بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس پیوستگی 42 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق احساس پیوستگی 42 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه احساس پیوستگی مبانی نظری احساس پیوستگی پیشینه تحقیق احساس پیوستگی پیشینه داخلی احساس پیوستگی پیشینه خارجی احساس پیوستگی پیشینه پژوهش احساس پیوستگی پیشینه نظری احساس…

  • پاورپوینت شرح وظایف استانداران و فرمانداران

    پاورپوینت شرح وظایف استانداران و فرمانداران پاورپوینت ساختار سازمانی استانداری ها پاورپوینت چارت سازمانی استانداری پاورپوینت اصول اصلی سازمان ها پاورپوینت تعریف وظایف سازمانها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح وظایف استانداران و فرمانداران جهت رشته مدیریت در قالب 28 اسلاید…

  • پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی و بررسی عوامل خطر ساز

    پاورپوینت مصاحبه و مداخله خودكشی و بررسی عوامل خطر ساز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصاحبه و مداخله خود كشی و بررسی عوامل خطر ساز جهت رشته روانشناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی ادراک شده

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی ادراک شده کلمات کلیدی : تاریخچه حمایت اجتماعی پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی پیشینه پژوهش حمایت اجتماعی پیشینه حمایت اجتماعی ادراک شده مبانی نظری حمایت اجتماعی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت اجتماعی ادراک شده…

  • تحقیق در مورد تعریف فرار

    تحقیق در مورد تعریف فرار تعرف فرار فرار فرار کودکان فرار از خانه فراری اقسام فرار تحقیق در مورد فرار فرار از منزل دختر فراری رفتن به سايت اصلي تعريف فرار فرار به فرانسه Evasion و به انگليسي Runaway گفته…

  • ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن

    ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن جرم کلاهبرداری دانلود پایان نامه کلاهبرداری تاریخچه و ماهیت کلاهبرداری و بررسی عاملهای آن صورتهای مختلف کلاهبردری ارزیابی پیشینه و ارکان کلاهبرداری و تشریح صورتهای مختلف آن تاریخچه و ماهیت…

  • ماهیت و ویژگی های مهارت های اجتماعی و پیامدهای آن

    ماهیت و ویژگی های مهارت های اجتماعی و پیامدهای آن طبقه بندی مهارت های اجتماعی ویژگی های مهارت های اجتماعی پایان نامه مهارت های اجتماعی نابینایان فرآیندهای عاطفی در مهارت های اجتماعی فرآیندهای شناختی در مهارت های اجتماعی سازگاری اجتماعی…

  • پاورپوينت درس و کتاب زمین در فضا

    پاورپوينت درس و کتاب زمین در فضا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس و کتاب زمین در فضا جهت رشته جغرافيا قالب 246 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت مشارکت کارکنان در سازمان ها

    پاورپوینت مشارکت کارکنان در سازمان ها پاورپوینت مشارکت کارکنان در سازمان ها مشارکت کارکنان در سازمان ها مفهوم مديريت مشاركتي اهميت مديريت مشاركتي مزاياي مديريت مشارکتي ويژگي هاي سازمان مشارکت جو هدف مديريت مشاركتي معايب كار تيمي بهبود عملكرد مديريت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آبشستگی موضعی در آبشکن

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آبشستگی موضعی در آبشکن مبانی نظری آبشستگی موضعی در آبشکن دانلود مبانی نظری آبشستگی موضعی در آبشکن پیشینه تحقیق آبشستگی موضعی در آبشکن ادبیات نظری آبشستگی موضعی در آبشکن فصل دوم پایان نامه آبشستگی موضعی…

  • پاورپوینت تقلب رایانه ای(فصل ششم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات)

    پاورپوینت تقلب رایانه ای(فصل ششم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات) پاورپوینت فصل ششم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری تألیف دکتر مهدی مرادی و نعیمه بیات با عنوان تقلب رایانه ای پاورپوینت تقلب رایانه…

  • مقایسه کارآمدی استراتژی های ترکیبی تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام

    مقایسه کارآمدی استراتژی های ترکیبی تحلیل تکنیکال با روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال استراتژی روش خرید و نگهداری روش خرید و نگهداری برای خرید سهام استراتژی تحلیل تکنیکال برای خرید سهام مقایسه استراتژی های تحلیل…

  • پاورپوینت موانع اجرای استراتژیهای سازمانها

    پاورپوینت موانع اجرای استراتژیهای سازمانها دانلود پاورپوینت موانع اجرای استراتژیهای سازمانها فرآیند مدیریت استراتژیک اجرای استراتژی عدم تشخیص موانع ازمخاطرات اجرای استراتژی بررسی موانع اجرای برنامه‌های استراتژیک بررسی موانع اجرای برنامه‌های استراتژیک موانع و مشکلات طراحی برنامه‌های استراتژیک رفتن به…

  • دانلود پایان نامه سنسور( 160 صفحه)

    دانلود پایان نامه سنسور( 160 صفحه) سنسورهای اثر هال دانلود پایان نامه سنسور سنسورهای دما سنسورهای فشار مکانیزم کار سنسورها دانلود پایان نامه حسگر دانلود پروژه سنسور دانلود پروژه حسگر دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن…

  • پاورپوینت ELECTROMYOGRAPHY الکترومیوگرافی

    پاورپوینت ELECTROMYOGRAPHY الکترومیوگرافی پروژه پاورپوینت پزشکی الکترومیوگرافی EMG تجهیزات درمانی تجهیزات آزمایشگاهی پوسچر عضله تکنیک آزمایشگاهی سیگنال الکتریکی رفتن به سايت اصلي فهرست تعریفemg الکترومیوگرافی نحوه تشکیل سیگنال آشنایی با اجزاء تشکیل دهنده  دستگاه emg انواع دستگاههایemg انواع الکترودها محل قرار…

  • پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک

    پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار ژئوماتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک جهت رشته مهندسی کامپیوتر در قالب 38 اسلاید و با فرمت بصورت کامل…

  • پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی

    پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدل لاوری در شهرسازی جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 26 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • نمونه سؤالات برنامه نویسی مقدماتی زبان C

    نمونه سؤالات برنامه نویسی مقدماتی زبان C رفتن به سايت اصلي نمونه سؤالات برنامه نویسی مقدماتی زبان C با پاسخ تشریحی به تعداد 56 صفحه pdf مناسب اساتید و همچنین جمع بندی و مرور سریع ایام امتحانات   برنامه های…

  • پاورپوینت بیمه های عمر و پس انداز

    پاورپوینت بیمه های عمر و پس انداز کلمات کلیدی : پاورپوینت بیمه های عمر و پس انداز تحقیق بیمه های عمر و پس انداز مقاله بیمه های عمر و پس انداز بررسی بیمه های عمر و پس انداز تاریخچه بیمه…

  • پاورپوینت آشنایی با پاره ای از احكام مؤسس بهائیت

    پاورپوینت آشنایی با پاره ای از احكام مؤسس بهائیت پاورپوینت بهائیت پاورپوینت درمورد بهائیت دانلود پاورپوینت بهائیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پاره ای از احكام مؤسس بهائیت جهت رشته دین و مذهب در قالب 11 اسلايد…

  • بررسی مقایسه ای تعهدات طرفین معامله در بیع الکترونیکی و سنتی

    بررسی مقایسه ای تعهدات طرفین معامله در بیع الکترونیکی و سنتی بیع الکترونیک مقاله بیع الکترونیکی بیع الکترونیکی چیست پایان نامه بیع الکترونیکی خیارات در بیع الکترونیکی بیع الکترونیکی در نظام حقوقی ایران تجارت الکترونیکی بیع است یا معاطات پایان…

  • پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی

    پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بقعه شیخ صفی الدین اردبیلی جهت رشته ی معماری در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی سلب مالکیت از سرمایه گذاران خارجی در رویه داوری تجاری بین المللی با تاکید بر دیوان داوری ایکسید

    بررسی سلب مالکیت از سرمایه گذاران خارجی در رویه داوری تجاری بین المللی با تاکید بر دیوان داوری ایکسید داوری سرمایه گذاری داوری تجاری بین المللی سلب مالکیت از سرمایه گذاران خارجی سلب مالکیت از سرمایه گذاران خارجی در دیوان…

  • پاورپوینت فصل 4 علوم ششم ابتدایی مبحث سفر به اعماق زمین

    پاورپوینت فصل 4 علوم ششم ابتدایی مبحث سفر به اعماق زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 4 علوم ششم ابتدایی مبحث سفر به اعماق زمین در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف

    دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت استاندارد پاورپوینت سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت لایه های عایق پاورپوینت آسایش حرارتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از…

  • حل المسائل ویرایش سوم کتاب فیبر نوری کایزر

    حل المسائل ویرایش سوم کتاب فیبر نوری کایزر حل المسائل ویرایش سوم کتاب فیبر نوری کایزر رفتن به سایت اصلی حل المسائل ویرایش سوم کتاب فیبر نوری کایزر Optical Fiber Communications by Gerd Keiser - 3rd Edition به تعداد 116…

  • پاورپوینت آشنایی با متدولوژی فروش در هزاره سوم

    پاورپوینت آشنایی با متدولوژی فروش در هزاره سوم پاورپوینت آشنایی با متدولوژی فروش در هزاره سوم آميخته هاي بازاريابي تفكر بازاريابي تحلیل رفتار مصرف کنندگان ماتریس های ذهنی فروش مهارت هاي گفتگوي فروش چالش هاي فروش بازاریابی تلفنی چهار مانع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های یادگیری 49 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های یادگیری 49 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های یادگیری مبانی نظری نظریه های یادگیری پیشینه تحقیق نظریه های یادگیری پیشینه داخلی نظریه های یادگیری پیشینه خارجی نظریه های یادگیری…

  • دانلود پاورپوینت زوج درمانی شناختی رفتاری

    دانلود پاورپوینت زوج درمانی شناختی رفتاری پاورپوینت زوج درمانی شناختی رفتاری پاورپوینت زوج درمانی شناختی رفتاری پیشرفته پاورپوینت کارگاه زوج درمانی شناختی رفتاری پاورپوینت اثربخشی زوج درمانی شناختی رفتاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زوج درمانی شناختی رفتاری جهت…

  • بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376

    بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376 حقوق مستاجر حقوق موجر قوانین اجاره دانلود مقاله بررسی تحلیلی قانون جدید روابط موجر و مستاجر مصوب 1376 خرید مقالات،پایان نامه ها و پروژه های پایانی کارشناسی حقوق سیستم همکاری…

  • پرسشنامه اثرگذاری انگیزش بر عملکرد رفتار افراد در سازمان

    پرسشنامه اثرگذاری انگیزش بر عملکرد رفتار افراد در سازمان پرسشنامه انگیزش پرسشنامه عملکرد رفتار پرسشنامه عملکرد رفتار فرد پرسشنامه عملکرد رفتار فرد در سازمان ها رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر انگیزش بر عملکرد رفتار فرد در…

  • بررسی فقهی حقوقی خرید و اعتبار دین و تطبیق آن با نهادهای مشابه

    بررسی فقهی حقوقی خرید و اعتبار دین و تطبیق آن با نهادهای مشابه خرید دین در فقه پایان نامه خرید دین خرید دین در حقوق بانکی ایران بررسی خرید دین در فقه امامیه خرید دین در بانکداری اسلامی خرید دین…

  • دانلود تحقیق درباره طرحواره ناسازگار اولیه و ریشه های تحولی آن ها  word

    دانلود تحقیق درباره طرحواره ناسازگار اولیه و ریشه های تحولی آن ها  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی طرحواره ناسازگار اولیه و ریشه های تحولی آن ها با فرمت docx در قالب 42 صفحه ورد بصورت…

  • معیارهای انتخاب و ارزیابی مدیران از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه

    معیارهای انتخاب و ارزیابی مدیران از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه مدیران شایسته دانلود پایان نامه شایستگی مدیران در قرآن ملاک های مدیران شایسته دانلود پایان نامه شایستگی مدیران در نهج البلاغه دانلود پایان نامه معیارهای انتخاب و ارزیابی مدیران…

  • دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار ارنا

    دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار ارنا پاورپوینت آموزش نرم افزار ارنا پاورپوینت آموزش نرم افزار arena پاورپوینت اموزش نصب نرم افزار ارنا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار ارنا جهت رشته مهندسی صنایع در قالب 17 اسلاید…