی پاورپوینت درس تئوری مدیریت کارآفرینی پاورپوینت کتاب تئوری مدیریت کارآفرینی پاورپوینت مدیریت کارآفرینی در محیط کسب و کار پاورپوینت نحوه کارکرد کارآفرینی در سازمان ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره بردار ی

    پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره بردار ی پاورپوینت گزارشگري مالي واحدهاي تجاري در مرحله قبل از بهره بردار ي دانلود پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای بهره برداری پاورپوینت گزارشگری مالی واحدهای تجاری و موارد دیگر دانلود…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها 50 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری تحلیل پوششی داده ها پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها پیشینه داخلی تحلیل پوششی داده…

  • تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها

    تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها مفهوم اضطرار مصادیق اضطرار تاثیر اضطرار بر اراده اضطرار در اعمال حقوقى دانلود پایان نامه اضطرار در حقوق تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها دانلود پایان نامه رشته حقوق رفتن…