تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین و اصول کار با آن ها

    پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین و اصول کار با آن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین و اصول کار با آن ها جهت رشته روانشناسی در قالب 56 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • پاورپوینت كارگاه آموزشی مهارت های فرزند پروری

    پاورپوینت كارگاه آموزشی مهارت های فرزند پروری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كارگاه آموزشی مهارت های فرزند پروری جهت رشته روانشناسی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت فناوری تولید زعفران

    پاورپوینت فناوری تولید زعفران دانلود پاورپوینت فناوری تولید زعفران پاورپوینت آموزش فناوری تولید زعفران پاورپوینت آموزش کشت و تولید زعفران پاورپوینت چگونگی زراعت و تولید زعفران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فن آوری تولید زعفران جهت رشته کشاورزی در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان لکنت زبان 54 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان لکنت زبان 54 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه درمان لکنت زبان مبانی نظری درمان لکنت زبان پیشینه تحقیق درمان لکنت زبان پیشینه داخلی درمان لکنت زبان پیشینه خارجی درمان لکنت زبان…

  • امکان سنجی و برآوردهای هزینه ای صنعت بسته بندی

    امکان سنجی و برآوردهای هزینه ای صنعت بسته بندی دانلود پروژه مالی بسته بندی دانلود پروژه مالی دانلود پروژه مالی بسته بندی دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان بسته بندی دانلود پروژه بسته بندی…

  • مبانی نظری بررسی ترتیبات امنیتی در خلیج فارس

    مبانی نظری بررسی ترتیبات امنیتی در خلیج فارس تحولات امنیتی خلیج فارس تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس تاثیر ابرقدرتها بر تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس بررسی تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس مبانی نظری بررسی ترتیبات امنیتی در خلیج فارس مبانی…

  • بررسی پوشش اجتماعی مرد و زن مسلمان با تاکید بر دیدگاه عقل و فطرت

    بررسی پوشش اجتماعی مرد و زن مسلمان با تاکید بر دیدگاه عقل و فطرت پوشش در قرآن حدود حجاب در قران پوشش زن در قران محدوده حجاب در قرآن پوشش زن در اسلام پوشش مردان در اسلام پوشش در قرآن…

  • بررسی عوامل کودک آزاری و پیامدها و آثار آن

    بررسی عوامل کودک آزاری و پیامدها و آثار آن عوامل کودک آزاری عوامل کودک آزاری در ایران عوامل خانوادگی کودک آزاری عوامل اجتماعی کودک آزاری عوامل موثر بر کودک آزاری پیامدهای کودک آزاری کودک آزاری و پیامدهای آن پایان نامه…

  • بررسی رابطه بین هوش هیجانی و رضایت زناشویی در بین دانشجویان متاهل دانشگاه پیام نور مرکز اهواز

    بررسی رابطه بین هوش هیجانی و رضایت زناشویی در بین دانشجویان متاهل دانشگاه پیام نور مرکز اهواز بررسی رابطه بین هوش هیجانی و رضایت زناشویی در بین دانشجویان متاهل بررسی رابطه بین هوش هیجانی و رضایت زناشویی هوش هیجانی رضایت…

  • مقاله باریجه

    مقاله باریجه دانلود مقاله باریجه گیاهان دارویی و صنعتی ایران تحقیقات گیاهان دارویی و معطر ایران بررسی خواب فیزیولوژی در باریجه پراکنش باریجه در ایران و جهان خواص دارویی و درمانی باریجه خرید تحقیق و مقاله سیستم همکاری در فروش…

  • دانلود پاورپوینت بلوغ های چهارگانه

    دانلود پاورپوینت بلوغ های چهارگانه پاورپوینت بلوغ های چهارگانه پاورپوینت انواع بلوغ پاورپوینت بلوغ دختران پاورپوینت بلوغ پسران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بلوغ های چهارگانه جهت رشته روانشناسی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی ادبیات نظری بودجه ریزی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی مبانی نظری هوش معنوی دانلود مبانی نظری هوش معنوی پیشینه تحقیق هوش معنوی ادبیات نظری هوش معنوی فصل دوم پایان نامه هوش معنوی مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم (ویژه ارائه کلاسی درس نظارت و راهنمایی آموزشی)

    پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم (ویژه ارائه کلاسی درس نظارت و راهنمایی آموزشی) پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم (ویژه ارائه کلاسی درس نظارت و راهنمایی آموزشی) پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم تحقیق نظارت حمایتی در هزاره سوم…

  • پاورپوينت محاسبه جریان یکنواخت

    پاورپوينت محاسبه جریان یکنواخت پاورپوينت محاسبه جریان پاورپوينت محاسبه جریان یکنواخت پاورپوينت در مورد محاسبه جریان یکنواخت دانلود پاورپوينت محاسبه جریان یکنواخت دانلود پاورپوينت در مورد محاسبه جریان یکنواخت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت محاسبه جریان یکنواخت جهت رشته…

  • پاورپوینت مبحث اختلال نوشتن درس اختلالات یادگیری

    پاورپوینت مبحث اختلال نوشتن درس اختلالات یادگیری کلمات کلیدی : پاورپوینت مبحث اختلال نوشتن درس اختلالات یادگیری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مبحث اختلال نوشتن درس اختلالات یادگیری به تعداد 21 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجو منبع مناسب برای…

  • بررسی سیستمهای کنترل و نقش آنها در صنعت

    بررسی سیستمهای کنترل و نقش آنها در صنعت بررسی ساختار و نحوه عملکرد سیستم های کنترل صنعتی بررسی ساختاری و کارکرد سیستمهای ICS سیستم های کنترل صنعتی عملکرد سیستم های کنترل صنعتی ساختار سیستم های کنترل صنعتی بررسی سیستمهای کنترل…

  • بررسی اصول و عناصر بازاریابی داخلی سازمان

    بررسی اصول و عناصر بازاریابی داخلی سازمان کلمات کلیدی : ابعاد بازاریابی داخلی اهمیت بازاریابی داخلی اهداف بازاریابی داخلی اصول بازاریابی داخلی عناصر بازاریابی داخلی عوامل بازاریابی داخلی تعریف مفهومی بازاریابی داخلی تعریف عملیاتی بازاریابی داخلی تحقیق کامل در مورد…

  • پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی

    پرسشنامه ارزیابی اثرات توسعه منابع انسانی در رسیدن به چابکی سازمانی کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه چابکی سازمانی پرسشنامه استاندارد چابکی سازمانی پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری پرسشنامه توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و…

  • پاورپوینت تأمین مالی از طریق صندوق توسعه ملی و بانک توسعه اسلامی

    پاورپوینت تأمین مالی از طریق صندوق توسعه ملی و بانک توسعه اسلامی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت تأمین مالی از طریق صندوق توسعه ملی و بانک توسعه اسلامی تأمین مالی از طریق صندوق توسعه ملی و بانک توسعه اسلامی عملکرد…

  • پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی

    پاورپوینت تاریخچه باغ های اروپایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه باغ‌های اروپایی جهت رشته ی معماری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         با…

  • دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن word

    دانلود تحقیق درباره کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی و کاوش نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان

    بررسی و کاوش نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان طرحهای ساختاری – راهبردی طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان ارزیابی طرح ساختاری راهبردی شهری نمونه طرحهای ساختاری و استراتژیک در جهان طرح های جامع شهری در جهان دانلود تحقیق…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدارس هوشمند 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدارس هوشمند 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدارس هوشمند مبانی نظری مدارس هوشمند پیشینه تحقیق مدارس هوشمند پیشینه داخلی مدارس هوشمند پیشینه خارجی مدارس هوشمند پیشینه پژوهش مدارس هوشمند پیشینه نظری…

  • پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری 1388

    پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری 1388 کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه نیروی انسانی دانلود پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه ابعاد توسعه منابع انسانی پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی پرسشنامه آموزش و توسعه منابع انسانی پرسشنامه توسعه…

  • پاورپوینت آشنایی با تجزیه و تحلیل خطا و آثار آن

    پاورپوینت آشنایی با تجزیه و تحلیل خطا و آثار آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تجزیه و تحلیل خطا و  آثار آن جهت رشته گوناگون در قالب 33 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • بررسی نگرش فقهی و حقوقی به داوری

    بررسی نگرش فقهی و حقوقی به داوری داوری در حقوق ایران مبانی فقهی داوری بررسی داوری در فقه امامیه بررسی داوری در فقه اهل سنت شرایط و صفات داوری در حقوق داخلی ایران تطبیق داوری در فقه و حقوق پایان…

  • پاورپوینت ارتقای سلامت و آموزش بهداشت

    پاورپوینت ارتقای سلامت و آموزش بهداشت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتقای سلامت و آموزش بهداشت جهت رشته ی پزشکی در قالب 77 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • بررسی و تشریح نظریه های روانشناسی شخصیت

    بررسی و تشریح نظریه های روانشناسی شخصیت نظریه های شخصیت انواع نظریه های شخصیت ویژگی های شخصیت شاخص های شخصیت نظریه های شخصیت یونگ نظریه های شخصیت عاملی آیزنک نظریه های شخصیت عاملی شخصیتی نئو دانلود تحقیق نظریه های شخصیت…

  • پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی

    پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانواده درمانی با نظریه استراتژیک جی هی لی جهت رشته روانشناسی در قالب 88 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازه بهزیستی 47 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازه بهزیستی 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سازه بهزیستی مبانی نظری سازه بهزیستی پیشینه تحقیق سازه بهزیستی پیشینه داخلی سازه بهزیستی پیشینه خارجی سازه بهزیستی پیشینه پژوهش سازه بهزیستی پیشینه نظری…

  • تعامل سازمان ثبت اسناد و املاک کشور با شهرداری در بحث افراز

    تعامل سازمان ثبت اسناد و املاک کشور با شهرداری در بحث افراز دانلود مقاله افراز سازمان ثبت اسناد و املاک کشور دانلود مقاله حقوق تعامل سازمان ثبت اسناد با شهرداری در مورد افراز تعامل سازمان املاک کشور با شهرداری در…

  • دانلود پاورپوینت سبک های فرزندپروری Upbringing

    دانلود پاورپوینت سبک های فرزندپروری Upbringing رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فرزند پروري قالب 24 اسلايد  با فرمت  pptx  به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش        بدون ترديد شناخت ويژگي هاي زيستي و تحول…

  • مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان مفهوم سند انتقال اجرایی

    مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق با عنوان مفهوم سند انتقال اجرایی شناسایی سند انتقال اجرایی انواع سند انتقال اجرایی ارکان تنظیم سند انتقال اجرایی دانلود مقاله سند انتقال اجرایی نحوه تنظیم سند انتقال اجرایی مشكلات بعد از تنظیم سند انتقال…

  • دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان جرایم رسانه ای

    دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان جرایم رسانه ای جرم مطبوعاتی جرایم رسانه ای اصول اخلاقی روزنامه نگاری دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه علوم ارتباطات دانلود…