مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت آشنایی با علل آسیب های مغزی و کاهش آنها

    پاورپوینت آشنایی با علل آسیب های مغزی و کاهش آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با علل آسیب های مغزی و کاهش آنها جهت رشته پزشکی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت تحقیق همبستگی با استفاده از تحلیل رگرسیون و تحلیل ماتریس

    پاورپوینت تحقیق همبستگی با استفاده از تحلیل رگرسیون و تحلیل ماتریس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق همبستگی با استفاده از تحلیل رگرسیون و تحلیل ماتریس جهت رشته ی آمار در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن

    پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با افسردگی و تاریخچه آن جهت رشته رواشناسی و روانپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت تحول گفتمان خانواده

    پاورپوینت تحول گفتمان خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحول گفتمان خانواده رشته معارف اسلامی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         نتیجه بررسی­های گوپتا و…

  • دانلود پاورپوینت روش های تشخیص هویت

    دانلود پاورپوینت روش های تشخیص هویت پاورپوینت روش های تشخیص هویت پاورپوینت روش های تشخیص هویت بیومتریک پاورپوینت راه های تشخیص هویت انسان پاورپوینت انواع روش های تشخیص هویت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های تشخیص هویت جهت…

  • یك كمیتی از اصلاح سیاست: یك مورد كاربردی دور مذاكرات كشاورزی اوروگوا

    یك كمیتی از اصلاح سیاست: یك مورد كاربردی دور مذاكرات كشاورزی اوروگوا مذاكرات شبیه‌سازی WTO دانلود مقاله یك كمیتی از اصلاح سیاست یك مورد كاربردی دور مذاكرات كشاورزی اوروگوا خرید مقالات، کشاورزی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در…

  • پاورپوینت نگاهی گذرا به کمر درد

    پاورپوینت نگاهی گذرا به کمر درد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نگاهی گذرا به کمر درد جهت رشته زیست شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • استفاده از کارت امتیازدهی متوازن در ارزیابی عملکرد منابع انسانی

    استفاده از کارت امتیازدهی متوازن در ارزیابی عملکرد منابع انسانی منابع انسانی ارزیابی عملکرد منابع انسانی مدیریت عملکرد ارزیابی عملکرد ارزیابی متوازن مدل ارزیابی متوازن کارت امتیازی متوازن استفاده از کارت امتیازدهی متوازن در ارزیابی عملکرد منابع انسانی رفتن به…

  • صورتهای مختلف اختلاف در عقد نکاح و شروط ضمن عقد

    صورتهای مختلف اختلاف در عقد نکاح و شروط ضمن عقد کلمات کلیدی : شروط ضمن عقد وضعیت حقوقی عقد نکاح شروط ضمن عقد نکاح چیست وضعیت حقوقی عقد موقت ازدواج اختلاف زوجین در نوع عقد نکاح اختلاف زوجین در شرایط…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی مبانی نظری رضایت شغلی مبانی نظری رابطه سبک رهبری مبانی نظری رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری پیشینه تحقیق رابطه…

  • پاورپوینت آشنایی با امار همبستگی

    پاورپوینت آشنایی با امار همبستگی پاورپوینت نتایج آمار توصیفی پاورپوینت مثال آمار توصیفی پاورپوینت تحقیق آمار توصیفی پاورپوینت میانه در امار توصیفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امار همبستگی جهت رشته آمار در قالب 59 اسلاید و با…

  • مراحل رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری آن

    مراحل رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری آن کلمات کلیدی : عوامل موثر بر تمایل به خرید تعریف رفتار مصرف کننده تمایل مصرف کنندگان به خرید عوامل موثر در رفتار مصرف کننده فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده عوامل موثر…

  • بررسی قوانین و مقررات سازمان های مردم نهاد حامی محیط زیست در ایران

    بررسی قوانین و مقررات سازمان های مردم نهاد حامی محیط زیست در ایران مشارکت مردم از محیط زیست برنامه های توسعه سازمان های مردم نهاد سازمانهای مردم نهاد زیست محیطی دانلود مقاله رشته محیط زیست بررسی قوانین و مقررات سازمان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرزندخواندگی43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرزندخواندگی43 صفحه فصل دوم پایان نامه فرزندخواندگی مبانی نظری فرزندخواندگی پیشینه تحقیق فرزندخواندگی پیشینه داخلی فرزندخواندگی پیشینه خارجی فرزندخواندگی پیشینه پژوهش فرزندخواندگی پیشینه نظری فرزندخواندگی ادبیات نظری فرزندخواندگی چارچوب نظری فرزندخواندگی رفتن به سايت اصلي…

  • پرسشنامه شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران

    پرسشنامه شناسایی و تحلیل مولفه های استراتژی های منابع انسانی در بررسی ارزیابی عملکرد مدیران پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی مدل SWOT پرسشنامه مدل achieve پرسشنامه بهره وری هرسی و…

  • پاورپوینت پروژه مهندسی نرم افزار با عنوان بیمارستان

    پاورپوینت پروژه مهندسی نرم افزار با عنوان بیمارستان پاورپوینت پروژه نرم افزار با عنوان بیمارستان پاورپوینت پروژه مهندسی نرم افزار پاورپوینت پروژه نرم افزار پاورپوینت مهندسی نرم افزار با عنوان بیمارستان پاورپوینت پروژه نرم افزار بیمارستان رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع کاربرد مدیریت برمبنای فعالیت در مؤسسات خدماتی

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع کاربرد مدیریت برمبنای فعالیت در مؤسسات خدماتی پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت پیشرفته سجادی و صوفی با موضوع کاربرد مدیریت برمبنای فعالیت درمؤسسات خدماتی پاورپوینت فصل پنجم…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت شهری در جهان

    دانلود پاورپوینت مدیریت شهری در جهان پاورپوینت مدیریت شهری پاورپوینت مدیریت پاورپوینت شهرداری پاورپوینت مدیریت شهرداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت شهری در جهان در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت…

  • انگیزش پیشرفت و الگوهای انگیزشی

    انگیزش پیشرفت و الگوهای انگیزشی الگوهای انگیزش رویکردهای انگیزش تحقیق درباره انگیزش تحقیق درباره انگیزش پیشرفت دیدگاه های نظری انگیزش پیشرفت رابطه انگیزش پیشرفت  با پیشرفت تحصیلی رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق انگیزش پیشرفت و الگوهای انگیزشی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش شخصی 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش شخصی 77 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت دانش شخصی دانلود مبانی نظری مدیریت دانش شخصی پیشینه تحقیق مدیریت دانش شخصی ادبیات نظری مدیریت دانش شخصی فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش…

  • دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری

    دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری پاورپوینت پارک علم و فناوری پاورپوینت پارک های علمی پاورپوینت پارک های علمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پارک های علم و فناوری در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی

    بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی رضایت شغلی تعهد سازمانی کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان قم ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی رضایت شغلی کارکنان اداره کل امور مالیاتی تعهد سازمانی کارکنان اداره کل امور مالیاتی…

  • پاورپوینت شاخص ها و رویکردها بهره وری و بررسی مدل های آن

    پاورپوینت شاخص ها و رویکردها بهره وری و بررسی مدل های آن پاورپوینت مدیریت بهره وری پاورپوینت درباره بهره وری دانلود پاورپوینت بهره وری پاورپیونت بهره وری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهره وری اندازه گيری و تحلیل جهت…

  • پاورپوینت دیوار آتش یا فایروال

    پاورپوینت دیوار آتش یا فایروال پاورپوینت دیوار آتش چیست پاورپوینت دیوار آتش ساختمان چیست پاورپوینت دیوار آتش در کامپیوتر پاورپوینت دیوار آتش سخت افزاری پاورپوینت دیوار آتش firewall چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیوار آتش یا فایروال جهت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی 61 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه حمایت اجتماعی مبانی نظری حمایت اجتماعی پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی پیشینه داخلی حمایت اجتماعی پیشینه خارجی حمایت اجتماعی پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس تعلق به مدرسه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس تعلق به مدرسه مبانی نظری احساس تعلق به مدرسه ادبیات نظری احساس تعلق به مدرسه چارچوب نظری احساس تعلق به مدرسه فصل دوم پایان نامه احساس تعلق به مدرسه دانلود مبانی نظری احساس تعلق…

  • پاورپوینت طراحی و محاسبه سازه فلزی 3 طبقه

    پاورپوینت طراحی و محاسبه سازه فلزی 3 طبقه پاورپوینت طراحی سازه فولادی پاورپوینت طراحی سازه های فولادی پاورپوینت در مورد سازه های فلزی پاورپوینت طراحی سازه چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی و محاسبه سازه فلزی 3 طبقه…

  • سطوح سرمایه اجتماعی و اهمیت آن در سازمان و مدلهایی برای سنجش آن

    سطوح سرمایه اجتماعی و اهمیت آن در سازمان و مدلهایی برای سنجش آن مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال سطوح سرمایه اجتماعی اهمیت مطالعه سرمایه اجتماعی در سازمان سرمایه اجتماعی سازمانی مفهوم سرمایه اجتماعی و ابعاد آن مدلهایی برای سنجش…

  • دانلود پاورپوینت هفت روش کنترل کیفیت

    دانلود پاورپوینت هفت روش کنترل کیفیت پاورپوینت کنترل کیفیت آماری پاورپوینت کنترل کیفیت مواد غذایی دانلود پاورپوینت کنترل کیفیت پاورپوینت در مورد کنترل کیفیت پاورپوینت هفت ابزار کنترل کیفیت فایل پاورپوینت کنترل کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هفت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش کارکنان مبانی نظری انگیزش کارکنان ادبیات نظری انگیزش کارکنان چارچوب نظری انگیزش کارکنان فصل دوم پایان نامه انگیزش کارکنان دانلود مبانی نظری انگیزش کارکنان پیشینه انگیزش کارکنان پیشینه تحقیق انگیزش کارکنان پیشینه داخلی انگیزش…

  • پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار

    پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 18 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3 مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین دانلود مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین دانلود پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین ادبیات نظری مدیریت زنجیره تامین فصل دوم پایان نامه…

  • پاورپوینت بررسی معماری مسجد ایاصوفیه

    پاورپوینت بررسی معماری مسجد ایاصوفیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی معماری مسجد آیا صوفیا جهت رشته ی معماری در قالب 60 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان مبانی نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان دانلود مبانی نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان پیشینه تحقیق صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان ادبیات نظری صمیمیت کلامی و غیرکلامی معلمان فصل…

  • دیدگاه های روانشناسی سازگاری اجتماعی و عوامل موثر بر آن

    دیدگاه های روانشناسی سازگاری اجتماعی و عوامل موثر بر آن سازگاری اجتماعی تعاریف سازگاری اجتماعی ویژگی های شخص سازگار عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی تحلیل فرآیند سازگاری دیدگاه های نظری سازگاری نقش خانواده بر توانایی سازگاری كودك و نوجوان پایان…