مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری CRM
پیشینه تحقیق CRM
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

  • پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت و برنامه ریزی شهری

    پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت و برنامه ریزی شهری پاورپوینت سنجش از دور پاورپوینت کاربردهای سنجش از راه دور پاورپوینت ماهواره های سنجش از دور پاورپوینت نقش علم سنجش از دور در مدیریت پاورپوینت نقش علم سنجش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سوء مصرف مواد مبانی نظری سوء مصرف مواد پیشینه تحقیق سوء مصرف مواد پیشینه داخلی سوء مصرف مواد پیشینه خارجی سوء مصرف مواد پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 4 فارسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 4 فارسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 4 فارسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی

    دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی پاورپوینت اعصاب محیطی پاورپوینت اعصاب محیطی و مرکزی پاورپوینت اعصاب محیطی پا پاورپوینت اعصاب محیطی مغزی پاورپوینت اعصاب محیطی سمپاتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اعصاب محیطی جهت رشته روانشناسی  در قالب 11 اسلاید و…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش مبانی نظری اثربخشی ورزش پیشینه تحقیق اثربخشی ورزش پیشینه داخلی اثربخشی ورزش پیشینه خارجی اثربخشی ورزش پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش پیشینه نظری اثربخشی ورزش ادبیات…

  • تحقیق کامل در مورد اضطراب امتحان در دختران

    تحقیق کامل در مورد اضطراب امتحان در دختران شیوع اضطراب امتحان پیامدهای اضطراب امتحان سبب شناسی اضطراب امتحان تحقیق درباره اضطراب امتحان عوامل موثر بر اضطراب امتحان اضطراب امتحان در دانش آموزان دختر رفتن به سايت اصلي این نوشتار تحقیق…

  • پاورپوینت اجرا و تفسیر سیاهه رغبت ها و توانایی های تحصیلی- شغلی

    پاورپوینت اجرا و تفسیر سیاهه رغبت ها و توانایی های تحصیلی- شغلی پاورپوینت اجرا و تفسیر سیاهه رغبت ها و توانایی های تحصیلی-شغلی توانایی ها و تفاوت های فردی کاربرد نتایج سیاهه رغبت توانایی رغبت ها و تفاوت های فردی…

  • پاورپوینت مانور هايملیخ

    پاورپوینت مانور هايملیخ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مانور هايملیخ جهت رشته ی پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مانور هایملیک (Heimlich maneuver) یا…

  • بهسازی و مرمت راهها با توجه به مشکلات کنونی روسازی راههای کشور

    بهسازی و مرمت راهها با توجه به مشکلات کنونی روسازی راههای کشور مشکلات کنونی روسازی راههای کشور نگهداری و مدیریت راهها و جاده ها نگهداری روسازیهای آسفالتی و بتنی بهسازی و مرمت راهها با توجه به مشکلات کنونی روسازی راههای…

  • دانلود پاورپوینت زبان بدن

    دانلود پاورپوینت زبان بدن پاورپوینت در مورد زبان بدن پاورپوینت آموزش زبان بدن پاورپوینت ارتباط به وسیله بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان بدن جهت رشته روانشناسی در 24 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت های ورزشی و عزت نفس 75 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فعالیت های ورزشی و عزت نفس 75 صفحه فصل دوم پایان نامه فعالیت های بدنی و عزت نفس مبانی نظری فعالیت های بدنی و عزت نفس پیشینه تحقیق فعالیت های بدنی و عزت نفس پیشینه…

  • پاورپوینت در مورد شمع کوبی

    پاورپوینت در مورد شمع کوبی دانلود پاورپوینت روش های شمع کوبی دانلود پاورپوینت هنر شمع کوبی دانلود پاورپوینت راه های شمع کوبی دانلود پاورپوینت نصب شمع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد شمع کوبی جهت رشته ی هنر در…

  • بررسی نقش برگزاری آزمونهای قرآن و عترت در نهادینه سازی رفتارهای اخلاقی- فرهنگی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی

    بررسی نقش برگزاری آزمونهای قرآن و عترت در نهادینه سازی رفتارهای اخلاقی- فرهنگی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی قرآن و عترت نهادینه سازی آزمونهای قرآن و عترت رفتارهای اخلاقی فرهنگی دانلود مقاله بررسی نقش برگزاری آزمونهای قرآن و عترت در نهادینه…

  • پاورپوینت شرایط و مراحل ثبت اختراع

    پاورپوینت شرایط و مراحل ثبت اختراع کلمات کلیدی : پاورپوینت شرایط و مراحل ثبت اختراع شرایط و مراحل ثبت اختراع در ایران حقوق ثبت اختراع در ایران کلیات ثبت اختراع حق ثبت اختراع یا پتنت شرایط عمومی ثبت اختراع جایگاه…

  • پاورپوینت درس اقتصاد خرد

    پاورپوینت درس اقتصاد خرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس اقتصاد خرد جهت رشته اقتصاد در قالب 252 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       علم اقتصاد…

  • پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری

    پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری دانلود پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری تحقیق درباره ی پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری جهت رشته حسابداری…

  • حکم نماز جمعه از دیدگاه مذاهب اربعه

    حکم نماز جمعه از دیدگاه مذاهب اربعه کلمات کلیدی : وجوب نماز جمعه در قرآن وجوب نماز جمعه در زمان غیبت وجوب تخییری نماز جمعه وجوب تعیینی نماز جمعه ادله وجوب نماز جمعه حکم وجوب نماز جمعه شرایط وجوب نماز…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم عربی هشتم - قسمت دوم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم عربی هشتم - قسمت دوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم عربی هشتم - قسمت دوم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx…

  • جوشکاری در زیر آب

    جوشکاری در زیر آب جوشکاری قوس الكتریكی جوشكاری مرطوب جوشکاری در زیر آب سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک دانلود مقاله و تحقیق مکانیک…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق بین الملل با عنوان بررسی نظر مشورتی دیوان بین المللی دادگستری دربارة سلاح های هسته ای سال 1996

    مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق بین الملل با عنوان بررسی نظر مشورتی دیوان بین المللی دادگستری دربارة سلاح های هسته ای سال 1996 حقوق بین الملل سازمان ملل متحد سلاح های هسته ای دیوان بین المللی دادگستری دانلود مقاله کارشناسی…

  • پروژه متره و برآورد ساختمان 3 طبقه

    پروژه متره و برآورد ساختمان 3 طبقه پروژه متره متره و برآورد متره ساختمان سه طبقه متره و برآورد ساختمان سه طبقه پروژه مهندسی عمران برآورد کامل ساختمان رفتن به سایت اصلی       این فایل شامل متره و…

  • پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده

    پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده سیاستهای ملی کنترل…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران پاورپوینت استاندارد حسابرسی استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی تاییدیه مدیران جهت رشته گوناگون در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن

    پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن سيستم منيپوليتور حمل مخزن پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن و انواع آنها دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن جهت رشته گوناگون در قالب 19 اسلاید…

  • پاورپوینت آشنایی با کاتالیزورهای همگن

    پاورپوینت آشنایی با کاتالیزورهای همگن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کاتالیزورهای همگن جهت رشته شیمی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرایندهای کاتالیزورهای…

  • دانلود پاورپوينت انديشه اسلامی

    دانلود پاورپوينت انديشه اسلامی دانلود پاورپوينت در مورد انديشه اسلامی کتاب انديشه اسلامی پاورپوينت در مورد انديشه اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت انديشه اسلامی در قالب 204 اسلايد جهت رشته انساني با فرمت  pptx  به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری

    پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری پاورپوینت بررسی زیبایی از منظر معماری تحقیق بررسی زیبایی از منظر معماری بررسی زیبایی از منظر معماری زیبایی از منظر معماری زیبایی در معماری زیبایی فرمال زیبایی فیزیکی مجرد زیبایی سمبلیک زیبایی فیزیکی آمیخته…

  • پاورپوینت آموزشی بخيه

    پاورپوینت آموزشی بخيه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بخيه جهت رشته پیراپزشکی در قالب 24 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بخیه جراحی یا سوچور (به انگلیسی:…

  • پاورپوینت مهارت حل مساله

    پاورپوینت مهارت حل مساله پاورپوینت مهارت های حل مساله پاورپوینت انواع مهارت های حل مساله پاورپوینت گام های حل مساله پاورپوینت رویکرد ها در حل مساله پاورپوینت رویکرد افراد در حل مساله پاورپوینت درمورد مهارت حل مساله پاورپوینت درباره مهارت…

  • پاورپوینت اثرات سیگار کشیدن تحمیلی

    پاورپوینت اثرات سیگار کشیدن تحمیلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثرات سیگار کشیدن تحمیلی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه وجود…

  • ارزیابی تاثیر آموزش مهارتهای زندگی برای مقابله با استرس در محیط کار

    ارزیابی تاثیر آموزش مهارتهای زندگی برای مقابله با استرس در محیط کار آموزش مهارتهای زندگی مهارت زندگی مدیریت استرس کنترل استرس ارزیابی تاثیر آموزش مهارتهای زندگی برای مقابله با استرس در محیط کار بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای زندگی در…

  • پاورپوینت ایدز و تاریخچه

    پاورپوینت ایدز و تاریخچه پاورپوینت ایدز و علائم آن پاورپوینت ایدز چگونه منتقل میشود پاورپوینت ایدز در ازمایش خون معمولی پاورپوینت ایدز چیست پاورپوینت تفاوت hiv با ایدز پاورپوینت علایم ایدز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ایدز و تاریخچه…

  • پاورپوینت اصول مديريت زمان

    پاورپوینت اصول مديريت زمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مديريت زمان جهت رشته روانشناسی در قالب 115 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مدیریت زمان عمل یا فرایند…

  • دانلود پاورپوینت میدان

    دانلود پاورپوینت میدان پاورپوینت میدان نقش جهان پاورپوینت میدان های شهری پاورپوینت میدان آزادی پاورپوینت میدان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میدان در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش    …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی دانلود مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی…