کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط
ارزش طول عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری
عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

 

 

 

 

 

 

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

مقدمه 
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط مؤثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود.از اين رو هتل‌ها نيز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء كيفيت ارتباطشان با مشتريان مي‌باشند. كه اين خود باعث تشديد رقابت در زمينه ارائه خدمات بيشتر و برتر به مشتريان و افزايش هزينه‌هاي آنان مي باشد. در اين زمان، هتل‌ها سعي مي كنند تا هزينه ها را كنترل كنند و اين كشمكش به مديران هتل‌ها انتقال مي‌يابد. يك راه مقابله با اين مشكل سعي در حفظ و نگهداري مشتري و تشويق مشتري به خريد دوباره مي باشد زيرا امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است (ریچارد و ساسر  1990). 

 

 

 

اگر تلاش‌هاي بازاريابي تمركز زيادي روي حفظ مشتري داشته باشد احتمال مؤثر بودن اين تلاش‌ها بيشتر است. اين امر باعث وفاداري مشتريان و حمايت آنان از سازمان مي شود. حمايت‌هاي مشتريان مجموع‌هاي از فعاليت هاي بازاريابي است كه منجر به افزايش كارايي و انجام سرمايه گذاري مؤثرتر در بازاريابي مي گردد و شامل مواردي از قبيل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتري توسط خود او، انجام تحقيقات بازاريابي توسط مشتري جهت سازمان‌هاي مورد نظر وي، به كارگيري گفته هاي شفاهي (توصيه هتل به ديگران) و افزايش ميزان دریافت خدمات جاري مشتري از هتل مي‌گردد. بهره مندي از اين گونه حمايت‌هاي مشتريان تعاملات بيشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب مي كند. در اين زمان مديريت ارتباط با مشتري و توجه به كيفيت ارتباط با مشتريان فرآيندي جامع در جهت ايجاد حداكثر سودآوري ناشي از ارتباط با مشتري مي باشد (زابلا و جانستون  2004).

 

 

البته لازم به ذکر است هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

 

 

لذا در اين بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصيف گرديده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    32-2- مدیریت ارتباط با مشتری    5
2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    5
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-2-4- اهداف CRM    10
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    11
2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري    12
جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري    12
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    13
2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM    13
2-2-8- CRM عملیاتی    14
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    15
2-2-9- CRM تحلیلی    16
2-2-10- CRM تعاملی    18
شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    19
2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-2-11-1- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    20
شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    21
2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    21
شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    22
2-2-11-3- مدل استراتژی CRM    22
شکل 2-4- مدل استراتژی CRM    23
2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM    23
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    23
2-2-11-5- مدل سوئیفت    24
2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    25
2-2-12-1- فرآیندها    25
2-2-12-2- عامل انسانی    26
2-2-12-3- تکنولوژی    29
2-3- کیفیت ارتباط    33
2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    33
2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط    33
2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    35
2-3-3-1- ميزان خريد    35
2-3-3-2- ارتباط مستمر    36
2-3-3-3- گفتههاي شفاهي (گفتههاي مردم كوچه و بازار)     36
2-3-4- انواع مشتری    38
2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    38
2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار    40
2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت    40
2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    41
2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    42
2-4- ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-2- طول عمر مشتری    43
2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری    44
2-4-4- ارزش طول عمر مشتری    45
2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    46
2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV    46
2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری    49
2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV    50

 

منابع
 

 

  • ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و حمایت شغلی از دیدگاه پرستاران

    ارزیابی ارتباط بین فرسودگی شغلی و حمایت شغلی از دیدگاه پرستاران کلمات کلیدی : حمايت شغلي پرستاران پایان نامه حمایت شغلی فرسودگی شغلی کارکنان فرسودگي شغلي در كاركنان حمايت شغلي از ديدگاه پرستاران پایان نامه فرسودگی شغلی کارکنان رابطه بین…

  • تحقیق درباره پیشرفت تحصیلی

    تحقیق درباره پیشرفت تحصیلی تحقیق در مورد پیشرفت تحصیلی تحقیق در مورد عزت نفس نقش عزت نفس در پيشرفت تحصيلي نقش عملكرد تحصيلي در عزت نفس عوامل مؤثر بر پيشرفت تحصيلي عوامل مؤثر بر پيشرفت تحصيلي دانش آموزان رفتن به…

  • پاورپوینت اهمیت آزمایشهای سرولوژی در تشخیص بیماری

    پاورپوینت اهمیت آزمایشهای سرولوژی در تشخیص بیماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت آزمایشهای سرولوژی در تشخیص بیماری جهت رشته ی پزشکی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت مثبت گرایی در رفتار سازمانی

    پاورپوینت مثبت گرایی در رفتار سازمانی دانلود رایگان پاورپوینت مثبت گرایی در رفتار سازمانی پاورپوینت مثبت گرایی در رفتار سازمانی مثبت گرایی در رفتار سازمانی روانشناسی مثبت گرا رفتار سازمانی مثبت گرا مزیت ها و کاستی های مثبت گرایی برای…

  • پاورپوینت نظریه پردازان پیشگام در جامعه شناسی توسعه

    پاورپوینت نظریه پردازان پیشگام در جامعه شناسی توسعه کلمات کلیدی : پاورپوینت نظریه پردازان پیشگام در جامعه شناسی توسعه پاورپوینت نظریه پردازان جامعه شناسی توسعه پاورپوینت نظریه پردازان توسعه اجتماعی نظریه پردازان توسعه اجتماعی پاورپوینت پیشگامان توسعه پیشگامان توسعه اجتماعی…

  • پاورپوینت آشنایی با دوپینگ و مسئولیت مدنی

    پاورپوینت آشنایی با دوپینگ و مسئولیت مدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با دوپینگ و مسئولیت مدنی جهت رشته تربیت بدنی در قالب 15 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آموزشی درس ایمنی‌شناسی یا ایمونولوژی

    پاورپوینت آموزشی درس ایمنی‌شناسی یا ایمونولوژی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس ایمنولوژی جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 46 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       حيات…

  • پاورپوینت آشنایی با ورودی شهرها در قدیم و توقعات موردی از آن

    پاورپوینت آشنایی با ورودی شهرها در قدیم و توقعات موردی از آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ورودی شهرها در قدیم و توقعات موردی از آن جهت رشته معماری در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پرسشنامه رابطه خویشتن شناسی مدیران و سلامت سازمانی

    پرسشنامه رابطه خویشتن شناسی مدیران و سلامت سازمانی پرسشنامه خویشتن شناسی مدیران پرسشنامه خویشتن شناسی مدیران بازرگانی پرسشنامه سلامت سازمانی دانلود پرسشنامه سلامت سازمانی پرسشنامه خویشتن­شناسی پرسشنامه خویشتن ­شناسی دانلود پرسشنامه خویشتن شناسی مدیران رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته…

  • پاورپوینت بررسی نقش مدیریت و رهبري در برنامه‌هاي تحول سازماني

    پاورپوینت بررسی نقش مدیریت و رهبري در برنامه‌هاي تحول سازماني کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی نقش مدیریت و رهبري در برنامه‌هاي تحول سازماني تحول سازماني رهبري رهبري و تحول سازماني سطوح تحول سازماني تاريخچه تحول سازماني در ايران رهبري و…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم خطا ناپذیرسازی

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم خطا ناپذیرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مفهوم خطاناپذیرسازی جهت رشته گوناگون در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در…

  • گزارش کار آزمایشگاه فیزیک 1

    گزارش کار آزمایشگاه فیزیک 1 گزارش کار آزمایشگاه فیزیک 1 سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل دانلود گزارش کار آزمایشگاه فیزیک 1 دانلود مجموعه آزمایشات آزمایشگاه فیزیک 1 فروش گزارش کار…

  • پاورپوینت شرح تربیت کودکان

    پاورپوینت شرح تربیت کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح تربیت کودکان جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کودکان…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش مبانی نظری اثربخشی ورزش پیشینه تحقیق اثربخشی ورزش پیشینه داخلی اثربخشی ورزش پیشینه خارجی اثربخشی ورزش پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش پیشینه نظری اثربخشی ورزش ادبیات…

  • پاورپوینت در مورد خودکشی

    پاورپوینت در مورد خودکشی پاورپوینت علت خودکشی پاورپوینت دلایل خودکشی پاورپوینت درباره خودکشی دانلود پاورپوینت خودکشی پاورپوینت درمورد علل خودکشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد خودکشی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 61  اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت سواد رسانه و رسانه سایبری

    پاورپوینت سواد رسانه و رسانه سایبری پاورپوینت سواد رسانه ای پاورپوینت سواد رسانه ای و خانواده پاورپوینت سواد رسانه ای در ایران پاورپوینت سواد رسانه ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سواد رسانه و رسانه سایبری جهت رشته رسانه…

  • پاورپوینت آموزش انسان و حرکت علوم پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش انسان و حرکت علوم پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش انسان و حرکت علوم پنجم ابتدایی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • فصل ششم پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان با عنوان مبانی ساختار سازمان

    فصل ششم پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان با عنوان مبانی ساختار سازمان پاورپوینت در مورد تئوري و طراحي سازمان دانلود پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان پاورپوینت مبانی ساختار سازمان دانلود پاورپوینت مبانی ساختار سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود فصل ششم پاورپوینت تئوری…

  • دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران

    دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب مدیران دانلود پاورپوینت ضوابط انتصاب مدیران دانلود پاورپوینت رشته مدیریت دانلود پاورپوینت مدیریت دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران دانلود پاورپوینت رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت رشته مدیریت ضوابط…

  • دانلود پاورپوینت گودبرداری

    دانلود پاورپوینت گودبرداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گودبرداری جهت رشته عمران در 31 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ابتدا در حاشيه زمينی که قرار است گودبرداری شود،…

  • بررسی مسئولیت مدنی دولت مطابق قواعد عمومی در حقوق مسئولیت مدنی

    بررسی مسئولیت مدنی دولت مطابق قواعد عمومی در حقوق مسئولیت مدنی رابطه سببیت مسئولیت مدنی جبران خسارت دولت دانلود پایان نامه مسئولیت مدنی دولت حقوق مسئولیت مدنی مسوولیت های بدون تقصیر بررسی مسئولیت مدنی دولت مطابق قواعد عمومی در حقوق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های اسنادی مبانی نظری سبک های اسنادی ادبیات نظری سبک های اسنادی چارچوب نظری سبک های اسنادی فصل دوم پایان نامه سبک های اسنادی دانلود مبانی نظری سبک های اسنادی پیشینه سبک های اسنادی…

  • دانلود پاورپوینت تکنولوژی تولید فرآورده های گوشتی

    دانلود پاورپوینت تکنولوژی تولید فرآورده های گوشتی پاورپوینت فناوری تولید فرآورده های گوشتی پاورپوینت خط تولید فراورده های گوشتی پاورپوینت بررسی تولید فراورده های گوشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکنولوژی تولید فرآورده های گوشتی جهت رشته تغذیه در…

  • بررسی فقهی و حقوقی غرر در معامله در ایران و کنوانسیون بیع بین المللی

    بررسی فقهی و حقوقی غرر در معامله در ایران و کنوانسیون بیع بین المللی قاعده ی غرر غرر در معامله غرر در معامله در ایران غرر در معامله در کنوانسیون بیع بین المللی بررسی قاعده غرر قاعده غرر در فقه…

  • دانلود پاورپوینت مونتاژ مکانیکی

    دانلود پاورپوینت مونتاژ مکانیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مونتاژ مکانیکی جهت رشته مهندسی در 271 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اكثر كارخانجات ايران از درجه اتوماسيون نسبتاً…

  • مراحل و نظریه های مرتبط با بازنشستگی

    مراحل و نظریه های مرتبط با بازنشستگی کلمات کلیدی : مراحل بازنشستگی تعاریف بازنشستگی  تئوری های بازنشستگی نظریه های مرتبط با بازنشستگی تئوری نقش و ایفاء در مورد بازنشستگی تئوری رهایی از قیود یا فراغت در مورد بازنشستگی تئوری فعالیت…

  • ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری

    ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری کلمات کلیدی : پیشینه تاب اوری ادبیات نظری تاب آوری تاریخچه تاب آوری تاریخچه تاب آوری در ایران پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه پژوهش تاب آوری پیشینه نظری تاب آوری فصل دوم پایان…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری ابراز وجود

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری ابراز وجود کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ابراز وجود مبانی نظری ابراز وجود پیشینه تحقیق ابراز وجود پیشینه داخلی ابراز وجود پیشینه خارجی ابراز وجود پیشینه پژوهش ابراز وجود پیشینه نظری ابراز…

  • مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر نرخ طلا و ارائه مدل پیش بینی نرخ آن با استفاده از تکنیکهای پیشرفته داده کاوی

    مبانی نظری ارزیابی علل تاثیرگذار بر نرخ طلا و ارائه مدل پیش بینی نرخ آن با استفاده از تکنیکهای پیشرفته داده کاوی عوامل موثر بر قیمت طلا عوامل موثر بر قیمت طلا در ایران پیش بینی قیمت طلا با داده…

  • پاورپوينت درس مبانی فناوری اطلاعات

    پاورپوينت درس مبانی فناوری اطلاعات پاورپوينت فناوری اطلاعات پاورپوينت درس مبانی فناوری اطلاعات پاورپوينت در مورد درس مبانی فناوری اطلاعات دانلود پاورپوينت درس مبانی فناوری اطلاعات دانلود پاورپوينت در مورد درس مبانی فناوری اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • پاورپوينت فصل سوم فارسی هفتم ابتدایی مبحث سبک زندگی

    پاورپوينت فصل سوم فارسی هفتم ابتدایی مبحث سبک زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل سوم فارسی هفتم ابتدایی مبحث سبک زندگی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آشنایی با کلید فولاد

    پاورپوینت آشنایی با کلید فولاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کلید فولاد جهت رشته ی مهندسی در قالب 111 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       واژه…

  • پارورپوینت برنامه ریزی سازمانی

    پارورپوینت برنامه ریزی سازمانی برنامه ریزی منابع سازمانی پاورپوینت +ppt پاورپوینت کتاب برنامه ریزی منابع سازمان کتاب مدیریت منابع سازمانی پاورپوینت erp پاورپوینت دانلود کتاب سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ریزی سازمانیجهت رشته…

  • پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر

    پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور مصر نمایش کودکانه در کشور مصر پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی سیر تاریخی ادبیات کودک در…

  • پروپوزال ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی

    پروپوزال ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی سبکهای مدیریت تیپ‌های شخصیتی سبک های مدیریت لیکرت سبک مدیریت مشارکتی پروپوزال تیپ‌های شخصیتی پروپوزال سبک های مدیریت لیکرت پروپوزال سبک مدیریت مشارکتی ارتباط بین تیپ‌های شخصیتی و سبک مدیریت رفتن…