مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • راههای تولید برق

    راههای تولید برق مکانیسم مراحل نیروگاه با سوخت فسیلی ژنراتور تولید برق نیروگاه برق مدیریت مصرف راههای تولید برق سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خرید آنلاین و اینترنتی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خرید آنلاین و اینترنتی کلمات کلیدی : مبانی نظری خرید اینترنتی پیشینه تحقیق خرید اینترنتی فصل دوم پایان نامه خرید اینترنتی مبانی نظری خرید آنلاین پیشینه تحقیق خرید آنلاین پیشینه داخلی خرید آنلاین پیشینه…

  • سوسیال دموکراسی،فرقه‌ی اجتماعیون عامیون،مجاهد

    سوسیال دموکراسی،فرقه‌ی اجتماعیون عامیون،مجاهد حزب فرقه دموکراسی تأثیر سوسیال دموکراسی بر تاریخ ایران سوسیال دموکراسی،فرقه‌ی اجتماعیون عامیون،مجاهد سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

  • پروتکل درمانی راهبردهای حل مسئله جورج پولیا

    پروتکل درمانی راهبردهای حل مسئله جورج پولیا کلمات کلیدی : پروتکل درمانی راهبردهای حل مسئله پروتکل درمانی کاهش اضطراب ریاضی دانش آموزان پروتکل درمانی راهبردهای حل مسئله جورج پولیا خرید پروتکل درمانی راهبردهای حل مسئله جورج پولیا دانلود پروتکل درمانی…

  • دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم

    دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم پاورپوینت در مورد بازاریابی مستقیم پاورپوینت تصمیم گیری متوالی پاورپوینت تقویت ذهنی در بازاریابی پاورپوینت استراتژی بازاریابی مستقیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم…

  • بررسی رابطه آی تی و ساختار سازمانی

    بررسی رابطه آی تی و ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی بررسی رابطه آی تی و ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی بررسی رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی در…

  • پاورپوینت آشنایی با فرودگاه و انواع آن

    پاورپوینت آشنایی با فرودگاه و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فرودگاه و انواع آن جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 28 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت عملیات حفاظتی مرمتی تزئینات معماری بقعه چهار پادشاه لاهیجان

    دانلود پاورپوینت عملیات حفاظتی مرمتی تزئینات معماری بقعه چهار پادشاه لاهیجان پاورپوینت عملیات حفاظتی پاورپوینت تزئینات معماری پاورپوینت لاهیجان پاورپوینت تزئینات معماری بقعه چهار پادشاه لاهیجان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عملیات حفاظتی مرمتی تزئینات معماری بقعه چهار پادشاه…

  • پاورپوینت تقسیم سلولی

    پاورپوینت تقسیم سلولی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تقسیم سلولی جهت رشته ی پزشکی در قالب 66 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعریف: مجموع دو کروماتید همانند…

  • پاورپوینت با موضوع هویت برند

    پاورپوینت با موضوع هویت برند دانلود رایگان پاورپوینت هویت برند پاورپوینت هویت برند هویت برند مفهوم برند، لوگو و هویت برند مدیریت کارا و مناسب برند ابعاد هویت برند حوزه های تاثیر گذاری برند سهم برند قوی و کارا سهم…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش 93 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش 93 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تبلیغات تجاری مبانی نظری پیشبرد فروش پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری پیشینه تحقیق پیشبرد فروش فصل دوم پایان نامه تبلیغات تجاری فصل دوم پایان…

  • مشکل تخصیص مکان برای سیستم حمل و نقل درون شهری، در یک شرکت بزرگ با استفاده از الگوریتم فرا ابتکاری

    مشکل تخصیص مکان برای سیستم حمل و نقل درون شهری، در یک شرکت بزرگ با استفاده از الگوریتم فرا ابتکاری مشکل تخصیص مکان برای سیستم حمل و نقل درون شهری، در یک شرکت بزرگ با استفاده از الگوریتم فرا ابتکاری…

  • غرر و معاملات غرری

    غرر و معاملات غرری غرر معاملات غرری معلوم بودن مورد معامله دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات حقوقی سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقالات حقوقی غرر و معاملات غرری رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پاورپوينت کود پاش و خطی کار

    پاورپوينت کود پاش و خطی کار پاورپوينت کود پاش پاورپوينت خطی کار پاورپوينت کود پاش و خطی کار پاورپوينت در مورد کود پاش پاورپوينت در مورد خطی کار دانلود پاورپوینت کود پاش دانلود پاورپوينت خطی کار پاورپوينت کود پاش و…

  • هدایت تحصیلی

    هدایت تحصیلی مشاوره هدایت تحصیلی طرح ریزی شغلی دانلود مقاله هدایت تحصیلی هدایت تحصیلی و نقش آن در راهنمایی شغلی در دوره راهنمایی رابطه هدایت تحصیلی با راهنمایی شغلی خرید پایان نامه رشته روانشناسی همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • دانلود تحقیق درباره گرافولوژی و خط شناسی علمی word

    دانلود تحقیق درباره گرافولوژی و خط شناسی علمی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی گرافولوژی و خط شناسی علمی با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی دانلود مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی…

  • برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر

    برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر محصولات ارگانیک روش دو مرحله‌ای هکمن خیار ارگانیک استان مازندران برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به…

  • ماهیت داوری و تاریخچه داوری در نظام حقوقی ایران

    ماهیت داوری و تاریخچه داوری در نظام حقوقی ایران دانلود مقاله داوری داوری در ضمن قرارداد داوری در نظام حقوقی ایران دانلود مقاله رشته حقوق داوری تجاری بین المللی دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات حقوقی رفتن…

  • دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها

    دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها پاورپوینت تئوری پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها پاورپوینت تحلیل سازه ها پاورپوینت پایداری سازه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها در قالب 155 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت پروژه شاد زیستن

    پاورپوینت پروژه شاد زیستن پاورپوینت شاد زیستن دانلود پاورپوینت چگونه شاد زیستن پاورپوینت آموزش شاد زیستن پاورپوینت پروژه شاد زیستن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شاد زیستن جهت رشته جامعه شناسی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx…

  • آثار اعتراض به رای داوری در کنوانسیون های بین‌المللی و حقوق داخلی کشورها

    آثار اعتراض به رای داوری در کنوانسیون های بین‌المللی و حقوق داخلی کشورها اعتراض به رای داوری آثار اعتراض به رای داوری رویه داوری‌های تجاری بین‌المللی آثار اعتراض به رای داوری در حقوق ایران آثار اعتراض به رای داوری در…

  • پاورپوينت جدول عناصر additional

    پاورپوينت جدول عناصر additional پاورپوينت جدول عناصر پاورپوينت جدول عناصر additional پاورپوينت در مورد جدول عناصر additional دانلود پاورپوينت جدول عناصر additional پاورپوينت در مورد جدول عناصر دانلود پاورپوينت جدول عناصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت جدول عناصر additional…

  • پاورپوینت اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر

    پاورپوینت اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی آشنایی اجرا تفسیر و کاربرد آزمون هوش وکسلر جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 71 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت کتاب حسابداری میانه 2 از علی فجرک

    پاورپوینت کتاب حسابداری میانه 2 از علی فجرک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب حسابداری میانه 2 از علی فجرک جهت رشته ی حسابداری در قالب 391 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پروپوزال پایان نامه استرس شغلی پرستاران

    پروپوزال پایان نامه استرس شغلی پرستاران کلمات کلیدی : پروپوزال عوامل استرس شغلی پروپوزال در مورد استرس شغلی دانلود پروپوزال استرس شغلی پروپوزال استرس شغلی پرستاران پایان نامه استرس شغلی پرستاران پروپوزال رابطه استرس و فرسودگی شغلی رفتن به سایت…

  • پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه

    پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه پاورپوینت اصول کنترل پروژه پاورپوینت کنترل پروژه پاورپوینت فرآیند کنترل پروژه پاورپوینت کاربرد مدیریت پروژه پاورپوینت اهداف مدیریت پروژه چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه جهت…

  • پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس و همکاران (1994)

    پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس و همکاران (1994) کلمات کلیدی : مقیاس خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای باز دانلود پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای پرسشنامه خودکارآمدی حرفه ای ریگس پرسشنامه ریگس و همکاران (1994) رفتن…

  • پاورپوینت کتاب كلیات علم اقتصاد از پژویان و کاشی

    پاورپوینت کتاب كلیات علم اقتصاد از پژویان و کاشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب كلیات علم اقتصاد از پژویان و کاشی جهت رشته ی حسابداری در قالب 250 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت درس 12 علوم چهارم ابتدایی مبحث گوناگونی گیاهان

    پاورپوینت درس 12 علوم چهارم ابتدایی مبحث گوناگونی گیاهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی درس 12 در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت نمایش سری فوریه سیگنال های متناوب

    پاورپوینت نمایش سری فوریه سیگنال های متناوب پاورپوینت نمایش سری فوریه سیگنال های متناوب ضرایب سری فوریه سیگنالهای متناوب(پیوسته) قضیه پارسوال خواص سری فوریه شیفت زمانی شیفت فرکانسی معکوس زمانی مزدوج زمانی ضریب زمانی کانولوشن زمانی مقیاس کردن زمانی ضرایب…

  • دانلود پاورپوینت ایمنی ستون فقرات

    دانلود پاورپوینت ایمنی ستون فقرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ایمنی ستون فقرات جهت رشته پزشکی در 48 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ستون مُهره‌ها یا ستون فقرات…

  • دانلود پاورپوینت ممیزی انرژی در ساختمان

    دانلود پاورپوینت ممیزی انرژی در ساختمان پاورپوینت ممیزی انرژی در ساختمان پاورپوینت ممیزی انرژی پاورپوینت کاربرد ممیزی انرژی در ساختمان پاورپوینت ممیزی انرژی چیست؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ممیزی انرژی در ساختمان در قالب 32 اسلاید و با…

  • پاورپوینت اهمیت کنترل وزن پیش از بارداری

    پاورپوینت اهمیت کنترل وزن پیش از بارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت کنترل وزن پیش از بارداری جهت رشته مامایی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • طراحی مقاوم پایدارساز سیستم قدرت با استفاده از تئوری Hinfinity

    طراحی مقاوم پایدارساز سیستم قدرت با استفاده از تئوری Hinfinity کنترل مقاوم کارآیی مقاوم پایداری مقاوم پایدارساز سیستم قدرت طراحی مقاوم پایدارساز سیستم قدرت با استفاده از تئوری Hinfinity دانلود مقالات برق کنترل دانلود مقالات مهندسی برق کنترل طراحی مقاوم…