بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • عزت نفس از دیدگاه قرآن و احادیث

    عزت نفس از دیدگاه قرآن و احادیث تحقیق درباره عزت نفس انواع عزت نفس ابعاد مختلف عزت نفس عزت نفس از دیدگاه قرآن عزت نفس از دیدگاه احادیث تاثیر والدین در شکل گیری عزت نفس رفتن به سايت اصلي هدف…

  • پاورپوینت پدافند غیر عامل در تاسیسات و زیر ساخت های شهری

    پاورپوینت پدافند غیر عامل در تاسیسات و زیر ساخت های شهری پاورپوینت اهمیت پدافند غیر عامل پاورپوینت پدافند غیر عامل پاورپوینت موضوعات پدافند غیر عامل پاورپوینت در مورد پدافند غیر عامل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پدافند غیر عامل…

  • پاورپوینت سنجش پارامتر های زیست محیطی

    پاورپوینت سنجش پارامتر های زیست محیطی پاورپوینت لیست آزمایشگاههای معتمد محیط زیست تهران پاورپوینت شرکت اندازه گیری آلاینده های زیست محیطی پاورپوینت تعرفه خدمات آزمایشگاهی محیط زیست پاورپوینت آزمایشگاه معتمد محیط زیست کرج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سنجش…

  • پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی

    پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگینامه سعدی شیرازی جهت رشته بیوگرافی در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       سعدي در شيراز متولد…

  • پاورپوینت كار آفريني چيست و كارآفرين كيست؟

    پاورپوینت كار آفريني چيست و كارآفرين كيست؟ پاورپوینت كار آفريني چيست وكارآفرين كيست كار آفريني چيست وكارآفرين كيست تعريف كارآفرين از ديدگاه شومپيتر تعاریف کارآفرینی مهمترین نقش های کارآفرین ها در توسعه اقتصادی واجتماعی انواع كارآفريني كارآفريني فردي كارآفريني سازماني…

  • پاورپوينت دستگاه گوارش

    پاورپوينت دستگاه گوارش دانلود پاورپوينت دستگاه گوارش دانلود پاورپوينت درمورد دستگاه گوارش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت دستگاه گوارش جهت رشته پزشکی در قالب 46 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • دانلود پاورپوینت مانیتورینگ مدیریت کاربران

    دانلود پاورپوینت مانیتورینگ مدیریت کاربران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ مدیریت کاربران جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی

    شناسایی تاثیر فرآیند ارزیابی عملکرد بر بهسازی نیروی انسانی فرآیند ارزیابی عملکرد بهسازی نیروی انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی دانلود پایان نامه مدیریت منابع انسانی ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه پایان‌نامه…

  • پاورپوینت منشا حیات و چگونگی ظهور جانداران در روی کره زمین

    پاورپوینت منشا حیات و چگونگی ظهور جانداران در روی کره زمین پاورپوینت منشا حیات در زمین پاورپوینت منشا حیات چیست پاورپوینت منشا حیات انسان پاورپوینت منشا حیات در کره زمین پاورپوینت منشا حیات از نظر اسلام رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود تحقیق ادبیات ساختار سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ادبیات ساختار سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ادبیات ساختار سازمانی با فرمت docx در قالب 72 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و انواع سبک های دلبستگی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و انواع سبک های دلبستگی کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک دلبستگی مبانی نظری سبک های دلبستگی مقاله مبانی نظری سبک دلبستگی دانلود مبانی نظری سبک دلبستگی پیشینه سبک های دلبستگی پیشینه تحقیق سبکهای…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آمادگی جسمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آمادگی جسمانی فصل دوم پایان نامه آمادگی جسمانی مبانی نظری آمادگی جسمانی پیشینه تحقیق آمادگی جسمانی پیشینه داخلی آمادگی جسمانی پیشینه خارجی آمادگی جسمانی پیشینه پژوهش آمادگی جسمانی پیشینه نظری آمادگی جسمانی ادبیات نظری آمادگی…

  • پاورپوینت آموزشی درس روش ها و فنون تدریس

    پاورپوینت آموزشی درس روش ها و فنون تدریس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس روش ها و فنون تدریس جهت رشته آموزشی در قالب 136 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • فصل دوم پایان نامه سلامت روان

    فصل دوم پایان نامه سلامت روان کلمات کلیدی : مبانی نظری روانشناسی سلامت مبانی نظری سلامت روانی پیشینه روانشناسی سلامت پیشینه تحقیق سلامت روان پیشینه نظری سلامت روان پیشینه داخلی سلامت روان پیشینه پژوهش سلامت روان پیشینه تحقیق در مورد…

  • پاورپوینت زشت ترین ساختمان های هر کشور

    پاورپوینت زشت ترین ساختمان های هر کشور پاورپوینت عجیب ترین برج های جهان پاورپوینت زشت ترین ساختمان های دنیا پاورپوینت ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زشت ترین ساختمان های هر کشور جهت رشته معماری در قالب 33 اسلاید…

  • پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL

    پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL پاورپوینت پروتکل امنیتی چیست پاورپوینت پروتکل امنیتی ssl پاورپوینت پروتکل امنیتی tls پاورپوینت پروتکل های امنیتی شبکه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع رمزنگاری با معماری SSL جهت رشته کامپیوتر در قالب 33 اسلاید…

  • کتاب مبانی بیولوژی گیاهی ک - ار - استرن ترجمه دکتر هرمزدیار کیان مهر

    کتاب مبانی بیولوژی گیاهی ک - ار - استرن ترجمه دکتر هرمزدیار کیان مهر کلمات کلیدی : کتاب مبانی بیولوژی گیاهی ک - ار - استرن ترجمه دکتر هرمزدیار کیان مهر رفتن به سایت اصلی کتاب مبانی بیولوژی گیاهی ک…

  • تحولات قاعده منع محاکمه و مجازات مجدد بر اساس قانون مجازات اسلامی جدید ایران مصوب سال 1392

    تحولات قاعده منع محاکمه و مجازات مجدد بر اساس قانون مجازات اسلامی جدید ایران مصوب سال 1392 منع محاکمه مجدد قاعده منع رسیدگی مجدد قاعده منع مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد پایان نامه قاعده منع محاکمه و مجازات مجدد تحولات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش مذهبی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش مذهبی 41 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری نگرش مذهبی ادبیات نظری نگرش مذهبی چارچوب نظری نگرش مذهبی فصل دوم پایان نامه نگرش مذهبی دانلود مبانی نظری نگرش مذهبی پیشینه نگرش مذهبی پیشینه تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت کسب و کار و تجارت الکترونیک

    دانلود پاورپوینت کسب و کار و تجارت الکترونیک پاورپوینت مفاهیم تجارت الکترونیک پاورپوینت کسب و کار الکترونیکی پاورپوینت مدل های تجارت الکترونیک پاورپوینت تجارت الکترونیک چیست؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیک جهت رشته مدیریت در 36 اسلاید…

  • پاورپوینت کریستوفر الکساندر پدر جنبش زبان الگو

    پاورپوینت کریستوفر الکساندر پدر جنبش زبان الگو پاورپوینت کریستوفر الکساندر پاورپوینت معماری پاورپوینت پدر جنبش زبان الگو پاورپوینت در مورد کریستوفر الکساندر پاورپوینت در مورد پدر جنبش زبان الگو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کریستوفر الکساندر پدر جنبش زبان…

  • تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها

    تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG و موارد استفاده از آنها جوشکاری جوشکاری TIG قوس الکتریکی تاریخچه استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG موارد استفاده از دستگاه های جوشکاری TIG سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت بررسی اثر فسفر و تراکم بر عملکرد و اجزای عملکرد ارقام مختلف نخود در منطقه گرگان

    پاورپوینت بررسی اثر فسفر و تراکم بر عملکرد و اجزای عملکرد ارقام مختلف نخود در منطقه گرگان پاورپوینت ارقام مختلف نخود پاورپوینت اجزای عملکرد ارقام مختلف نخود پاورپوینت اثر فسفر و تراکم بر عملکرد نخود دانلود پاورپوینت اثر فسفر و…

  • دین سالاری؛ كانون اندیشه و تمدن در ایلام باستان

    دین سالاری؛ كانون اندیشه و تمدن در ایلام باستان مهر ایلام مذهب معماری چغازنبیل هفت تپه موسیقی پیکره‌سازی نقوش برجسته سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق باستان شناسی…

  • ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل

    ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار رفتن به سایت اصلی ایمونولوژی کوبای ترجمه دکتر محمد علی بهار - متن کامل 21 فصل کامل + فهرست و منابع مجموعه 1121…

  • بررسی سیلاب و سایر ویژگیهای هیدرولوژیکی در حوضه شهری

    بررسی سیلاب و سایر ویژگیهای هیدرولوژیکی در حوضه شهری توسعه شهری آبراهه های مخاطره آمیز مخاطرات سکونتگاههای شهری برآورد مخاطرات ژئومورفولوژیکی آبراهه شناخت و بررسی رفتارهای آبراهه ای در حوضه شهری بررسی سیلاب و سایر ویژگیهای هیدرولوژیکی در حوضه شهری…

  • تحلیل فقهی و قانونی جرم محاربه با تاکید بر قانون جدید

    تحلیل فقهی و قانونی جرم محاربه با تاکید بر قانون جدید محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی جدید مجازات محاربه چیست تعریف محاربه جرم محاربه ارکان جرم محاربه جرم محاربه در قانون جدید دانلود پایان…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی بازار

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی نقدشوندگی بازار کلمات کلیدی : مبانی نظری نقدشوندگی پیشینه تحقیق نقدشوندگی مبانی نظری نقدشوندگی بازار پیشینه تحقیق نقدشوندگی بازار پیشینه داخلی نقدشوندگی بازار پیشینه خارجی نقدشوندگی بازار پیشینه پژوهش نقدشوندگی بازار پیشینه نظری نقدشوندگی بازار…

  • پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر

    پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر کلمات کلیدی : پاورپوینت تأمین مالی طرح‌های خطر‌پذیر تعریف سرمايۀ خطرپذیر تأمین‌کنندگان مالی طرح‌های خطرپذیر سرمایه‌گذار طرح خطرپذیر ویژگی‌های VC صندوق‌های طرح خطرپذیر سرمایه‌گذاری در حق مالی خصوصی حوزه‌‌های سرمایه‌گذاری VC صندوق‌های طرح خطرپذیر دورۀ…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد انتقال به مرحله والدینی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد انتقال به مرحله والدینی مبانی نظری انتقال به مرحله والدینی پیشینه تحقیق انتقال به مرحله والدینی پیشینه پژوهش انتقال به مرحله والدینی پیشینه نظری انتقال به مرحله والدینی چارچوب نظری انتقال به مرحله…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تفکر انتقادی 120 صفحه کامل و جامع

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تفکر انتقادی 120 صفحه کامل و جامع کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تفکر انتقادی مبانی نظری تفکر انتقادی پیشینه تحقیق تفکر انتقادی پیشینه داخلی تفکر انتقادی پیشینه خارجی تفکر انتقادی پیشینه پژوهش تفکر…

  • بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی

    بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی گرایش كاری گرایش به روابط انسانی مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه رشته مدیریت دولتی بررسی گرایش مدیران واحدهای آموزشی دانلود پایان نامه مدیریت دولتی دانلود پایان نامه مدیریت خرید پایان نامه مدیریت رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو

    دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو پاورپوینت مهم ترین آفت های گردو پاورپوینت آفت های گردو و راه های مقابله پاورپوینت در مورد راه های مبارزه با آفت های گردو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آفات مهم گردو جهت رشته…

  • پاورپوینت تشخيص و مراقبت از كارديوميوپاتی در بارداری

    پاورپوینت تشخيص و مراقبت از كارديوميوپاتی در بارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشخيص و مراقبت از كارديوميوپاتی در بارداری جهت رشته ی پزشکی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • دیدگاه ها و نظریه های سبک های تفکر

    دیدگاه ها و نظریه های سبک های تفکر نظریه های سبک های تفکر سبک های تفکر در آموزش سبک های تفکر در ارزشیابی شکل گیری سبک های تفکر نظریه خودگردانی ذهنی کارکردهای سبک های تفکر عناصر عمده در تفکر از…