ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

کلمات کلیدی :

رفتار شهروندی مشتری
مصادیق رفتار شهروندی مشتریان
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
تبیین ابعاد رفتارهای شهروندی مشتریان
تحقیق در مورد رفتار شهروندی مشتریان

رفتن به سایت اصلی

گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری به رفتارهای داوطلبانه که برای تولید موفقیت آمیز ضروری نیست، اشاره دارد. تبیین ابعاد و مصداق های رفتارهای شهروندی مشتریان سابقه چندان طولانی ندارد. بتنکورت در سال 1997 اعمالی نظیر مشارکت در فعالیت های سازمان، وفاداری و تشریک مساعی را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفت. در تحقیقات دیگر، تحمل و بردباری مشتریان در برابر نقص ها و کاستی هایی که در فرآیند ارائه خدمت وجود خواهد داشت، یکی دیگر از ابعاد رفتار شهروندی مشتریان به حساب آمد(بتنکورت و برون ، 1997).

 

 

 

گروت (2005) نیز به شرح سه بعد دیگر از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخت که عبارتند از: 1) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام این امر اطلاعات مناسبی برای شرکت فراهم می شود که کمک شایانی در بهبود فرآیند ارائه خدمت خواهد کرد. 2)کمک به مشتریان دیگر، نظیر کمک به آنها در پیدا کردن محصول یا خدمت دریافتی که این وجه به بعد نوع دوستی در رفتار شهروندی کارکنان بسیار شبیه است. 3 ) توصیه به دیگران ( دوستان و آشنایان) در استفاده از خدمات شرکت ( گروت ، 2005). باو و پروان (2008) به بسط این موضوع پرداختند و موارد دیگری را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفتند، از جمله تبلیغ شفاهی، صدای نارضایتی مشتری و نظارت بر مشتریان دیگر. در این پژوهش  با توجه به مطالعاتی که قبلا در این مورد صورت گرفته است با تلفیقی از نظرات 6  بعد را  برای رفتار شهروندی مشتریان معرفی و تعریف می کنیم که عبارتند از: 1 ) توصیه ها  2  )کمک به مشتریان دیگر   3 )ارائه بازخورد  4 )تعامل و مشارکت مشتری  5 )رضایت مشتری   6 )جامعه پذیری مشتری      

 

 

 

فهرست مطالب
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
2-1. مقدمه    12
2-2.  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری    14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری    15
2-2-1-1.توصیه ها     17
2-2-1-2.کمک به مشتریان    20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی    20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری..
2-2-1-3.ارائه بازخورد    23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری    24
2-2-1-5.رضایت مشتری    25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری      26

2-5پیشینه تحقیق
2-5-1.تحقیقات داخلی
2-5-2.تحقیقات خارجی

منابع

  • بررسی وضعیت سطوح عملکردی سازه های فولادی تحت اثر سطوح مختلف بر اساس آیین نامه 2800

    بررسی وضعیت سطوح عملکردی سازه های فولادی تحت اثر سطوح مختلف بر اساس آیین نامه 2800 آیین نامه 2800 طراحی لرزه ای سازه های فولادی مهندسی زلزله براساس عملکرد طراحی بر اساس عملکرد دانلود پایان نامه ارزیابی عملکرد لرزه ای…

  • بررسی تامین بهداشت روانی از دیدگاه اسلام

    بررسی تامین بهداشت روانی از دیدگاه اسلام بهداشت روانی، اسلام، شهر بم رفتن به سایت اصلی چکیده بهداشت روانی را چنین تعریف کرده‌اند: «استعداد روان برای هماهنگ، خوشایند و مؤثر کار کردن، برای موقعیت‌های دشوار انعطاف پذیر بودن و برای…

  • پاورپوینت گزارشگری آثار ناشی از تغییر در قیمت

    پاورپوینت گزارشگری آثار ناشی از تغییر در قیمت دانلود رایگان پاورپوینت گزارشگری آثار ناشی از تغییر در قیمت پاورپوینت گزارشگری آثار ناشی از تغییر در قیمت الگوی چامبرز حسابداري تورمي شاخص قیمت موانع حسابداری تورمی در ایران معایب استفاده از…

  • بررسی اثرات فناوری اطلاعات بر بهره وری سازمان

    بررسی اثرات فناوری اطلاعات بر بهره وری سازمان مدل اقتصادسنجی بهره وری در سازمان تاثیر فناوری اطلاعات بر بهره وری سازمان مهندسی مجدد فرایند‌های سازمانی تاثیر سرمایه‌گذاری در فنّاوری اطلاعات بر بهره‌وری ارزیابی شاخص‌های مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی ارزیابی تاثیر…

  • پاورپوینت آشنایی با معماری ایرانی اسلامی

    پاورپوینت آشنایی با معماری ایرانی اسلامی پاورپوینت آشنایی با معماری ایرانی اسلامی معماری ایرانی اسلامی تحقیق معماری ایرانی اسلامی آشنایی با معماری ایرانی اسلامی ویژگی های معماری اسلامی معماری ایران بعد از ورود اسلام شیوه خراسانی شیوه رازی شیوه آذری…

  • پرسشنامه افسردگی بک 13سوالی ویرایش دوم

    پرسشنامه افسردگی بک 13سوالی ویرایش دوم ابعاد پرسشنامه افسردگی بک اعتبار و پایایی پرسشنامه افسردگی بک تحلیل پرسشنامه افسردگی بک روایی و پایایی پرسشنامه افسردگی بک پرسشنامه افسردگی بک 13سوالی نحوه نمره گذاری پرسشنامه افسردگی بک منبع پرسشنامه افسردگی بک…

  • دانلود تحقیق درباره کمال گرایی و رویکردهای آن word

    دانلود تحقیق درباره کمال گرایی و رویکردهای آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کمال گرایی و رویکردهای آن با فرمت docx در قالب 44 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پرسشنامه رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده با پذیرش برند

    پرسشنامه رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده با پذیرش برند پرسشنامه پذیرش برند پرسشنامه رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده دانلود پرسشنامه پذیرش برند پرسشنامه پذیرش برند های خرده فروشی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه رابطه اعتماد…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی با عنوان رفتار شهروندی سازمانی

    مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی با عنوان رفتار شهروندی سازمانی سازمان رفتار شهروندی ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی با عنوان رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در…

  • دانلود پاورپوینت مدیریت دانش

    دانلود پاورپوینت مدیریت دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت دانش جهت رشته مدیریت در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فراگرد به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع…

  • پاورپوینت مدیریت سیلاب دشت و هدف از مدیریت آن

    پاورپوینت مدیریت سیلاب دشت و هدف از مدیریت آن پاورپوینت مدیریت دشت سیلابی پاورپوینت راهنمای مدیریت سیلاب دشت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت سیلاب دشت و هدف از مدیریت آن جهت محیط زیست مدیریت در قالب 60 اسلاید…

  • پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی

    پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 62 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی استان کهگیلویه و بویراحمد

    پاورپوینت بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی استان کهگیلویه و بویراحمد پاورپوینت آسیب شناسی پاورپوینت آسیب شناسی سازمانی پاورپوینت آسیب شناسی ادارات تربیت بدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی آسیب شناسی سازمانی ادارات تربیت بدنی استان کهگیلویه…

  • پاورپوینت درس 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل2

    پاورپوینت درس 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل 2 در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx…

  • سرگذشت هنر و معماری در ایران

    سرگذشت هنر و معماری در ایران هنر معمارى تاریخچه هنر ایران هنر و معماری در ایران تاریخچه معمارى ایران دانلود پایان نامه رشته هنر دانلود پایان نامه هنر سرگذشت هنر و معماری در ایران تاریخچه معماری و هنر در ایران…

  • پاورپوینت بررسی خصوصیات شیمیایی و فیزیکی آب

    پاورپوینت بررسی خصوصیات شیمیایی و فیزیکی آب پاورپوینت خصوصیات فیزیکی آب پاورپوینت خصوصیات شیمیایی آب پاورپوینت درباره آب پاورپوینت درمورد خصوصیات آب پاورپوینت درمورد آب در شیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی خصوصیات شیمیایی و فیزیکی آب جهت…

  • اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن

    اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن سیستم اسکادا سیستم های کنترل فناوری جمع آوری اطلاعات کاربردهای سیستم اسکادا اهمیت سیستم های اسکادا و بررسی کاربردهای آن دانلود پایان نامه سیستم های اسکادا دانلود پایان نامه صنایع دانلود پایان…

  • ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی موجود برای پیشرفت عملكرد ارتعاشی

    ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی موجود برای پیشرفت عملكرد ارتعاشی بارگذاری اتصالات فولادی عملكرد ارتعاشی ارزیابی روش‌های بهبود اتصالات فولادی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن…

  • پاورپوینت بررسی فرهنگ در رفتار سازمانی

    پاورپوینت بررسی فرهنگ در رفتار سازمانی کلمات کلیدی : بررسی فرهنگ در رفتار سازمانی فرهنگ و انواع آن فرهنگ سازمانی مدل فرهنگ سازمانی شاین چگونگی، شکل گیری ، تداوم و تغییر فرهنگ سازمانی فرآیند مدیریت فرهنگ سازمانی رابطه فرهنگ سازمانی…

  • پاورپوینت نظم و نظارت اجتماعی

    پاورپوینت نظم و نظارت اجتماعی کلمات کلیدی : پاورپوینت نظم و نظارت اجتماعی نظم و نظارت اجتماعی تحقیق نظم و نظارت اجتماعی بررسی نظم و نظارت اجتماعی مقاله نظم و نظارت اجتماعی اساس نظم و نظارت اجتماعی نظارت از طریق…

  • بررسی انواع سبک های تصمیم گیری در روانشناسی و مدیریت

    بررسی انواع سبک های تصمیم گیری در روانشناسی و مدیریت انواع سبک های تصمیم گیری سبک های تصمیم گیری در مدیریت سبک های تصمیم گیری در روانشناسی سبک های تصمیم گیری اسکات و بروس تحقیق کامل در مورد انواع سبک…

  • پاورپوینت آموزش نسل من مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش نسل من مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث نسل من در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان

    پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان تعریف پرخاشگری هدف از پرخاشگری انواع پرخاشگری پرخاشگری مثبت پرخاشگری منفعل فائق شدن بر رفتارهای پرخاشگرانه منفعل پرخاشگری وسیله ای پرخاشگری خصمانه پرخاشگری مستقیم پرخاشگری غیر مستقیم انگيزاننده های پرخاشگري…

  • جزوات آناتومی پایه و مقایسه ای ۱ 

    جزوات آناتومی پایه و مقایسه ای ۱  رفتن به سايت اصلي جزوات آناتومی پایه و مقایسه ای ۱    شامل مباحث زیر می باشد. Azolate Sar va Gardan Oroughe Andame Khalfi Oroughe Sar va Asabe Mohiti Circulatory System Digestive System…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با مخازن ذخیره و ظروف تحت فشار

    دانلود پاورپوینت آشنایی با مخازن ذخیره و ظروف تحت فشار پاورپوینت انواع مخازن نفتی پاورپوینت مخازن نفتی پاورپوینت مخازن ذخیره پاورپوینت مخازن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مخازن ذخیره و ظروف تحت فشار در قالب 47 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی پیشینه داخلی اضطراب…

  • پاورپوینت نظريه عشق اشترنبرگ

    پاورپوینت نظريه عشق اشترنبرگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظريه عشق اشترنبرگ  جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست: نظریه عشق استرنبرگ…

  • پرسشنامه بررسی مدیریت آموزشی در مدارس شاهد شهر تهران

    پرسشنامه بررسی مدیریت آموزشی در مدارس شاهد شهر تهران پرسشنامه سبك رهبری پرسشنامه میزان رضایت شغلی پرسشنامه مدیریت آموزشی در مدارس پرسشنامه رابطه سبک رهبری و میزان رضایت شغلی پرسشنامه رابطه سبک رهبری مدیران و میزان رضایت شغلی معلمان رفتن…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL شرکت مخابرات

    پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL شرکت مخابرات پرسشنامه اینترنت پرسرعت ADSL پرسشنامه فروش اینترنت پرسرعت ADSL پرسشنامه عوامل بازاریابی خدمات در گسترش فروش اینترنت پرسرعت ADSL رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

  • پاورپوینت آشنایی با کاربرد تئوری لایه مرزی

    پاورپوینت آشنایی با کاربرد تئوری لایه مرزی پاورپوینت آشنایی با کاربرد تئوری لایه مرزی تئوری لایه مرزی بررسی تئوری لایه مرزی تحقیق تئوری لایه مرزی پاورپوینت تئوری لایه مرزی پروژه تئوری لایه مرزی کاربردهای تئوری لایه مرزی کنترل لایه مرزی…

  • پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل

    پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل دانلود رایگان پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل زمانبندی در سیستم های عامل هدف از زمان بندی انواع زمانبندي معیارهای زمانبندی سیاست های زمانبندی خدمت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی تمرینات ایروبیک

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی تمرینات ایروبیک فصل دوم پایان نامه تمرینات ایروبیک مبانی نظری تمرینات ایروبیک پیشینه تحقیق تمرینات ایروبیک پیشینه داخلی تمرینات ایروبیک پیشینه خارجی تمرینات ایروبیک پیشینه پژوهش تمرینات ایروبیک پیشینه نظری تمرینات ایروبیک ادبیات نظری تمرینات…

  • بررسی نظریه های مختلف در مورد احساس تعلق

    بررسی نظریه های مختلف در مورد احساس تعلق احساس تعلق احساس تعلق به مدرسه احساس تعلق چیست احساس تعلق اجتماعی تعریف احساس تعلق اجتماعی تعریف احساس تعلق نظریه های احساس تعلق احساس تعلق در نوجوانی نظریه بالبی در مورد احساس…

  • پاورپوینت کتاب و درس کاربرد کامپيوتر در علوم اجتماعی با تاکید بر SPSS

    پاورپوینت کتاب و درس کاربرد کامپيوتر در علوم اجتماعی با تاکید بر SPSS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس کاربرد کامپيوتر در علوم اجتماعی با تاکید بر SPSS جهت رشته علوم اجتماعی در قالب 337 اسلاید و با…

  • پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز

    پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز پاورپوینت تجهیزات دیوار سبز پاورپوینت دیوار سبز هیدروپونیک دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بام سبز و دیوار سبز جهت رشته معماری در قالب 22 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…