بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود پاورپوینت موتورهای جستجوگر اینترنت

    دانلود پاورپوینت موتورهای جستجوگر اینترنت پاورپوینت موتورهای جستجوگر دانلود پاورپوینت موتورهای جستجو پاورپوینت درباره موتورهای جستجو دانلود پاورپوینت درباره موتورهای جستجو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موتورهای جستجوگر اینترنت جهت رشته مهندسی کامپیوتر در قالب 20 اسلاید و با…

  • پاورپوینت آشنایی با ترازنامه و صورت جریان وجوه نقد

    پاورپوینت آشنایی با ترازنامه و صورت جریان وجوه نقد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ترازنامه و صورت جریان وجوه نقد جهت رشته اقتصاد در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت الگو برداری

    دانلود پاورپوینت الگو برداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگو برداری جهت رشته مدیریت در 38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در جهان امروز در شرایط رقابتی بازارکیفیت…

  • پاورپوینت کتاب هوا و اقلیم شناسی از فرید اجلالی

    پاورپوینت کتاب هوا و اقلیم شناسی از فرید اجلالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب هوا و اقلیم شناسی از فرید اجلالی جهت رشته ی جغرافیا در قالب 434 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت ماهواره های مخابراتی

    پاورپوینت ماهواره های مخابراتی پاورپوینت درباره انواع ماهواره ها پاورپوینت ماهواره های مخابراتی پاورپوینت ارتفاع ماهواره های مخابراتی دانلود پاورپوینت ماهواره های مخابراتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماهواره های مخابراتی جهت رشته ی سنجش از دور و هوافضا…

  • پاورپوینت کلیات فرایند طیف سنجی یا اسپکتروسکوپی

    پاورپوینت کلیات فرایند طیف سنجی یا اسپکتروسکوپی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کلیات فرایند طیف سنجی یا اسپکتروسکوپی Spectroscopy جهت رشته شیمی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P

    پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P پاورپوینت آموزش سمينار آموزشی E.R.P آموزش E.R.P رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی E.R.P جهت رشته کامپیوتر در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان

    پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی و اجرای دودکش در ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت الگوریتم بهینه سازی لانه مورچه ها

    دانلود پاورپوینت الگوریتم بهینه سازی لانه مورچه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوریتم بهینه سازی لانه مورچه ها جهت رشته هوش مصنوعی در 35 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پرسشنامه انگیزش شغلی کارکنان لورنس و جردن با روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه انگیزش شغلی کارکنان لورنس و جردن با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه انگیزش شغلی پرسشنامه انگیزش شغلی لورنس پرسشنامه سنجش انگیزش کارکنان پرسشنامه انگیزش شغلی معلمان پرسشنامه انگیزش شغلی کارکنان دانلود پرسشنامه انگیزش شغلی پرسشنامه انگیزش…

  • پرسشنامه پرخاشگری کودکان باس و پری (AQ) با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه پرخاشگری کودکان باس و پری (AQ) با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه پرخاشگری کودکان پرسشنامه پرخاشگری باس پرسشنامه پرخاشگری دانش آموزان پرسشنامه پرخاشگری باس پری پرسشنامه روانشناسی پرخاشگری پرسشنامه رفتار پرخاشگری پرسشنامه خشم کودکان و…

  • پاورپوینت کارخانه کاغذسازی مناسب برای مطالعه آموزگاران علوم ششم ابتدایی درس 3

    پاورپوینت کارخانه کاغذسازی مناسب برای مطالعه آموزگاران علوم ششم ابتدایی درس 3 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس سوم مبحث کارخانه ی کاغذ سازی مناسب برای مطالعه آموزگاران در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین ناب و چابک 76 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین ناب و چابک 76 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری زنجیره تامین ناب و چابک فصل دوم پایان نامه زنجیره تامین ناب و چابک دانلود مبانی نظری زنجیره تامین ناب و چابک پیشینه…

  • پاورپوینت حمایت از علائم تجاری در قانون تجارت الکترونیک ایران (ویژه ارائه کلاسی درس حقوق تجارت الکترونیک)

    پاورپوینت حمایت از علائم تجاری در قانون تجارت الکترونیک ایران (ویژه ارائه کلاسی درس حقوق تجارت الکترونیک) کلمات کلیدی : پاورپوینت حمایت از علائم تجاری در قانون تجارت الکترونیک ایران پاورپوینت حقوق تجارت الکترونیک حمایت از علائم تجاری در قانون…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی با عنوان پیران های شیمی

    پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی با عنوان پیران های شیمی پیران پیریمیدین تركیبات آلی مشتقات نوینی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی پیران های شیمی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد شیمی با عنوان پیران های شیمی…

  • پروتکل درمانی و پکیج بازی درمانی شناختی رفتاری (CBPT)

    پروتکل درمانی و پکیج بازی درمانی شناختی رفتاری (CBPT) کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل بازی درمانی کودک محور پروتکل شن بازی درمانی پروتکل بازی درمانی شناختی…

  • پاورپوینت روش گردش علمی و مراحل آن

    پاورپوینت روش گردش علمی و مراحل آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش گردش علمی و مراحل آن جهت رشته روانشناسی در قالب 4 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکت

    پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکت پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکت پرسشنامه مسئولیت اجتماعی سازمان دانلود رایگان پرسشنامه مسئولیت اجتماعی نمونه پرسشنامه مسئولیت اجتماعی دانلود رایگان پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکت ها رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه مسئولیت…

  • پروپوزال واکاوی مقام زن در ترانه های محلی لری و ترکی

    پروپوزال واکاوی مقام زن در ترانه های محلی لری و ترکی جایگاه زن درترانه های محلی بررسی ترانه های محلی مقام زن در ترانه های محلی مقام زن در ترانه های محلی لری مقام زن در ترانه های محلی ترکی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس نشانه چ

    پاورپوینت آموزش تدریس نشانه چ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس نشانه چ به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری

    پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری پاورپوينت جامعه شناسی کار پاورپوينت جامعه شناسی بیکاری پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری دانلود پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری پاورپوینت در مورد جامعه شناسی جامعه شناسی کار و بیکاری رفتن به سايت…

  • جایگاه مصلحت در قانونگذاری واجرای مجازات

    جایگاه مصلحت در قانونگذاری واجرای مجازات جایگاه مصلحت در قانونگذاری جایگاه مصلحت در اجرای مجازات جایگاه مصلحت در تقنین قوانین جایگاه مصلحت در حقوق كیفری دانلود پایان نامه مصلحت دانلود پایان نامه مصلحت در حقوق كیفری معیارهای سنجش مصلحت رفتن…

  • دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی

    دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی پاورپوینت روش های بتن ریزی پاورپوینت انواع روشهای بتن ریزی پاورپوینت روش های حمل بتن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های بتن ریزی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • دانلود پاورپوینت ویژگی های قاره آمریکا

    دانلود پاورپوینت ویژگی های قاره آمریکا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ویژگی های قاره ی آمریکا جهت رشته جغرافیا در64 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از نظر وسعت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری مبانی نظری رایانش ابری دانلود مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری ادبیات نظری رایانش ابری فصل دوم پایان نامه رایانش ابری مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری ادبیات و مبانی…

  • پاورپوينت معرفی بيماری بلاست برنج و بیماری های گیاهان دیگر

    پاورپوينت معرفی بيماری بلاست برنج و بیماری های گیاهان دیگر پاورپوینت بیماری بلاست برنج دانلود پاورپوینت بیماری بلاست برنج پاورپیونت درباره بیماری بلاست برنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معرفی بيماری بلاست برنج و یماری های گیاهان دیگر جهت…

  • پاورپوینت مدیریت سرمایه در گردش

    پاورپوینت مدیریت سرمایه در گردش پاورپوینت مدیریت سرمایه در گردش تحقیق مدیریت سرمایه در گردش مدیریت سرمایه در گردش مقاله مدیریت سرمایه در گردش پایان نامه مدیریت سرمایه در گردش تعریف سرمایه در گردش مدیریت سرمایه در گردش سیاستهای سرمایه…

  • مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم

    مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم جذب کادمیم توسط گندم رشد کادمیم توسط گندم اثر اسید هیومیک و زئولیت بر جذب کادمیم تاثیر سطوح مختلف اسید هیومیک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول دانلود مبانی نظری رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول پیشینه تحقیق رابطه بحرانهای بانكی و تقاضای پول ادبیات نظری رابطه بحرانهای…

  • پاورپوينت بحرانها در جهان معاصر و راه حل اسلامي

    پاورپوينت بحرانها در جهان معاصر و راه حل اسلامي پاورپوينت بحرانها در جهان معاصر و راه حل اسلامي پاورپوينت بحران های جهان معاصر پاورپوينت راه حل های اسلام در مورد بحران های جهان معاصر دانلود پاورپوينت بحرانها در جهان معاصر…

  • گزارش کار آموزی رشته عمران و معماری با عنوان اسکلت بتنی

    گزارش کار آموزی رشته عمران و معماری با عنوان اسکلت بتنی بتن ریزی آرماتوربندی اسکلت بتنی دانلود گزارش کار آموزی رشته معماری با عنوان اسکلت بتنی خرید گزارش کار آموزی رشته معماری انجام گزارش کار آموزی رشته معماری خرید تحقیق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های سازگاری اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های سازگاری اجتماعی مبانی نظری نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه پژوهش نظریه های سازگاری اجتماعی چارچوب نظری نظریه های سازگاری اجتماعی فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری…

  • پاورپوینت کتاب روش تحقیق در مدیریت از دکتر حافظ نیا

    پاورپوینت کتاب روش تحقیق در مدیریت از دکتر حافظ نیا پاورپوینت کتاب روش تحقیق در مدیریت پیام نور پاورپوینت روش تحقیق در مدیریت بازرگانی پاورپوینت جزوه روش تحقیق در مدیریت پاورپوینت کتاب روش تحقیق در مدیریت حافظ نیا رفتن به…

  • پاورپوینت ماساژ نوزادان

    پاورپوینت ماساژ نوزادان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماساژ نوزادان جهت رشته ی پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هنگام تولد وقتی كه جنين…

  • پاورپوینت مهندسی معکوس

    پاورپوینت مهندسی معکوس پاورپوینت مهندسی معکوس رشته مهندسی دانلود پاورپوینت مهندسی معکوس پاورپوینت تحقیق راجب مهندسی معکوس تحقیق راجب مهندسی معکوس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهندسی معکوس جهت رشته مهندسی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx…