ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم

    مبانی نظری بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم جذب کادمیم توسط گندم رشد کادمیم توسط گندم اثر اسید هیومیک و زئولیت بر جذب کادمیم تاثیر سطوح مختلف اسید هیومیک…

  • روش های تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار

    روش های تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار تبدیل به اوراق بهادار کردن دارایی ها صکوک بانک کشاورزی بانکداری بدون ربا انواع اوراق انواع صکوک رایج در کشور روش های تبدیل دارایی به اوراق بهادار شناسایی و اولویت بندی روش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 16 مطالعات اجتماعی هشتم - پیروزی فرهنگ بر شمشیر

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 16 مطالعات اجتماعی هشتم - پیروزی فرهنگ بر شمشیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 16 مطالعات اجتماعی هشتم - پیروزی فرهنگ بر شمشیر به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب…

  • پاورپوینت فصل چهارم ریاضی نهم مبحث نماد علمی

    پاورپوینت فصل چهارم ریاضی نهم مبحث نماد علمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث نماد علمی در قالب 1 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش و منشا و چگونگی شکلگیری آن

    مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش و منشا و چگونگی شکلگیری آن مولفه های مدیریت دانش مدلهای مدیریت دانش مولفه ها و مدلهای مدیریت دانش منشا مدیریت دانش چگونگی شکلگیری مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه درباره مدیریت…

  • دانلود تحقیق درباره اهمالکاری word

    دانلود تحقیق درباره اهمالکاری word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اهمالکاری با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب 2-1) اهمال‌کاری…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی دانلود مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی…

  • بررسی ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران

    بررسی ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران کیفیت زندگی کاری doc پایان نامه عملکرد مدیران پایان نامه کیفیت زندگی کاری کیفیت زندگی کاری مدیران بیمه ایران ارتباط کیفیت زندگی کاری با راندمان مدیران رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد…

  • كودك آزاری و روشهای كنترل و كاهش آن

    كودك آزاری و روشهای كنترل و كاهش آن كودك آزاری حمایت از كودكان روشهای كنترل كودك آزاری دانلود پایان نامه رشته علوم تربیتی كودك آزاری و روشهای كنترل و كاهش آن روشهای کاهش كودك آزاری دانلود پایان نامه علوم تربیتی…

  • پاورپوینت میل ها و مناره ها و عملکرد و تاریخچه آن

    پاورپوینت میل ها و مناره ها و عملکرد و تاریخچه آن دانلود پاورپوینت میل و مناره پاورپوینت معماری مناره ها پاورپوینت ساخت مناره ها در قدیم پاورپوینت تفاوت مناره و گلدسته پاورپوینت طراحی مناره مسجد پاورپوینت میل مناره رفتن به…

  • بررسی تعامل توسعه و گسترش فیزیکی شهر با فرآیندهای ژئومورفولوژیک

    بررسی تعامل توسعه و گسترش فیزیکی شهر با فرآیندهای ژئومورفولوژیک روند توسعه شهری مخاطرات ژئومورفولوژیک تعامل توسعه شهری با مخاطرات ژئومورفولوژیک بررسی تعامل توسعه و گسترش فیزیکی شهر با فرآیندهای ژئومورفولوژیک دانلود پایان نامه جغرافیا دانلود پایان نامه رشته جغرافیا…

  • پاورپوینت فصل هفتم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع مدیریت تعارض سازمانی و خلاقیت

    پاورپوینت فصل هفتم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع مدیریت تعارض سازمانی و خلاقیت کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل هفتم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع مدیریت تعارض سازمانی و خلاقیت پاورپوینت…

  • ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی

    ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی رضایت شغلی دانلود پایان نامه افسردگی در پرسنل بیمارستان افسردگی در کارکنان افسردگی در پرسنل بیمارستان ارزیابی افسردگی در پرسنل بیمارستان و تاثیر آن بر رضایت شغلی تاثیر افسردگی…

  • ارزیابی تغییرات کیفیت روغن ناشی از فساد و اکسیداسیون

    ارزیابی تغییرات کیفیت روغن ناشی از فساد و اکسیداسیون تصفیه رو غن روغن ترانسفورماتور تصفیه فیزیکی روغن ترانسفورماتور تصفیه شیمیایی روغن ترانسفورماتور تغییرات کیفیت روغن از اکسیداسیون ارزیابی تغییرات کیفیت روغن ناشی از فساد و اکسیداسیون دانلود پایان نامه مهندسی…

  • پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی

    پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحقیق تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری پاورپوینت تحول اداری تعریف مدیریت دولتی نوین مبانی تئوریک و فلسفه…

  • پروتکل درمانی برنامه آموزشی به کارکنان کتابخانه ملی

    پروتکل درمانی برنامه آموزشی به کارکنان کتابخانه ملی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پکیج آموزشی آموزش به کارکنان کتابخانه ملی پروتکل درمانی آموزش به کارکنان کتابخانه ملی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش افزوده اقتصادی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش افزوده اقتصادی مبانی نظری ارزش افزوده اقتصادی ادبیات و مبانی نظری ارزش افزوده اقتصادی پیشینه تحقیق ارزش افزوده اقتصادی دانلود پیشینه تحقیق ارزش افزوده اقتصادی دانلود مبانی نظری ارزش افزوده اقتصادی فصل دوم پایان…

  • اشکال اعتراض و نظارت قضایی بر رای داوری و بررسی نقض رای و آثار آن

    اشکال اعتراض و نظارت قضایی بر رای داوری و بررسی نقض رای و آثار آن نقض آراء داوری آثار طرح دعوای ابطال و نقض رای اشکال اعتراض به رای داور پایان نامه اعتراض به آراء داوری اعتراض به آراء داوری…

  • دانلود پاورپوینت معماری برج باران دو

    دانلود پاورپوینت معماری برج باران دو پاورپوینت برج پاورپوینت برج باران پاورپوینت برج باران دو پاورپوینت بررسی برج باران دو از نظر معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برج باران دو در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران

    پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با چالش ‌های نظام اداری بررسی‌ موردی ایران جهت رشته علوم اجتماعی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پاورپوینت ساختمان شیردوشی و انواع آن

    پاورپوینت ساختمان شیردوشی و انواع آن دانلود پاورپوینت ساختمان شیردوشی وانواع آن پاورپوینت ساختمان شیردوشی پاورپوینت آمزوش کار با ساختمان شیردوشی وانواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان شیردوشی وانواع آن جهت رشته گوناگون در قالب 14 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت خودکشی و علل آن

    دانلود پاورپوینت خودکشی و علل آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خودکشی و علل آن جهت رشته روانشناسی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوینت محاسبات لامبدا

    پاورپوینت محاسبات لامبدا پاورپوینت بررسی محاسبات لامبدا دانلود پاورپوینت محاسبات لامبدا دانلود پاورپوینت درباره ی محاسبات لامبدا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت محاسبات لامبدا جهت رشته ریاضی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق مبانی نظری نظریه های علمی اخلاق دانلود مبانی نظری نظریه های علمی اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق ادبیات نظری نظریه های علمی اخلاق فصل دوم پایان نامه نظریه های…

  • پاورپوینت انواع برجهای خنک کننده

    پاورپوینت انواع برجهای خنک کننده پاورپوینت طرز کار برج خنک کننده پاورپوینت اساس کار برج های خنک کننده پاورپوینت اصول کار برج خنک کننده پاورپوینت برج خنک کننده چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع برجهای خنک کننده جهت رشته مهندسی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش لکنت زبان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش لکنت زبان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه لکنت زبان مبانی نظری لکنت زبان پیشینه تحقیق لکنت زبان پیشینه داخلی لکنت زبان پیشینه خارجی لکنت زبان پیشینه پژوهش لکنت زبان پیشینه نظری لکنت زبان…

  • پاورپوینت جایگاه ارزیابی عملکرد در مدیریت و نظریه های مرتبط به آن

    پاورپوینت جایگاه ارزیابی عملکرد در مدیریت و نظریه های مرتبط به آن دانلود رایگان پاورپوینت جایگاه ارزیابی عملکرد در مدیریت و نظریه های مرتبط به آن جایگاه ارزیابی عملکرد در مدیریت و نظریه های مرتبط به آن تعریف ارزیابی عملکرد…

  • پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی

    پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه باغ‌های اروپایی جهت رشته ی معماری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         با…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های تحلیل تکنیکال

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های تحلیل تکنیکال مبانی نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال دانلود مبانی نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال ادبیات نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال فصل دوم پایان نامه استراتژی های…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه درمان شناختی رفتاری

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه درمان شناختی رفتاری فصل دوم پایان نامه درمان شناختی رفتاری مبانی نظری درمان شناختی رفتاری پیشینه تحقیق درمان شناختی رفتاری پیشینه پژوهش درمان شناختی رفتاری پیشینه نظری درمان شناختی رفتاری چارچوب نظری درمان…

  • كنترل موجودی انبار شركت گروه ماشین های اداری مادیران (آپدیت شده)

    كنترل موجودی انبار شركت گروه ماشین های اداری مادیران (آپدیت شده) انبار انبارداری كنترل موجودی انبار دانلود پایان نامه انبار دانلود پایان نامه كنترل موجودی انبار دانلود پایان نامه كنترل موجودی انبار ماشین های اداری كنترل موجودی انبار شركت گروه…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان وقف (بصورت جامع و کامل)

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان وقف (بصورت جامع و کامل) مبانی وقف شرایط انتقال مال موقوفه آثار انتقال مال موقوفه تاریخچه وقف در ایران ماهیت حقوقی و اركان وقف شرایط بیع وقف آثار بیع وقف شرایط بیع…

  • پاورپوینت آسیب شناسی ساختمان

    پاورپوینت آسیب شناسی ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آسیب شناسی ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        آسیب شناسی یعنی…

  • پاورپوینت برنامه ریزی آموزشی و دانش پژوهی

    پاورپوینت برنامه ریزی آموزشی و دانش پژوهی پاورپوینت برنامه ریزی آموزشی و دانش پژوهی تحقیق برنامه ریزی آموزشی و دانش پژوهی برنامه ریزی آموزشی و دانش پژوهی تعریف دانش پژوهی آموزشی scholarship نکات اساسی در دانش پژوهی معيار هاي ارزيابي…

  • پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری

    پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری میکروب ادرار پاورپوینت پاورپوینت میکروب شناسی اداری پاورپوینت ازمایش میکروب ادراری پاورپوینت ازمایشگاه میکروب سیستم ادراری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقاله میکروب سیستم ادراری جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 87 اسلاید و با…