مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • پاورپوینت کتاب و درس جامعه شناسي سازمانها

    پاورپوینت کتاب و درس جامعه شناسي سازمانها پاورپوینت جزوه جامعه شناسی سازمانها آرین قلی پور پاورپوینت کتاب جامعه شناسی سازمان ها pdf پاورپوینت تحقیق درباره جامعه شناسی سازمانها پاورپوینت کتاب جامعه شناسی سازمانها آرین قلی پور pdf رفتن به سايت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک خدمت کارکنان 44 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ترک خدمت کارکنان 44 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ترک خدمت کارکنان ادبیات نظری ترک خدمت کارکنان چارچوب نظری ترک خدمت کارکنان فصل دوم پایان نامه ترک خدمت کارکنان دانلود مبانی نظری ترک خدمت…

  • پاورپوینت تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه (فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری تألیف نیکومرام و بنی مهد)

    پاورپوینت تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه (فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری تألیف نیکومرام و بنی مهد) پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری نیکومرام و بنی مهد با عنوان تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه پاورپوینت تئوری های توصیفی افشاء داوطلبانه پاورپوینت…

  • میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

    میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش در شرکتهای شهید رجائی پایان نامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش…

  • دانلود پاورپوینت کاربرد درمان شناختی رفتاری برای کاهش وزن

    دانلود پاورپوینت کاربرد درمان شناختی رفتاری برای کاهش وزن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد درمان شناختی رفتاری برای کاهش وزن جهت رشته روانشناسی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت بندهای تأكید بر مطلب خاص در حسابداری

    پاورپوینت بندهای تأكید بر مطلب خاص در حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بندهای تأكید بر مطلب خاص در حسابداری جهت رشته ی حسابداری در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ارائه یک پروتکل بهینه دسترسی به رسانه برای شبکه های حسگر بی سیم و بررسی بازدهی آن

    ارائه یک پروتکل بهینه دسترسی به رسانه برای شبکه های حسگر بی سیم و بررسی بازدهی آن پروتکل دسترسی شبکه حسگر بی‌سیم پروتکل بهینه دسترسی به رسانه پروتکل بهبود یافته مبتنی بر SMAC پروتکلهای دسترسی به رسانه در شبکه های…

  • فشرده سازی اطلاعات با استفاده از تبدیل موجك

    فشرده سازی اطلاعات با استفاده از تبدیل موجك تبدیل موجك،فشرده سازی داده ها آستانه گذاری نرم آستانه گذاری سخت بازتركیب رفتن به سایت اصلی

  • تنصیف دارایی شوهر، اجرت المثل و نحله و چگونگی آنها پس از انحلال نکاح

    تنصیف دارایی شوهر، اجرت المثل و نحله و چگونگی آنها پس از انحلال نکاح نحله پس از انحلال نکاح آثار مالی انحلال نکاح اجرت المثل پس از انحلال نکاح شرایط و ملاک های استحقاق نحله شرایط استحقاق اجرت المثل تنصیف…

  • دانلود پاورپوینت تحقیق در عملیات 1 الهه صدرالديني

    دانلود پاورپوینت تحقیق در عملیات 1 الهه صدرالديني پاورپوینت برنامه ریزی خطی پاورپوینت کتاب تحقیق در عملیات پاورپوینت کلیات تحقیق در عملیات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق در عملیات 1 الهه صدرالديني  جهت رشته مدیریت در 256 اسلاید…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر یادگیری الکترونیکی بر عملکرد کارکنان

    پرسشنامه بررسی تاثیر یادگیری الکترونیکی بر عملکرد کارکنان پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه یادگیری الکترونیکی پرسشنامه فرآیندهای مدیریت دانش پرسشنامه پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان بازرسی استقرار مدیریت دانش در سازمان بازرسی پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر یادگیری الکترونیکی پرسشنامه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر ادراک مصرف کننده از آسیب های اخلاقی و ادراک مشتری از هزینه های جستجوی اطلاعات بر ارزش درک شده، قصد خرید مجدد و قصد خرید مجدد آنل

    پرسشنامه بررسی تاثیر ادراک مصرف کننده از آسیب های اخلاقی و ادراک مشتری از هزینه های جستجوی اطلاعات بر ارزش درک شده، قصد خرید مجدد و قصد خرید مجدد آنل پرسشنامه ادراک مشتری از آسیب های اخلاقی پرسشنامه ارزش های…

  • پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟

    پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟ پاورپوینت نوجوانی پاورپوینت عوامل ناسازگاری پاورپوینت ناسازگاری نوجوانان پاورپوینت عوامل ناسازگاری نوجوانان دانلود پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل ناسازگاری در نوجوانان چیست ؟ در قالب 32 اسلاید و با…

  • پاورپوینت شاخص های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد در حسابداری

    پاورپوینت شاخص های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد در حسابداری پاورپوینت شاخص های سنتی و نوین ارزیابی عملکرد در حسابداری شاخص سنتی و نوین ارزیابی عملکرد در حسابداری شاخص‌های سنتی ارزیابی عملکرد در حسابداری شاخص‌های نوین سنجش عملکرد در حسابداری…

  • دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید

    دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید جهت رشته حسابداری در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پول…

  • دیدگاه های نظری در مورد اضطراب و روانشناختی اضطراب

    دیدگاه های نظری در مورد اضطراب و روانشناختی اضطراب نظریه های اضطراب نظریه های اضطرابی نظریه های روانشناختی اضطراب نظریه های روانشناسی اضطراب نظریه های مختلف در مورد اضطراب نظریه های روانشناسان در مورد اضطراب سن بروز و شیوع اختلال…

  • پاورپوینت آموزشی برنامه نویسی

    پاورپوینت آموزشی برنامه نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی برنامه نویسی جهت رشته وب و برنامه نویسی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از…

  • دانلود پاورپوینت مرمت معماری امامزاده یحیی

    دانلود پاورپوینت مرمت معماری امامزاده یحیی پاورپوینت مرمت بنای امام زاده یحیی پاورپوینت معماری بنای امام زاده یحیی پاورپوینت تحلیل بنای امام زاده یحیی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مرمت معماری امامزاده یحیی جهت رشته معماری در 55 اسلاید…

  • دانلود پروژه طراحی ساعت عددی

    دانلود پروژه طراحی ساعت عددی دانلود پروژه طراحی ساعت عددی دانلود پروژه طراحی ساعت دیجیتال دانلود پروژه طراحی تابلوی نمایشگر دیجیتالی دانلود پروژه رشته الکترونیک دانلود پروژه الکترونیک طراحی ساعت عددی طراحی ساعت دیجیتال رفتن به سایت اصلی دانلود پروژه…

  • دانلود تحقیق استراتژی صادرات با فرمت ورد

    دانلود تحقیق استراتژی صادرات با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی استراتژی صادرات با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران 1387)

    پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران 1387) ناهنجارهای اجتماعی بزهکاری اطفال و نوجوانان دانلود پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران…

  • تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران

    تاثیر تحولات جامعه سوریه و جابجایی در ارکان قدرت بر دگرگونی در ژئوپلیتیک شیعه و تاثیر بر منافع ملی ایران کلمات کلیدی : پایان نامه بحران سوریه پایان نامه در مورد سوریه نقش ایران در بحران سوریه جابجایی قدرت در…

  • ارزیابی علل ایجاد مطالبات سررسید گذشته و معوق انواع بانکها

    ارزیابی علل ایجاد مطالبات سررسید گذشته و معوق انواع بانکها مطالبات معوق عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق راهکارهای مناسب برای وصول مطالبات بانکی مطالبات معوق بانکی علل ایجاد مطالبات معوق بانکی مطالبات معوق بانکی از نگاه مشتریان پایان نامه…

  • پروپوزال ارزیابی مقایسه ای حجاب زنان در فقه شیعه و اهل کتاب

    پروپوزال ارزیابی مقایسه ای حجاب زنان در فقه شیعه و اهل کتاب حجاب در فقه امامیه حجاب در ادیان اهل کتاب احکام حجاب در فقه امامیه احکام حجاب در ادیان اهل کتاب مبانی فقهی حجاب از منظر فقه امامیه شباهتها…

  • پاورپوینت ویروس کرونا COVID-19 آنچه والدین بایستی بدانند چگونه از خود و کودکان‌تان محافظت کنید. در 24 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت ویروس کرونا COVID-19 آنچه والدین بایستی بدانند چگونه از خود و کودکان‌تان محافظت کنید. در 24 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت ویروس کرونا COVID-19 والدین کودکان‌تان محافظت رفتن به سايت اصلي در این…

  • فصل دوم پایان نامه بیماری آسم

    فصل دوم پایان نامه بیماری آسم کلمات کلیدی : مبانی نظری ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه تحقیق ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه داخلی ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه خارجی ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه پژوهش ​​​​​​​بیماری آسم پیشینه نظری ​​​​​​​بیماری آسم ادبیات نظری ​​​​​​​بیماری آسم چارچوب نظری ​​​​​​​بیماری…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دکتر کرامت الله زیاری

    پاورپوینت خلاصه کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دکتر کرامت الله زیاری دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری زیاری پاورپوینت برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی فراوانی و شدت عوارض روانی ناشی از حادثه در كودكان و نوجوانان روستا سفیلان و تأثیر مداخلات روانی

    بررسی فراوانی و شدت عوارض روانی ناشی از حادثه در كودكان و نوجوانان روستا سفیلان و تأثیر مداخلات روانی اختلال روانی بهداشت روان واقعه آتش سوزی مدرسه ابتدایی روستای سفیلان از توابع استان چهارمحال و بختیاری دانلود مقاله بررسی فراوانی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس کتاب ریاضی اول ابتدایی-جدول سودوکو

    پاورپوینت آموزش تدریس کتاب ریاضی اول ابتدایی-جدول سودوکو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس کتاب ریاضی اول ابتدایی-جدول سودوکو به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • فصل دوم پایان نامه روانشناسی با موضوع شادکامی

    فصل دوم پایان نامه روانشناسی با موضوع شادکامی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق شادکامی پیشینه ی تحقیق شادکامی پیشینه پژوهش شادکامی دانلود پایان نامه شادکامی پایان نامه های شادکامی پایان نامه در مورد شادکامی مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی…

  • کتاب نظریه حلقه و مدول

    کتاب نظریه حلقه و مدول کتاب نظریه حلقه و مدول رفتن به سایت اصلی کتاب نظریه حلقه و مدول قسمت اول : ازصفحه1-50 قسمت دوم : ازصفحه51-100 قسمت سوم : ازصفحه101-150 قسمت چهارم : ازصفحه151-200 قسمت پنجم : ازصفحه201-239

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات موبایلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات موبایلی کلمات کلیدی : مبانی نظری تبلیغات موبایلی ادبیات نظری تبلیغات موبایلی چارچوب نظری تبلیغات موبایلی فصل دوم پایان نامه تبلیغات موبایلی دانلود مبانی نظری تبلیغات موبایلی پیشینه تبلیغات موبایلی پیشینه تحقیق تبلیغات موبایلی…

  • خوشه بندی فازی (Fuzzy Clustering)

    خوشه بندی فازی (Fuzzy Clustering) کلاسترینگ خوشه بندی کلاسترینگ فازی خوشه بندی فازی هدف از خوشه بندی الگوریتمهای خوشه بندی دانلود مقاله خوشه بندی فازی دانلود مقالات رشته هوش مصنوعی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته هوش مصنوعی با…

  • پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری

    پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری پاورپوينت جامعه شناسی کار پاورپوينت جامعه شناسی بیکاری پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری دانلود پاورپوينت جامعه شناسی کار و بیکاری پاورپوینت در مورد جامعه شناسی جامعه شناسی کار و بیکاری رفتن به سايت…

  • پاورپوینت اثرات حاد پرتوگیری تمام بدن

    پاورپوینت اثرات حاد پرتوگیری تمام بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثرات حاد پرتوگیری تمام بدن جهت رشته ی پزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …