مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مقاله نظریه گینزبرگ

    مقاله نظریه گینزبرگ نظریه گینزبرگ عوامل موثر در تغییر ناپذیری انتخاب شغل از نظر گینزبرگ دانلود مقاله نظریه گینزبرگ توصیه های مهم گینزبرگ جهت تدارك خدمات مشاوره ای سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • پاورپوینت حسابداری منابع انسانی

    پاورپوینت حسابداری منابع انسانی پاورپوینت حسابداری منابع انسانی و سرمایه فکری پاورپوینت حسابداری منابع انسانی مقاله پاورپوینت حسابداری منابع انسانی ppt پاورپوینت حسابداری منابع انسانی و اخلاق پاورپوینت حسابداری منابع انسانی کتاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری منابع…

  • آثار و منابع تولید هارمونیکها و روشهای حذف آنها

    آثار و منابع تولید هارمونیکها و روشهای حذف آنها منابع هارمونیك چگونگی حذف هارمونیكها سیستم های فشار قوی راه های كاهش هارمونیك منابع هارمونیك در سیستم های فشار قوی بررسی منابع هارمونیك در سیستم های فشار قوی و روشهای كاهش…

  • روابط بین الملل و روابط عمومی

    روابط بین الملل و روابط عمومی نظام بین الملل روابط بین الملل روابط عمومی در عصر جهانی شدن دانلود مقاله روابط بین الملل و روابط عمومی نقش روابط عمومی سیاسی در ارتباطات بین الملل نقش روابط عمومی در دیپلماسی عمومی…

  • پاورپوينت آشنایی با توق

    پاورپوينت آشنایی با توق پاورپوينت توق پاورپوينت علف های هرز پاورپوينت آشنایی با توق دانلود پاورپوينت آشنایی با توق پاورپوينت در مورد توق دانلود پاورپوينت در مورد توق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با توق رشته کشاورزی و…

  • پاورپوینت آشنایی با معماري سبز و اصول آن

    پاورپوینت آشنایی با معماري سبز و اصول آن پاورپوینت آشنایی با معماري سبز و اصول آن پاورپوینت معماري سبز و اصول آن پاورپوینت معماري سبز پاورپوینت اصول معماري سبز تحقیق آشنایی با معماري سبز تحقیق اصول معماري سبز معماري سبز…

  • دانلود پاورپوینت مباحث مهم حقوقی پیمان ها و آشنایی با انواع قراردادهای ساختمانی

    دانلود پاورپوینت مباحث مهم حقوقی پیمان ها و آشنایی با انواع قراردادهای ساختمانی پاورپوینت مباحث حقوقی قرارداد های ساختمانی پاورپوینت انواع قرارداد های ساختمانی پاورپوینت مباحث حقوقی پیمان های ساختمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مباحث مهم حقوقی پیمان…

  • بررسی پایایی نسخه فارسی تست های بارتل و برگ در بیماران مولتیپل اسكلروز مراجعه كننده به کلینیکهای توانبخشی شهر تهران

    بررسی پایایی نسخه فارسی تست های بارتل و برگ در بیماران مولتیپل اسكلروز مراجعه كننده به کلینیکهای توانبخشی شهر تهران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته توانبخشی با عنوان بررسی پایایی نسخه فارسی تست های بارتل و برگ در بیماران…

  • پاورپوینت تكنولوژی DDBS

    پاورپوینت تكنولوژی DDBS پاورپوینت درباره تكنولوژی DDBS پاورپوینت تكنولوژی DDBS چیست پاورپوینت استفاده از تكنولوژی DDBS پاورپوینت موارد استفاده از تكنولوژی DDBS پاورپوینت درمورد تكنولوژی DDBS پاورپوینت مشکلات تكنولوژی DDBS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تكنولوژی DDBS  جهت رشته…

  • پاورپوینت دستگاه  XRF

    پاورپوینت دستگاه  XRF رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دستگاه  XRF جهت رشته ی مهندسی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       روش فلور سانس پرتو ایکس…

  • پاورپوینت مراحل یکسان سازی منطقی (RUP)

    پاورپوینت مراحل یکسان سازی منطقی (RUP) پاورپوینت مراحل یکسان سازی منطقی پاورپوینت اصول یکسان سازی منطقی پاورپوینت مراحل یکسان سازی پاورپوینت اصول یکسان سازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراحل یکسان سازی منطقی (RUP) جهت رشته IT در قالب…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش

    پرسشنامه بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه ساختار سازمانی پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در شرکتها پرسشنامه استاندارد ساختار سازمانی پرسشنامه تاثیر…

  • پاورپوینت انجمن حمایت و غرامت متقابل کلوپ های پی اند ای

    پاورپوینت انجمن حمایت و غرامت متقابل کلوپ های پی اند ای کلمات کلیدی : پاورپوینت انجمن حمایت و غرامت متقابل کلوپ های پی اند ای کلوپ های پی اند ای بیمه های پی اند ای تعریف و عملکرد کلوپ های…

  • پاورپوینت مطالعه گنجایش کربن در سازمان خاک های نشاسته ای

    پاورپوینت مطالعه گنجایش کربن در سازمان خاک های نشاسته ای پاورپوینت کربن پاورپوینت کربن در سازمان خاک های نشاسته ای پاورپوینت خاک های نشاسته ای دانلود پاورپوینت کربن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مطالعه گنجایش کربن در سازمان خاک…

  • پاورپوینت آشنایی با اختیارهای واقعی و ارزش زمین در مدیریت سرمایه گذاری املاک و مستغلات

    پاورپوینت آشنایی با اختیارهای واقعی و ارزش زمین در مدیریت سرمایه گذاری املاک و مستغلات کلمات کلیدی : پاورپوینت اختیارهای واقعی و ارزش زمین در مدیریت سرمایه گذاری املاک و مستغلات اختیار معامله اختيار خريد ارزش زمين مدل اختيار خريد…

  • پروپوزال ارزیابی میزان مهارت مدیریت زمان در افراد 12 تا 30 ساله و ارائه راهکارهایی برای تقویت آن

    پروپوزال ارزیابی میزان مهارت مدیریت زمان در افراد 12 تا 30 ساله و ارائه راهکارهایی برای تقویت آن پروپوزال مدیریت زمان پروپوزال مهارت مدیریت زمان مهارت مدیریت زمان جوانان مهارت مدیریت زمان نوجوانان میزان مهارت مدیریت زمان در جوانان میزان…

  • پاورپوینت آشنایی با عجایب هفتگانه معماری قدیم جهان

    پاورپوینت آشنایی با عجایب هفتگانه معماری قدیم جهان پاورپوینت آشنایی با عجایب هفتگانه معماری قدیم جهان عجایب هفتگانه معماری قدیم جهان عجایب هفتگانه باستان هرم خئوپوس در جیزه باغ های معلق بابل مجسمه زئوس معبد آرتمیس آرامگاه شاه موسولوس(موزولیوم) مجسمه…

  • پاورپوينت ساختار فایل ها 252 اسلاید کامل و جامع

    پاورپوينت ساختار فایل ها 252 اسلاید کامل و جامع دانلود پاورپوينت ساختار فایل ها دانلود پاورپوينت درمورد ساختار فایل ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت ساختار فایل ها جهت رشته نرم افزار در قالب 252 اسلايد و با فرمت…

  • دانلودساخت هاي ثابت و واحدهاي آزاد (گونه گوني ها در ساختمان سازي) ئ کارآموزی 123 ص

    دانلودساخت هاي ثابت و واحدهاي آزاد (گونه گوني ها در ساختمان سازي) ئ کارآموزی 123 ص کلمات کلیدی : دانلودساخت هاي ثابت و واحدهاي آزاد (گونه گوني ها در ساختمان سازي) ئ کارآموزی 123 ص رفتن به سایت اصلی نام…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و مولفه های آن 76 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش سازمانی و مولفه های آن 76 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مولفه های هوش سازمانی مبانی نظری مولفه های هوش سازمانی پیشینه تحقیق مولفه های هوش سازمانی پیشینه داخلی مولفه های هوش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی مبانی نظری رضایت شغلی مبانی نظری رابطه سبک رهبری مبانی نظری رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری پیشینه تحقیق رابطه…

  • پاورپوينت آشنایی با حافظه مجازی

    پاورپوينت آشنایی با حافظه مجازی پاورپوينت حافظه مجازی دانلود پاورپوينت حافظه مجازی پاورپوینت درباره حافظه مجازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با حافظه مجازی جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 67 اسلايد و با فرمت ppt به…

  • پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم

    پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم پاورپوینت اسمبلی ساعت بذون آلارم دانلودپاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم پاورپوینت درباره پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروژه اسمبلی ساعت بدون آلارم جهت رشته گوناگون در قالب…

  • پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی

    پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی پاورپوینت استراتژیک پاورپوینت استراتژیک یعنی چه پاورپوینت استراتژیک کلاب پاورپوینت استراتژیک در جدول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتباط میان جایگاه ها و استراتژی های عمومی جهت رشته مدیریت در قالب…

  • پاورپوینت تشخیص آزمایشگاهی بیماری سل

    پاورپوینت تشخیص آزمایشگاهی بیماری سل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشخیص آزمایشگاهی بیماری سل جهت رشته ی پزشکی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سل…

  • فصل دوم پایان نامه سلامت روان

    فصل دوم پایان نامه سلامت روان کلمات کلیدی : مبانی نظری روانشناسی سلامت مبانی نظری سلامت روانی پیشینه روانشناسی سلامت پیشینه تحقیق سلامت روان پیشینه نظری سلامت روان پیشینه داخلی سلامت روان پیشینه پژوهش سلامت روان پیشینه تحقیق در مورد…

  • پیشینه پژوهش و چارچوب نظری درباره طلاق عاطفی

    پیشینه پژوهش و چارچوب نظری درباره طلاق عاطفی فصل دوم پایان نامه طلاق عاطفی مبانی نظری طلاق عاطفی پیشینه تحقیق طلاق عاطفی پیشینه داخلی طلاق عاطفی پیشینه خارجی طلاق عاطفی پیشینه پژوهش طلاق عاطفی پیشینه نظری طلاق عاطفی ادبیات نظری…

  • پاورپوینت طب سنتی در ایران

    پاورپوینت طب سنتی در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طب سنتی در ایران جهت رشته گوناگون در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     آغاز تاریخچه پزشكی در…

  • پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن

    پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امضای دیجیتال و کاربردهای آن جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • پاورپوینت شناسایی کشف خطا در شبکه

    پاورپوینت شناسایی کشف خطا در شبکه پاورپوینت روش های کشف و تصحیح خطا در شبکه پاورپوینت روش های کشف خطا در شبکه پاورپوینت روش های کشف و اصلاح خطا در شبکه پاورپوینت شناسایی باگ در شبکه رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوينت حسابداری و مواد بهای تمام شده آن

    پاورپوينت حسابداری و مواد بهای تمام شده آن پاورپوینت حسابداری پاورپوينت حسابداری و مواد بهای تمام شده آن پاورپوینت در مورد حسابداری دانلود پاورپوينت حسابداری و مواد بهای تمام شده آن دانلود حسابداری و مواد بهای تمام شده آن پاورپوينت…

  • پروپوزال ارائه روشهای توسعه گردشگری روستایی و جذب گردشگر

    پروپوزال ارائه روشهای توسعه گردشگری روستایی و جذب گردشگر کلمات کلیدی : روشهای جذب گردشگر عوامل موثر بر جذب گردشگر پروپوزال گردشگری روستایی راهکارهای جذب گردشگر راهبردهای جاذبه توریستی اثرات توسعه گردشگري روستایی پروپوزال روشهای توسعه گردشگری روستایی راهکارهای توسعه…

  • پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل

    پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل هوش هیجانی اثر بخشی عملكرد موفقیت اقتصادی شغل رابطه هوش هیجانی با موفقیت دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با…

  • تحقیق بررسی سيستم‌هاي تراكشن راه‌آهن

    تحقیق بررسی سيستم‌هاي تراكشن راه‌آهن کلمات کلیدی : تحقیق بررسی سيستم‌هاي تراكشن راه‌آهن مقاله سيستم‌هاي تراكشن راه‌آهن پاورپوینت سيستم‌هاي تراكشن راه‌آهن سیستم‌های تراکشن الکتریکی محركه موتور DC محدوده عملكرد درايو تراكشن موتور DC تحريك مستقل محرکه موتور AC منحني مشخصه…

  • پاورپوینت مدیریت و رفتار سازمانی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت

    پاورپوینت مدیریت و رفتار سازمانی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت و رفتار سازمانی کاربرد هوش هیجانی در مدیریت جهت رشته مدیریت در قالب 19 اسلاید و با فرمت ppt به صورت…