مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت تستهای غیر مخرب و روشهای معمول آن

    دانلود پاورپوینت تستهای غیر مخرب و روشهای معمول آن روشهای جوشکاری سیستمهای بازرسی تستهای غیر مخرب روشهای تستهای غیر مخرب بازرسی فنی با استفاده از آزمونهای غیر مخرب تستهای غیر مخرب و روشهای معمول آن دانلود پاورپوینت رشته صنایع رفتن…

  • مبانی نظری مسئولیت مدنی شهرداری

    مبانی نظری مسئولیت مدنی شهرداری مسئولیت مدنی شهرداری توجیه مسئولیت مدنی شهرداری مبانی مسئولیت مدنی شهرداری رابطه بین مسئولیت مدنی شهرداری و دولت دانلود تحقیق مسئولیت مدنی شهرداری مبانی نظری مسئولیت مدنی شهرداری دانلود مبانی نظری مسئولیت مدنی شهرداری رفتن…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مطالبات معوق در ایران

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مطالبات معوق در ایران مبانی نظری مطالبات معوق در ایران دانلود مبانی نظری مطالبات معوق در ایران پیشینه تحقیق مطالبات معوق در ایران ادبیات نظری مطالبات معوق در ایران فصل دوم پایان نامه مطالبات معوق…

  • بررسی تاثیر جریانهای الكتریكی بر بدن انسان

    بررسی تاثیر جریانهای الكتریكی بر بدن انسان برق گرفتگی نقش حفاظتی زمین كردن بررسی فیزیولوژی بدن انسان در مقابل برق گرفتگی میزان مقاومت بدن انسان در مقابل برق گرفتگی بررسی تاثیر جریانهای الكتریكی بر بدن انسان دانلود پایان نامه برق…

  • پاورپوینت معماری ارگانیک (معماری الی)

    پاورپوینت معماری ارگانیک (معماری الی) پاورپوینت انواع معماری ارگانیک پاورپوینت اهداف معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت معماری ارگانیک معماری ارگانیک ppt پاورپوینت بناهای معروف معماری ارگانیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک (معماری الی) جهت رشته معماری…

  • پاورپوینت کارگاه کامپیوتر

    پاورپوینت کارگاه کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه کامپیوتر جهت رشته کامپیوتر در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         کامپیوتر دستگاهی الکترونیکی است که دارای…

  • شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان

    شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان انگیزش شغلی کارکنان عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان شناسایی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان رتبه بندی عوامل موثر بر انگیزش شغلی کارکنان مدل مفهومی انگیزش شغلی کارکنان مقاله…

  • مقاله آموزش کامل CBR

    مقاله آموزش کامل CBR دانلود مقاله در مورد cbr سیستم CBR سیستم حل مساله CBR CBR چیست؟ روش حل مساله سیستم استدلال مبتنی بر حالت سیستم مبتنی بر استدلال مورد دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته هوش مصنوعی دانلود مقالات هوش…

  • دانلود تحقیق توامندسازی روانشناختی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توامندسازی روانشناختی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی توامندسازی روانشناختی با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت رهبری وضعی و بررسی عوامل اثربخش

    پاورپوینت رهبری وضعی و بررسی عوامل اثربخش دانلود پاورپوینت رهبری وضعی دانلود پاورپوینت درمورد رهبری وضعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رهبری وضعی جهت رشته انسانی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت دما

    دانلود پاورپوینت دما پاورپوینت دما پاورپوینت دمای طبیعی بدن پاورپوینت نحوه کارکرد دماسنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دما  جهت رشته فیزیک در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه سرسختی روانشناختی اهواز با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه سرسختی روانشناختی اهواز با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه ازمون سرسختی پرسشنامه استاندارد سرسختی دانلود پرسشنامه سرسختی دانلود پرسشنامه سرسختی ذهنی دانلود پرسشنامه سرسختی روانشناختی پرسشنامه سرسختی روانشناختی پرسشنامه سرسختی روانشناختی اهواز دانلود پرسشنامه سرسختی…

  • پاورپوینت دوام بتن و عمده دلایل کم دوامی بتن وخرابی های ایجاد شده

    پاورپوینت دوام بتن و عمده دلایل کم دوامی بتن وخرابی های ایجاد شده پاورپوینت عوامل موثر بر دوام بتن پاورپوینت آزمایش های دوام بتن پاورپوینت خرابی و دوام بتن پاورپوینت آزمایش جذب آب مویینه بتن پاورپوینت آزمایش های مربوط به…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک 107 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش در بانک 107 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش مبانی نظری اجرای مدیریت دانش پیشینه تحقیق اجرای مدیریت دانش مبانی نظری اجرای مدیریت دانش در بانک…

  • پاورپوينت کتاب طراحی سایت

    پاورپوينت کتاب طراحی سایت پاورپوينت طراحی سایت پاورپوينت کتاب طراحی سایت دانلود پاورپوينت کتاب طراحی سایت دانلود پاورپوينت در مورد کتاب طراحی سایت پاورپوينت در مورد کتاب طراحی سایت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت کتاب طراحی سایت رشته مهندسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آلکسی تایمیا 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آلکسی تایمیا 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آلکسی تایمیا مبانی نظری آلکسی تایمیا پیشینه تحقیق آلکسی تایمیا پیشینه داخلی آلکسی تایمیا پیشینه خارجی آلکسی تایمیا پیشینه پژوهش آلکسی تایمیا پیشینه نظری…

  • پاسخ سوالات تئوری حسابداری 1 و 2 ساسان مهرانی و غلامرضا کرمی

    پاسخ سوالات تئوری حسابداری 1 و 2 ساسان مهرانی و غلامرضا کرمی پاسخ سوالات تئوری حسابداری 1 و 2 ساسان مهرانی و غلامرضا کرمی رفتن به سایت اصلی پاسخ سوالات تئوری حسابداری 1 و 2 ساسان مهرانی و غلامرضا کرمی…

  • پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی

    پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فنون مصاحبه تشخیصی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 94 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مصاحبه  بینش…

  • رابطه دلبستگی و اختللات خاص در در ارتباطات والد و کودک

    رابطه دلبستگی و اختللات خاص در در ارتباطات والد و کودک انواع الگوهای ارتباطی الگوهای ارتباطی والد و کودک  ایجاد دلبستگی ایمن والد و کودک چرخه ایمن در در ارتباطات والد و کودک چرخه اضطرابی در در ارتباطات والد و…

  • دانلود تحقیق در مورد انگیزش شغلی docx

    دانلود تحقیق در مورد انگیزش شغلی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انگیزش شغلی با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب:…

  • طراحی و اجرای عملیات نیلینگ و انکراژ ( استرند)

    طراحی و اجرای عملیات نیلینگ و انکراژ ( استرند) تسلیح خاك پایدارسازی خاک عملیات نیلینگ و انکراژ میخكوبی خاک (nailing) دانلود مقاله طراحی و اجرای عملیات نیلینگ و انکراژ ( استرند) سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت تاثیر عوامل معنوی بر کاهش بیماری های قلبی

    پاورپوینت تاثیر عوامل معنوی بر کاهش بیماری های قلبی پاورپوینت اثرات نماز در زندگی پاورپوینت تاثیر نماز در سلامت جسم و روح پاورپوینت تاثیر نماز در سلامتی پاورپوینت تاثیر نماز در سلامت روان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاثیر…

  • فلسفه وجودی و منابع قاعده غرر و حکم معاملات غرری در فقه امامیه و شافعی

    فلسفه وجودی و منابع قاعده غرر و حکم معاملات غرری در فقه امامیه و شافعی مباني قاعده غرر غرر در معاملات بيع غرر در حديث نبوي معيار تشخيص غرر در معامله منابع و مستندات قاعده ي غرر غرر و عقد…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعارضات

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعارضات کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارضات مبانی نظری تعارضات پیشینه تحقیق تعارضات پیشینه داخلی تعارضات پیشینه خارجی تعارضات پیشینه پژوهش تعارضات پیشینه نظری تعارضات ادبیات نظری تعارضات چارچوب نظری تعارضات رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز

    دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز پاورپوینت در مورد مدیریت رسیدن به خواسته ها با قانون جذب دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رسیدن به خواسته ها در 21 روز جهت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی استرس شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی استرس شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استرس شغلی مبانی نظری استرس شغلی پیشینه تحقیق استرس شغلی پیشینه داخلی استرس شغلی پیشینه خارجی استرس شغلی پیشینه پژوهش استرس شغلی پیشینه نظری استرس شغلی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های افسردگی 79 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های افسردگی 79 صفحه فصل دوم پایان نامه نظریه های افسردگی مبانی نظری نظریه های افسردگی پیشینه تحقیق نظریه های افسردگی پیشینه داخلی نظریه های افسردگی پیشینه خارجی نظریه های افسردگی پیشینه پژوهش نظریه…

  • بررسی عوامل مؤثر بر اعتیاد نوجوانان

    بررسی عوامل مؤثر بر اعتیاد نوجوانان کلمات کلیدی اعتیاد مواد مخدر اعتیاد نوجوانان بزهكاری نوجوانان دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی بررسی عوامل مؤثر بر اعتیاد نوجوانان خرید پایان نامه رشته علوم اجتماعی دانلود پایان نامه علوم اجتماعی رفتن به…

  • پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه

    پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی پاورپوینت سازه های بلند پاورپوینت سازه های بلند مرتبه دانلود پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه پاورپوینت درمورد سازه های بلند مرتبه رفتن به…

  • مقاله کامل پسته

    مقاله کامل پسته اثر شور ی بر جذب و انتقال عناصر غذایی در پسته پسته مناطق پسته خیز كشت و تولید پسته نیازهای اكولوژیكی درخت پسته دانلود مقاله کامل پسته سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری…

  • بررسی فقهی و موضوعی داوری در حقوق ایران

    بررسی فقهی و موضوعی داوری در حقوق ایران داوری در حقوق ایران مبانی فقهی داوری بررسی داوری در فقه امامیه بررسی داوری در فقه اهل سنت شرایط و صفات داوری در حقوق داخلی ایران تطبیق داوری در فقه و حقوق…

  • دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری نگرش 43 صفحه

    دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری نگرش 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نگرش مبانی نظری نگرش پیشینه تحقیق نگرش پیشینه داخلی نگرش پیشینه خارجی نگرش پیشینه پژوهش نگرش پیشینه نظری نگرش ادبیات نظری نگرش چارچوب نظری…

  • پاورپوینت مهارت های ارتباطی

    پاورپوینت مهارت های ارتباطی پاورپوینت مهارت ارتباط پاورپوینت مهارت های ارتباطی بین فردی پاورپوینت مهارت های ارتباطات پاورپوینت درباره مهارت های ارتباطی پاورپوینت درمورد مهارت های ارتباطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت های ارتباطی جهت رشته ی روان…

  • جایگاه ایران در روند منطقه گرایی خاورمیانه

    جایگاه ایران در روند منطقه گرایی خاورمیانه منطقه گرایی خاورمیانه روند منطقه گرایی خاورمیانه جایگاه ایران در روند منطقه گرایی خاورمیانه منطقه گرایی در سیاست خارجی ایران دانلود پایان‌نامه منطقه گرایی خاورمیانه تاثیر طرح خاورمیانه بزرگ بر ایران رفتن به…

  • پروپوزال کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    پروپوزال کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند مدیریت دانش شخصی استقرار مدیریت دانش در دانشگاه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی پروپوزال مدیریت دانش شخصی کاربرد مدیریت دانش…