ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی 37 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دانش مفهومی معلمان ریاضی مبانی نظری دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه تحقیق دانش مفهومی معلمان ریاضی پیشینه پژوهش دانش مفهومی معلمان ریاضی…

  • ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان

    ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی با نگاهی کارکردی در سازمان پایان نامه فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه فرهنگ سازمانی پایان نامه تاثیر فرهنگ سازمانی مدل های فرهنگ سازمانی انواع مدل های فرهنگ سازمانی مدل های مختلف فرهنگ سازمانی مدل…

  • مبانی نظری رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج

    مبانی نظری رابطه هوش اخلاقی و مهارت های اجتماعی با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دبیرستان های سنندج ابعاد هوش اخلاقی مهارت های اجتماعی اصول ضروری هوش اخلاقی عوامل مؤثر در عملکرد تحصیلی نظریه های پیشرفت تحصیلی مراحل آماده سازي مهارت…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت اجتماعی زنان

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هویت اجتماعی زنان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت اجتماعی زنان مبانی نظری هویت اجتماعی زنان پیشینه تحقیق هویت اجتماعی زنان پیشینه داخلی هویت اجتماعی زنان پیشینه خارجی هویت اجتماعی زنان پیشینه پژوهش…

  • عوامل موثر و علل نوسانات بهره وری و ارائه استراتژیهای مناسب برای بهبود آن

    عوامل موثر و علل نوسانات بهره وری و ارائه استراتژیهای مناسب برای بهبود آن دانلود پایان نامه بهره وری علل نوسانات بهره وری عوامل موثر بر بهره وری ارائه استراتژیهای مناسب بهبود بهره وری عوامل موثر و علل نوسانات بهره…

  • دانلود تحقیق درباره باورهای غیر منطقی word

    دانلود تحقیق درباره باورهای غیر منطقی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی باورهای غیر منطقی با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی باغ بام و انواع آن

    پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی باغ بام و انواع آن پاورپوینت پشت بام خانه پاورپوینت بام سبز پاورپوینت گلدان در پشت بام پاورپوینت باغ در پشت بام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تنظیم شرایط محیطی باغ بام و انواع آن…

  • اهمیت مهارت های خلاقیت و حل مسئله در زندگی زناشویی

    اهمیت مهارت های خلاقیت و حل مسئله در زندگی زناشویی ابعاد مهارت های زندگی دسته بندی مهارت های زندگی پایان نامه مهارت های زندگی زناشویی اهمیت مهارت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت کنترل…

  • پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال

    پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال پاورپوینت امضای دیجیتال چیست پاورپوینت رمزنگاری در بلاک چین پاورپوینت بلاک چین چیست و چگونه کار میکند پاورپوینت ساختار بلاک چین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امضا دیجیتال جهت رشته کامپیوتر و IT در…

  • دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های شخصیتی و عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت هشتم

    پاورپوینت معرفی سدهای ایران - قسمت هشتم پاورپوینت انواع سدها دانلود پاورپوینت درباره سد دانلود پاورپوینت سد سازی پاورپوینت در مورد سد پاورپوینت سدکرج-امیرکبیر پاورپوینت سدکرخه پاورپوینت کوهرنگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی سد های ایران-قسمت هشتم جهت…

  • پاورپوینت درمانهای غیردارویی یا شناختی رفتاری در کودکان ADHD

    پاورپوینت درمانهای غیردارویی یا شناختی رفتاری در کودکان ADHD پاورپوینت کودکان adhd بیش فعال پاورپوینت تست adhd کودکان پاورپوینت بیماری adhd کودکان پاورپوینت adhd در کودکان پاورپوینت پرسشنامه adhd کودکان پاورپوینت علائم adhd کودکان پاورپوینت adhd در کودکان چیست پاورپوینت…

  • پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری

    پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس فصل پانزدهم نتيجه گيری مقايسه ای به سوی درمان فرانظری جهت رشته روانشناسی در قالب 24 اسلاید…

  • سوء مصرف مواد و درمان دارویی اعتیاد به مواد مخدر

    سوء مصرف مواد و درمان دارویی اعتیاد به مواد مخدر تحقیق درباره اعتیاد به مواد مخدر تحقیق درباره سوء مصرف مواد سوابق روانی و صفات خلقی معتادان شکال درمان سوء مصرف مواد روشهای درمانی اعتیاد به مواد مخدر رفتن به…

  • اصول اخلاق حرفه ای از منظر نهج البلاغه و بررسی مصادیق قدرت برتر اخلاقی

    اصول اخلاق حرفه ای از منظر نهج البلاغه و بررسی مصادیق قدرت برتر اخلاقی قدرت برتر اخلاقی و مصادیق آن علم اخلاق در مطالعات مدیریت علم اخلاق در مطالعات سازمان ضرورت اخلاق حرفه‌ای برای مدیران ضرورت اخلاق برای مدیران آموزشی…

  • پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپانیر (1976)

    پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپانیر (1976) کلمات کلیدی : پرسشنامه سازگاری زناشویی پرسشنامه سازگاری زن و شوهر پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپینر پرسشنامه سازگاري زناشويي پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپانیر دانلود پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپانیر نمره گذاری پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپانیر رفتن به…

  • پاورپوینت آشنایی با تشخیص های پیش از تولد و ژنتیک تولید مثلی

    پاورپوینت آشنایی با تشخیص های پیش از تولد و ژنتیک تولید مثلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تشخیص های پیش از تولد و ژنتیک تولید مثلی جهت رشته ژنتیک در قالب 11 اسلايد و با فرمت pptx…

  • پرسشنامه ارزیابی اثرات شبکه های اجتماعی مجازی بر هویت جمعی دانشجویان

    پرسشنامه ارزیابی اثرات شبکه های اجتماعی مجازی بر هویت جمعی دانشجویان کلمات کلیدی : پرسشنامه شبکه های اجتماعی پرسشنامه شبکه های اجتماعی مجازی پرسشنامه تاثیر شبکه های اجتماعی دانلود پرسشنامه استفاده از شبکه های اجتماعی پرسشنامه استفاده از شبکه های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های IDS

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سیستم های IDS مبانی نظری سیستم های IDS دانلود مبانی نظری سیستم های IDS پیشینه تحقیق سیستم های IDS ادبیات نظری سیستم های IDS فصل دوم پایان نامه سیستم های IDS مبانی نظری و پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1

    دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1 پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب پاورپوینت درس فیزیولوژی اعصاب 1 پاورپوینت درمورد فیزیولوژی اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب 1 جهت رشته پزشکی در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خوش بینی 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خوش بینی 43 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری خوش بینی ادبیات نظری خوش بینی چارچوب نظری خوش بینی فصل دوم پایان نامه خوش بینی دانلود مبانی نظری خوش بینی پیشینه خوش بینی پیشینه تحقیق…

  • دانلود پاورپوينت واليبال

    دانلود پاورپوينت واليبال پاورپوينت واليبال پاورپوينت در مورد واليبال پاورپوينت درباره واليبال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت واليبال در قالب 12 سلايد جهت رشته تربيت بدني با فرمت  pptx  به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش   …

  • پاورپوینت اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی

    پاورپوینت اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی کلمات کلیدی : اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی مقاله اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی تحقیق اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی پروژه اصول اساسی برنامه نويسی به…

  • ویژگی ها و عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان

    ویژگی ها و عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان انگیزش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان عوامل موثر بر انگیزش پیشرفت تحصیلی تاثیر انگیزش بر پیشرفت تحصیلی تعریف عملیاتی انگیزش پیشرفت تحصیلی تعریف مفهومی انگیزش پیشرفت تحصیلی مولفه های انگیزش…

  • ارکان اقدامات تامینی و تربیتی و بررسی شرایط اجرای آن

    ارکان اقدامات تامینی و تربیتی و بررسی شرایط اجرای آن اقدامات تامینی و تربیتی اقدامات تامینی و تربیتی اطفال و نوجوانان تحقیق در مورد اقدامات تامینی و تربیتی ماهیت اقدامات تامینی و تربیتی اقدامات تامینی و تربیتی از دیدگاه اسلام…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ایجاد امنیت در ابر

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ایجاد امنیت در ابر مبانی نظری ایجاد امنیت در ابر دانلود مبانی نظری ایجاد امنیت در ابر پیشینه تحقیق ایجاد امنیت در ابر ادبیات نظری ایجاد امنیت در ابر فصل دوم پایان نامه ایجاد امنیت…

  • پاورپوینت آشنایی با بیماری آسم

    پاورپوینت آشنایی با بیماری آسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیماری آسم جهت رشته پزشکی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       آسم (برگرفته…

  • بررسی دلایل قاچاق انسان با تاکید بر قاچاق زنان و عکس العمل قانون در برابر آن

    بررسی دلایل قاچاق انسان با تاکید بر قاچاق زنان و عکس العمل قانون در برابر آن بررسی قاچاق انسان به قصد فحشا پایان نامه قاچاق زنان پایان نامه قاچاق انسان پیشینه قاچاق زنان ارکان قاچاق زنان موقعیت بزه دیده در…

  • پاورپوینت کتاب و درس روش تدریس پیشرفته

    پاورپوینت کتاب و درس روش تدریس پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس روش تدریس پیشرفته جهت رشته روانشناسی در قالب 263 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی

    روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه منابع انسانی سازمان ارزیابی عملکرد به…

  • پاورپوینت اختلالات کلیوی

    پاورپوینت اختلالات کلیوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات کلیوی جهت رشته ی پزشکی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هموستاز نوزاد وابسته  به عملکرد…

  • مقاله پژوهشی رشته علوم اجتماعی با عنوان مطالعه و بررسی تفاوت ارزشهای مشترک خانواده و مدرسه از دیدگاه جامعه شناختی (مطالعه موردی: شهر تهران در سال 85 )

    مقاله پژوهشی رشته علوم اجتماعی با عنوان مطالعه و بررسی تفاوت ارزشهای مشترک خانواده و مدرسه از دیدگاه جامعه شناختی (مطالعه موردی: شهر تهران در سال 85 ) تفاوت ارزشی تعریف جامعه شناسی تعریف مدرسه و خانواده ارزشهای مشترک خانواده…

  • دانلود پاورپوینت شمع کوبی

    دانلود پاورپوینت شمع کوبی پاورپوینت شمع کوبی پاورپوینت در مورد شمع کوبی پاورپوینت درباره انواع شمع کوبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شمع کوبی جهت رشته معماری در 84 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • مدیریت ریسک اعتباری مشتریان حقوقی در بانک تجارت با رویکرد تحلیل پوششی داد ه ها

    مدیریت ریسک اعتباری مشتریان حقوقی در بانک تجارت با رویکرد تحلیل پوششی داد ه ها ریسک اعتباری رتبه بندی اعتباری مدیریت ریسک اعتباری تحلیل پوششی داده ها دانلود مقالات كارشناسی ارشد رشته مدیریت مدیریت ریسک اعتباری مشتریان حقوقی در بانک…

  • پاورپوینت نکاتی در مورد مصرف گروه شیر و لبنیات

    پاورپوینت نکاتی در مورد مصرف گروه شیر و لبنیات پاورپوینت مصرف شیر و لبنیات در بارداری پاورپوینت اهمیت مصرف شیر و لبنیات پاورپوینت فواید مصرف شیر و لبنیات پاورپوینت سرانه مصرف شیر و لبنیات در ایران پاورپوینت سرانه مصرف شیر…