مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 17

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هفدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد.

 

 

 

بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:كودول  در سال 1998،  سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون  در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای  ، 2005، 582). 

 

 

دودس  در سال 2001، بیان می دارد كه  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر ، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیار  در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ  در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین  ، 2004، 527)

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ).

 

 

 

نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ).

 

 

 

 

 تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). 

 

 

همانطور كه قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری11
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری16
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان 21     
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری23
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام30
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  31
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 34
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 34
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 35 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  37
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

  • پاورپوینت آشنایی با اپیدمیولوژی مصرف مواد

    پاورپوینت آشنایی با اپیدمیولوژی مصرف مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اپیدمیولوژی مصرف مواد جهت رشته روانپزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • بررسی مبانی و ادله فقهی مذاهب خمسه در مورد نماز جمعه

    بررسی مبانی و ادله فقهی مذاهب خمسه در مورد نماز جمعه وجوب نماز جمعه در قرآن وجوب نماز جمعه در زمان غیبت وجوب تخییری نماز جمعه وجوب تعیینی نماز جمعه ادله وجوب نماز جمعه حکم وجوب نماز جمعه شرایط وجوب…

  • دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری

    دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برخی از آزمون های آماری جهت رشته آمار در 16 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       برخي…

  • پاورپوینت لاكتات و فعاليت بدني

    پاورپوینت لاكتات و فعاليت بدني کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت لاكتات و فعاليت بدني پاورپوینت لاكتات و فعاليت بدني لاكتات و فعاليت بدني اسيد لاکتيک آستانه لاکتات تعیین آستانه لاکتات ارزش آستانه لاکتات بالا تمرین استقامتی و آستانه لاکتات اندازه…

  • پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی داده

    پروپوزال ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل پوششی داده ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک ارزیابی عملکرد بانک با…

  • پاورپوینت آشنایی با ارزیابی عملكرد دانشگاه ها

    پاورپوینت آشنایی با ارزیابی عملكرد دانشگاه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ارزیابی عملكرد دانشگاه ها جهت رشته گوناگون در قالب 34 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آشنایی با MSDS

    پاورپوینت آشنایی با MSDS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با MSDS  جهت رشته ی شیمی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       MSDS  (( Material…

  • دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز

    دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز پاورپوینت نرم افزارهای کدباز پاورپوینت بررسی برنامه های منبع باز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز جهت رشته IT…

  • بررسی پروسه دموكراتیك شدن در زمینه بین الملل در سالهای 1997 تا 2005

    بررسی پروسه دموكراتیك شدن در زمینه بین الملل در سالهای 1997 تا 2005 دموكراسی اقتدارگرایی جهانی شدن دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی بررسی پروسه دموكراتیك شدن در زمینه بین الملل در سالهای 1997 تا 2005 دانلود پایان…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رغبت

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رغبت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رغبت مبانی نظری رغبت پیشینه تحقیق رغبت پیشینه داخلی رغبت پیشینه خارجی رغبت پیشینه پژوهش رغبت پیشینه نظری رغبت ادبیات نظری رغبت چارچوب نظری رغبت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و انواع سبک های دلبستگی 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و انواع سبک های دلبستگی 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک دلبستگی مبانی نظری سبک های دلبستگی مقاله مبانی نظری سبک دلبستگی دانلود مبانی نظری سبک دلبستگی پیشینه سبک های دلبستگی پیشینه…

  • پرسشنامه بررسی ارتباط رهبری در تیم با تعهد اعضاء به تیم و عملكرد تیمی

    پرسشنامه بررسی ارتباط رهبری در تیم با تعهد اعضاء به تیم و عملكرد تیمی پرسشنامه حمایت از تیم پرسشنامه ارتقاء و توسعه تیم پرسشنامه تعهد اعضاء به تیم پرسشنامه عملكرد تیم پرسشنامه رهبری در تیم پرسشنامه عملكرد تیمی رفتن به…

  • پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل

    پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری های امن سیستم عامل جهت رشته کامپیوتر در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست…

  • پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته در استانداردهای حسابداری

    پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته در استانداردهای حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افشای اطلاعات در خصوص اشخاص وابسته جهت رشته ی حسابداری در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پروپوزال شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان

    پروپوزال شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان پروپوزال erp پروپوزال پیاده سازی erp در بانک مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی erp در سازمان پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی در بانک پروپوزال…

  • پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2

    پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2 کلمات کلیدی : پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ رفتن به سایت اصلی پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2 به تعداد 32 اسلاید مناسب اساتید و ارادئه دانشجو   مختصری از زندگینامه…

  • پاورپوینت سوالات متن مطالعات اجتماعی هشتم - بخش تاریخ

    پاورپوینت سوالات متن مطالعات اجتماعی هشتم - بخش تاریخ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سوالات متن مطالعات اجتماعی هشتم - بخش تاریخ به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت بیونیک و سانتیاگوکالاتراوا

    پاورپوینت بیونیک و سانتیاگوکالاتراوا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیونیک وسانتیاگوکالاتراوا جهت رشته معماری در قالب 84 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دراین پاورپوینت به بررسی رابطه بین…

  • نقد مرور زمان

    نقد مرور زمان تعریف مرور زمان مرور زمان چیست مرور زمان‌ كیفری‌ در حقوق ایران‌ نقد مرور زمان‌ كیفری‌ مرور زمان در فقه‌ سنت مرور زمان کیفری در فقه‌ امامیه دانلود پایان نامه مرور زمان بررسی نظرات مختلف فقهای شیعه…

  • دانلود پاورپوینت حسابداری صنعتی 2

    دانلود پاورپوینت حسابداری صنعتی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری صنعتی 2 جهت رشته حسابداری در 297 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        حوزه ای از حسابداری است…

  • دانلود تحقیق در مورد هوش معنوی و تاریخچه ی آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد هوش معنوی و تاریخچه ی آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش معنوی و تاریخچه ی آن با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • استفاده از تراکم دینامیكی برای بهسازی پی سدها

    استفاده از تراکم دینامیكی برای بهسازی پی سدها تراکم دینامیكی گروه‌بندی خاک‌ها بهسازی پی سدها دانلود مقاله استفاده از تراکم دینامیكی برای بهسازی پی سدها سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید…

  • پاورپوینت آشنایی با حال و اخلاق

    پاورپوینت آشنایی با حال و اخلاق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با حال و اخلاق جهت رشته رواشناسی و علوم تربیتی در قالب 49 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • طرح تفصیلی پایان نامه تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن

    طرح تفصیلی پایان نامه تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود پروپوزال تدلیس در ازدواج ضمانت اجرای کیفری فریب در ازدواج پروپوزال ضمانت اجرای كیفری تدلیس در ازدواج پروپوزال تدلیس در…

  • پاورپوینت استراتژی های تولید، رویکردهای شکل گیری و الزامات استقرار

    پاورپوینت استراتژی های تولید، رویکردهای شکل گیری و الزامات استقرار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استراتژی های تولید جهت رشته مدیریت در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی

    فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش معنوی فصل دوم پایان نامه سلامت روانی دانلود فصل دوم پایان نامه هوش معنوی دانلود فصل دوم پایان نامه سلامت روانی فصل دوم…

  • پاورپوینت ورودی شهر و توقعات موردی از آن

    پاورپوینت ورودی شهر و توقعات موردی از آن پاورپوینت ورودی شهر پاورپوینت شهر پاورپوینت در مورد توقعات موردی ورودی شهر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورودی شهر و توقعات موردی از آن جهت رشته عمران و شهر سازی در…

  • پاورپوینت بنای خشتی زیگورات چغازنبیل

    پاورپوینت بنای خشتی زیگورات چغازنبیل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زیگورات چغازنبیل جهت رشته معماری در 44 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       چغازنبیل در جنوب غربی ایران و…

  • پاورپوینت نيازهای تغذيه ای در سنين مدرسه

    پاورپوینت نيازهای تغذيه ای در سنين مدرسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نيازهای تغذيه ای در سنين مدرسه جهت رشته تغذیه در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت مقاله آمار سهام

    پاورپوینت مقاله آمار سهام پاورپوینت آمار چیست pdf پاورپوینت به نظر شما آمار چیست پاورپوینت آمار و احتمال چیست پاورپوینت رشته آمار چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  مقاله آمار سهام جهت رشته اقتصاد در قالب 58 اسلاید و با…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی انگیزه پیشرفت

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی انگیزه پیشرفت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزه پیشرفت مبانی نظری انگیزه پیشرفت پیشینه تحقیق انگیزه پیشرفت پیشینه داخلی انگیزه پیشرفت پیشینه خارجی انگیزه پیشرفت پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت پیشینه نظری انگیزه پیشرفت…

  • مبانی نظری ارائه روشی بهینه برای زمانبندی کار در رایانش ابری با استفاده از الگوریتم های ژنتیک و حریصانه

    مبانی نظری ارائه روشی بهینه برای زمانبندی کار در رایانش ابری با استفاده از الگوریتم های ژنتیک و حریصانه زمانبندی در ابر زمانبندی در رایانش ابری مبانی نظری زمانبندی در محاسبات ابری مبانی نظری زمانبندی کار در محاسبات ابری زمانبندی…

  • دانلود تحقیق در مورد کیفیت زندگی docx

    دانلود تحقیق در مورد کیفیت زندگی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • دیدگاه ها و نظریه های مختلف افسردگی 

    دیدگاه ها و نظریه های مختلف افسردگی  انواع افسردگی انواع اضطراب دیدگاه های افسردگی نظریه های مختلف افسردگی روشهای درمان انواع افسردگی افسردگی و اضطراب در معلمان زن دیدگاه ها و نظریه های مختلف اضطراب پایان نامه افسردگی و اضطراب …

  • دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک در معماری معاصر

    دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک در معماری معاصر پاورپوینت معماری پاورپوینت معماری ارگانیک پاورپوینت معماری معاصر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری ارگانیک در معماری معاصر در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت…